보이지 않는 과녁은 맞출 수 없다. 경영에서 과녁은 비전과 목표이다. 직원에게 비전과 목표를 공유하는 방법은 반복적으로 보여주고 말하는 것이다. 당신의 생각을 말하지 않았는데 상대가 알기를 바라지 마라. 내가 알고 있으면 상대도 그것을 알고 있다는 착각에서 벗어나라. 그것이 지식의 저주다. 열 번은 말하지 않은 것은 한 번도 말하지 않은 것과 마찬가지다.

◎살롱 원장에게 묻는 질문

① 오늘 매출목표는?

② 이달 매출목표는?

③ 당신 업무 중 커뮤니케이션하는 시간은?

④ 우리의 핵심경쟁요소는?

⑤ 비전과 목표가 명확합니까?

⑥ 인사말이 맞이, 상담, 배웅에 따라 명확합니까?

⑦ 복장규정이 명확합니까?

⑧ 조직혁신을 위해 원장이 앞장서고 있습니까?

⑨ 청소방법이 명확합니까?

조직구성원들과 함께 꿈꾸는 리더

 9가지 질문에 당신은 몇 개를 답했는가? 피터 드러커(Peter Drucker)는 말했다. 인간이 동물과 구분되는 이유는 더 착해서도 현명해서도 고상해서도 아니다. 그 이유는 바로 언어라는 탁월한 커뮤니케이션 순간을 만들어냈기 때문이다. 인간은 언어를 이용해 감정과 지식, 정보를 교환하면서 문명을 발전시키고 꿈을 현실로 바꾸어 나간다. 기업도 마찬가지다. 기업이 혁신을 성공적으로 추진하려면 명확한 비전과 도전적인 목표를 설정해야 한다. 그리고 이를 조직구성원들과 커뮤니케이션을 통해 공유해야 한다. 설정된 비전과 목표가 아무리 훌륭하다고 하더라고 전체 조직구성원에게 공유되지 못하면 아무런 의미가 없다. 조직구성원들에게 공유되지 않은 비전과 목표는 몽상일 뿐이다. 바람으로 끝나고 만다.

꿈은 이루어진다. 단, 그 꿈은 조직구성원들이 같이 꾸는 꿈이어야 한다. 이것이 기업에 있어 커뮤니케이션이 중요한 이유다. 인간에게 가장 중요한 능력은 자기표현이며, 경영이나 관리는 커뮤니케이션의 의해 좌우된다. 혼자 가면 빨리 가지만, 함께 가면 멀리 간다. 꿈도 혼자서 꾸면 단지 꿈에 불과하지만 모두 함께 꾸면 현실이 된다.

말하고 또 말하라

 당신의 친구가 당신에게 간절하게 전달한 메시지를 모두 기억하는가? 전달자(Communicator)에게는 간절한 사실도 수신자(Communicatee)에게는 전혀 무관심한 일일 수 있다. 심리학자 자크종(Robert B. Zajonc)의 주장에 의하면 특정 메시지를 반복해서 들려주면 수용자들이 그 메시지를 선호하게 되고, 결국 그 메시지의 내용을 쉽게 받아들이게 된다고 한다. 연인들도 가까운 곳에서 자주 만날 수 있어야 결혼에 성공할 확률이 높아진다. 보사드(J. H. Bossard)는 ‘큐피트의 화살은 멀리 가지 못한다’라고 했다. 자람은 자주 볼수록 서로에 대한 호감도가 높아진다.

◎커뮤니케이션이 잘되는 메시지

1. 간단해야 한다

간결하고 명확해야 한다. 우리에게 <돈키호테>로 잘 알려진 세르반테스는 ‘긴 경험에서 우러나온 짧은 문장’을 속담이라고 했다. 당신이 전달하고자 하는 메시지를 속담처럼 간단하게 말하라.

2. 구체적이어야 한다

비전이나 목표가 애매모호하거나 추상적인 경유가 많다. 커뮤니케이션메시지는 매우 상세하고 구체적이어야 한다. 매 손안의 한 마리 새가 숲 속의 열 마리보다 낫다. 추상적이고 원대한 목표보다 작더라도 구체적인 메시지가 설득력이 높다.

3. 믿게 하라

믿지 않으면 행동하지 않는다. ‘목표에 과연 도달할 수 있을까? 나의 능력으로 가능할까?’ 라는 물음에 조직구성원이 믿고 따를 수 있도록 신뢰성을 전달한다. 성공을 체험하게 하는 것이 신뢰성을 높이는 가장 빠른 방법. 과거의 성공경험을 구체적이고 실감나게 설명해도 좋다.

4. 반복해야 한다

‘열 번 말하지 않은 것은 한 번도 말하지 않은 것과 같다.’ 잭 웰치의 말이다. 당신 배우자의 나쁜 버릇을 몇 번이나 말하면 개선되겠는가? 자녀에게 공부하라고 한 번만 말하면 1등을 하는가? 반복하고 또 반복하라. 될 때까지 반복하라. 목표를 향한 길에 높인 장벽은 당신의 의지를 재는 잣대에 불과하다.

5. 스토리가 있어야 한다

이상의 모든 것을 스토리로 말하라. 간단하고 구체적이며 믿을 수 있고 반복되는 메시지를 이야기 하라. 내용을 따로국밥처럼 떨어지지 않게 하나의 이야기로 말하라. 모든 재료를 한 그릇에 넣고 비비는 비빔밥이어야 한다.

목표를 지속적으로 커뮤니케이션하는 리더

우리는 천재 과학자 아인슈타인도, 경영의 아버지 피터 드러커도 아니다. 그리고 최첨단 경영기법을 연구하고 공부하는 것이 경영이 아니다. 경영은 목표를 정하고 꾸준히 실천하는 것이다. 농구 황제 조던은 ‘행동과 힘든 연습이 뒷받침되지 않는 말은 아무 가치도 없다.’ 라고 했다. 리더십은 목표를 정하고 조직원들에게 목표를 지속적으로 커뮤니케이션 하는 것이다. 위의 질문 9가지에 답할 수 있고 커뮤니케이션에 당신 업무의 50% 이상 비중을 둔다면 당신은 성공한다. 커뮤니케이션 없는 경영은 없다.

 (아모스2009/10월호- 진정한 리더는 커뮤니케이터가 되어야 한다.)

           
㈜미용마케팅연구소장
    비너세움사관학교교장
대표 박창준

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