서비스품질 평가기준 5가지 미용은 서비스 업이다. 서비스는 형태가 없다. 무형의 서비스를 평가하기 위해서는 고객의 인식에 의한 평가를 할 수 밖에 없다. 양질의 서비스를 고객에게 제공하려면, 서비스품질 평가기준을 이해한다면 도움이 되리라 생각한다.

고객이 미용실의 서비스 품질을 평가하는 요소는 5가지로 분류해 볼 수 있다.

1. 신뢰성(Reliability) – 약속 또는 기대하는 서비스를 정확하게 수행하는 것 (정확한 임무수행)

2. 유형성(Tangibles) – 눈에 보이는 물적 요소 (도구, 기구, 설비, 미용사(직원), 유니폼, 명찰, 인테리어 등)

3. 응답성(Responsiveness) – 고객서비스의 응대 태도 (반응속도, 자발성, 즉각성, 성실성)

4. 확신성(Assurance) – 직원의 지식 (전달력, 공손함, 전문성, 경쟁력, 안전성)

5. 공감성(Empathy) – 고객을 진심으로 이해하는 관심과 보살핌 (쉬운 접근, 개별적 관심, 쉬운 의사소통, 고객 배려) 이상의 5가지는 서비스품질 평가요소이다. 역으로 이상의 5요소를 유념하며 서비스 한다면 만족한 결과를 얻게 될 것이다. 

(주)미용마케팅 연구소장

비너세움 사관학교 교장

대표 박창준

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