 예일대학에 다니던 한 학생은 비즈니스 모델을 제출하라는 과제를 받는다. 그는 허브(Hub)에 화물을 모았다 다시 전국으로 배송한다는 개념의 물류 비즈니스 모델을 제안한다.
하지만 지도교수는 말이 되지 않는 비즈니스 모델이라며 C 학점을 준다. 하지만 이 학생은 이를 실천에 옮겨 대성공을 거둔다. 바로 페덱스의 프레드 스미스 사장이 그 학생이다.
페덱스는 한 달에 두 번씩 일반인에게 작업 현장을 공개한다. 전 세계에서 많은 사람들 이 기업을 구경하러 멤피스에 몰려든다. 페덱스는 익일 화물배달 사업 창출이란 비전을 갖고 창업한 지 30년 만에 매출액 250억 달러의 업계 선두회사가 된다.
2003년 현재 22만 명의 직원, 500대의 항공기, 3만 6천대의 차량으로 하루 310만여 개의 화물을 처리한다. 도대체 어떻게 이런 성공을 거둔 것일까요?
"직원을 극진하게 대우하라." 페덱스의 넘버 원 철학이다. 사업 초기 때의 일이다. 월급날이 되었는데 은행잔고가 부족했던 사장은 급여 수표와 함께 한 장의 메모를 보낸다. "언제든 수표를 현금으로 바꿔도 좋지만 몇 명이라도 며칠만 기다렸다가 현금으로 바꾸면 좋겠습니다."
그런데 지금까지 이를 현금화하지 않은 직원이 꽤 있다. 심지어 이 수표를 액자에 넣어 사무실 벽에 걸어 두기까지 하고 있다. 그만큼 회사와 직원 사이에 깊은 신뢰가 있는 것이다.
페덱스 직원의 충성도는 금메달 감이다. 사람을 귀하게 여기면 그들은 좋은 서비스로 보답을 할 것이고, 그것이 결국 이익이 될 것이라는 선순환의 고리가 페덱스 성공의 열쇠이다.
직급간 장벽이 낮은 것도 페덱스의 특징이다. 모든 직원은 구체적인 업무를 가지고 있지만 언제 어디서든 지원을 요청하면 도울 의무와 책임이 있다. 같은 구역을 담당하는 집배원의 배달이 지연되면 언제나 다른 사람이 나서서 돕는다.
영업사원이 있긴 하지만 모든 직원은 영업사원처럼 고객 확보를 위해 활동을 한다. 또 모든 경영자는 개인적으로 방문판매도 하고, 휴가철에는 물류센터에서 화물을 내리고 싣는 작업을 하기도 한다. 이 모든 것이 아주 자연스럽게 이루어진다.
확실한 보상과 효과적인 동기부여도 성공 요인이다. 페덱스의 급여수준은 동종업계에 비해 높지 않다. 하지만 효과적이다. 무엇보다 보상을 선망의 대상으로 만든다는 것이 키 포인트이다.
성과급을 중요시하고, 실용적이며 실행 가능한 아이디어에 대해 보상하고, 뛰어난 고객 서비스에 대해서도 보상을 한다. 대표적인 것은 브라보 줄루상이다. 평균 이상의 성과에 대한 보상이다. 브라보 줄루는 잘 했다는 의미이다.
현금이나 만찬, 연극티켓 등 다양한 형태로 즉각적인 인정을 한다. `Finder's Keeper awards'란 상은 집배원 등이 신규 고객을 창출한 데 대해 현금으로 보상하는 것인데 이를 통해 1억 2천만 달러의 매출을 달성하기도 한다.
이외에도 목표이상 성과를 거둔 팀에게 주는 `Best Practice Pays', 곤궁에 빠진 사람을 돕기 위해 전력을 다한 집배원이나 직원에게 주는 `Golden Falcon Awards', 회사 목표 달성에 지대한 공헌을 한 개인의 업적을 평가하는 `파이브 스타상'이 있는데 이 상은 함부로 주지 않는다.
정보 기술의 적극적 활용도 성공요인이다. 고객이 서비스를 요청한 시점부터 화물을 인도할 때까지의 물리적 처리 상황에 관한 정보를 처리하는 COSMOS (Customer Oriented Services and management operation system), 픽업에서 배달에 이르기까지 화물이나 서류의 위치를 컴퓨터로 추적해 회사와 고객에게 알려주는 `Super tracker', 배달트럭에 부착된 컴퓨터를 통해 집배원과 통신을 할 수 있게 하고, 시간관리 및 루트선택을 정확하고 효율적으로 하게 한 DADS (digitally assisted dispatched system), 고객의 불만 사항 및 예외요청을 처리하는 고객예외 처리시스템(CERPS: Customer Exceptional Request Processing system) 등은 페덱스가 자랑하는 정보기술이다.
무엇보다 페덱스의 성공은 기업문화의 승리이다. 회사는 직원들의 사소한 부문까지 세심하게 배려하고 신뢰에 절대적 가치를 두고 있다. 직원들은 회사 목표를 완벽하게 이해하고 있다. 그리고 충성한다. 심지어 자신의 피 색깔이 페덱스의 상징색인 자주색이라고까지 말한다. 페덱스의 성공에서 여러 도움을 얻기를 바란다.
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