 '우리 회사는 고객만족 따윈 신경 쓰지 않습니다" 라고 주장하는 회사를 본 적이 있는가? 그런 회사는 없다.
이 세상에 존재하는 모든 회사는 모두 그럴듯한 말로 고객을 현혹하고 있다. 모든 회사가 고객만족을 부르짖지만 엉뚱한 일을 하는 회사가 너무 많이 있다.
지하철 앞에서 "열심히 하겠습니다"라고 전단지를 나눠주는 회사도 있고, 이상한 예절교육을 통해 받기에도 거북한 절만을 열심히 하는 것을 고객만족 경영이라고 생각하는 기업도 있다. 고객만족 경영에 대해 살펴보자.
첫째, 고객만족 여부는 고객 접점에서 일하는 직원의 태도를 보면 쉽게 알 수 있다. 어느 주막에 주인의 말을 아주 잘 듣는 개가 한 마리 있었다. 그 개는 낯선 사람만 보면 짖어대고 무척 사납게 굴었지만, 주인은 그 사실을 모르고 있었다.
시간이 지날수록 손님은 오지 않고 파리만 날리는 날들이 이어졌다. 손님이 없으니 팔리지 않는 술은 쉴 수 밖에 없었다. 사나운 개 때문에 손님이 없는 것은 당연한데 주인은 오지 않는 손님만 탓했다. 이를 구맹주산(狗猛酒酸)이라고 한다. 사나운 개 덕분에 술이 쉰다는 뜻이다. 이처럼 훈련 받지 않는 직원을 고객의 접점에 배치하는 것은 테러리스트를 두고 오는 손님을 쫓아내는 것과 같다.
둘째, 눈높이의 문제이다. 무엇보다 고객의 입장에서 보는 것이 중요하다. 표 파는 곳, 현금 자동지급기, 버스 정류장, 신차발표회의 특징이 뭔 줄 아는가? 고객 입장이 아닌 기업 입장에서 보았다는 것이다. 이것은 표 사는 곳, 현금 출금기, 버스 승강장, 신차 관람회로 바꾸어야 한다. 이미 바꾸기 시작한 기업이 있다. 역지사지의 생각으로 고객 입장에서 바라보는 노력이 필요하다. 그런 의미에서 "분실한 구두에 대해서는 책임지지 않습니다."같은 말은 고객을 쫓아내는 대표적인 말이다.
셋째, 고객의 니즈를 잘 파악해야 한다. 훌륭한 세일즈맨의 공통점이 뭐라고 생각하는가? 자사 제품에 대해 잘 알고 설명을 잘 하면 좋은 영업사원일까? 그보다는 고객의 니즈를 잘 파악하여 거기에 대응을 잘 하는 사람이 훌륭한 세일즈맨이다.
1884년 NCR(National Cash Register) 이란 회사의 존 패터슨은 사상 최초로 금전등록기를 만들었다. 그는 이 제품의 우수성은 설명하기 위해 설명회도 갖고 여러 노력을 했지만 고객들이 별 다른 관심을 보이지 않았다.
그는 작전을 바꿨다. 설명을 하지 않고 고객들의 고민을 듣기 시작했습니다. 그 결과 당시 상점주인들의 가장 큰 고민은 직원들의 삥땅이었다는 사실을 알게 되었다. 그는 이 제품을 삥땅 방지용으로 설명함으로서 크게 성공하여 지금에 이르렀다.
고객만족은 고객의 니즈를 파악하는데서 출발한다. 고객은 우리 제품에는 아무 관심이 없다. 자신들의 고민거리와 관심에 모든 에너지를 사용한다. 세일즈맨은 설명을 하는 사람이 아니다. 그는 질문을 하는 사람이다.
넷째, 고객만족 경영의 목표는 재구매이다. 많은 기업들이 고객 만족 조사란 것을 한다. 또 그 결과에 만족하여 별 다른 조치를 취하지 않는다. 하지만 조사결과, 만족한다고 응답한 고객의 40% 만이 재구매를 했다. 만족은 했지만 재구매를 안 했다는 것은 무슨 의미일까?
그들이 생각하는 만족은 "참을 만 하다, 나쁘지는 않았다." 는 것이다. 무언가 불만이 있다는 의미이다. 그것을 찾아내 재구매와 연결을 시키는 것이 참다운 의미의 고객만족이다. 그저 만족했다는 것으로는 충분하지 않다. "대단히 만족합니다, 더 이상 좋을 수 없습니다. 이 이상의 서비스를 받아본 적이 없습니다." 라는 얘기가 나올 때 비로소 재구매와 연결이 되는 것이다.
다섯 째, 고객 만족은 직원 채용에서 출발한다. 최고의 태도는 훈련되거나 교육되지 않는다. 그것은 채용되어야만 한다. (The best attitude can't be trained or learned, it should be hired) 성신제 피자 사장의 철학이다. 이처럼 고객만족경영의 성패는 직원 채용에 있습니다. 어떤 직원을 채용하여 고객 접점에 배치할 것이냐가 중요하다.
그런 의미에서 사우스웨스트 항공의 채용기준은 의미가 있다. 이들의 광고이다. "우리는 남의 말을 잘 들어주고, 다른 사람을 생각하고, 미소를 잘 짓고, 감사합니다 라는 말을 잘 하는 다정한 사람을 찾습니다."
고객만족 경영의 성공 여부는 무엇보다 최고경영자의 생각에 달려 있다. 고객만족을 한답시고 이상한 절이나 하는 것이 고객만족이 아니다. 고객이 무엇을 원하는지, 고객 접점에서 일하는 직원을 어떻게 만족시킬 것인지, 실제 만족하고 있다면 이를 어떻게 매출과 연결시킬 것인지, 그런 사람을 어떻게 채용할지를 고민하는 것이 실제적인 고객만족 경영이다.
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