수학으로 대한민국에서 인기 높은 H강사가 있다. 인터넷이 발달하기 전에 지방에서 공부하는 입시생들은 H강사의 강의를 들을 수 없었다. 요즘은 인터넷의 발전과 e-learning의 보급으로 지방에서 공부하는 수험생들도 H강사의 강의를 언제 어디서나 쉽고 저렴하게 들을 수 있다. 이처럼 H강사의 강의내용에서 입시문제가 출제되기 때문에 H강사의 수업을 듣지 않는 것은 수능을 포기하는 것이라는 소문도 있다.

H강사가 인터넷 동영상강좌로 전국의 수험생들에게 좋은 강의를 제공하게 되면서 수익이 수십 배 늘었단다. 그런데 1등인 H강사를 제외한 그 외의 대부분 수학강사들 수입이 급격하게 줄었다. 환경변화에 따라 2등도 시장에서 약자가 되는 쏠림 현상(tipping effect)이 나타난 것이다.

변화되는 환경 속 적응과 진화

 세상의 모든 것은 변한다. 변하지 않은 것은 “세상의 모든 것은 변한다”라는 것뿐이다. 생물이 외계의 영향과 내부의 발전으로 보다 간단한 구조에서 복잡하고 우수한 종류로 발전하는 것을 진화(evolution)라고 한다. 변화된 환경에 적응하는 종은 생존할 것이다. 변화된 환경을 거부하거나 뒤처지면 도태될 것이다. 초원에 사자와 가젤이 살아간다. 사자는 Gazelle보다 빠르지 않으면 굶어 죽게 됨으로 더 빠르게 달려야 산다. 가젤(gazelle)은 사자보다 빠르지 않으면 사자의 먹이가 된다. 강자든 약자든 환경에 적응하지 못하는 종은 결국 도태된다.

국내 살롱의 경영환경 변화

 살롱의 경영환경이 급속하게 변화하고 있다. 80년대 중반에는 기술이 곧 매출인 시대였다. 오엽주 선생님의 뒤를 이어 후배들이 눈부신 미용기술 발전을 이룩했다. 90년대 초에는 88올림픽이 끝나고 경제성장이 크게 이루어진 시기로 ‘창업은 곧 매출’이라고 해도 좋을 정도로 호황기를 누렸다. 90년대 중·후반에는 미용업계에도 마케팅의 개념이 적극 도입되었다. 90년대 중반 소위 ‘잘 나가던 미용실’이 뒤쳐지고 마케팅을 도입한 미용실들이 빠르게 성장했다. 1등이었던 미용실이 그 왕관을 새로운 제왕에게 물려주는 시발점이 되었다. 특히, 금융계와 통신사들의 침투전략에 편승한 미용실들이 크게 발전하는 계기가 되었다.

미용사라면 당연히 기술이 좋아야 하지만, 기술력만 믿고 환경변화에 소홀하게 대처했던 1등 미용실이 그 권좌를 내어주는 모습을 보면서 환경변화에 순응하지 못하면 결국 멸종된다는 다윈의 적자생존이라는 말이 더욱 생각난다. 변화를 거부하는 가젤은 결국 사자의 먹이가 될 것이다. 2000년대 접어들면서 미용시장은 체계적이 경영시스템이 도입이 되었고 중대형(초대형 아님) 미용실들이 그 위세를 떨치고 있다.

『미용경영환경의 시대별 변화』

시대	변화내용	비고
1933년 ~ 1985년	도입기(화신백화점)	오엽주 선생
1986년 ~ 1990년	초과수요기	기술이 곧 매출
1991년 ~ 1995년	호황기	경제 호황기
1996년 ~ 2000년	초과공급기	경쟁심화. 마케팅 도입
2001년 ~ 2009년	프랜차이즈기	양극화. 체계화. 프랜차이즈
2010년 ~ 2020년	컨설팅기(예측)	전문화. 컨설팅

개선은 없다. 혁신만 있다.

살롱 경영자들은 경영개선을 위해 뭔가를 해야 한다는 것에 쉽게 공감대를 형성한다. 필자가 살롱의 문제점을 진단하고 달성목표와 실천방안을 제시한다. 원장과 직원들 대부분 찬성한다. 옳은 일을 한다는데 그것을 거부하는 사람은 생각보다 많지 않다. 지금부터 필자가 제시한 실천방안  ‘인사 잘하기’ 실천과정을 알아보자. 필자는 왜 인사를 잘해야 하는지 교육을 한다. 교육 반응도 매우 고무적이다. 매일매일 교육받은 대로 열심히 인사한다. 고객들의 반응도 좋다. 1주일이 지났다. 그래도 열심히 한다. 30일이 지났다. 매출에 변화가 없다. 조금씩 의심을 한다. 열정이 식어간다. ‘인사 잘해서는 매출에 도움이 안 되나?’라는 생각을 한다. 처음에 다짐했던 ‘인사 잘하기’는 연기처럼 사라지고 30일 전의 살롱으로 되돌아 간다. 좋은 사실을 많이 알면 좋은 의사결정을 내릴 수 있다. 다음의 이론을 알게 되면 필자가 ‘살롱혁신 90일’을 강조하는 이유에 동의하게 될 것이다.

                           
단순평형이론을 살롱에서도 적용할 것

 굴드(Stephen Jay Gould)와 닐스 엘드리지(Niles Eldredge)는 1972년 발표한 단속평형이론(Punctuated Equilibria)에서 다음과 같은 내용을 발표했다. 진화는 ‘긴 기간의 진화적 안정 상태에 있다가 어느 순간 급격하게 진화적 변화가 일어난다’라고 주장했다. 이 이론은 도약진화설 또는 균형이론으로 번역하는 경우도 있다. 이 이론은 비즈니스 환경에도 적용된다.

경영환경에서 변화는 땀방울을 하나 둘 떨어뜨려 잔을 넘치게 하는 것과 같다. 처음 몇 방울로는 잔을 넘치게 할 수 없지만, 어는 순간에는 넘치게 된다. 경영자는 직원들에게 잔의 높이가 얼마이니까 얼마큼 채우면 넘친다는 사실을 지속적으로 측정해서 알려줘야 한다.

잔의 크기가 어느 정도인지? 현재 쌓인 높이가 얼만 큼인지? 얼마나 더 노력하면 넘치는지? 등을 숫자로 구체적인 설명을 해야만 따라가는 직원들이 지치지 않는다. 훌륭한 경영자는 조직이 가야 할 곳을 알고 지도(map)를 준비해야 한다. 갈 곳을 모르고 여행을 떠나는 사람은 결코 지도자라고 할 수 없다.

격동기에 주의할 경영전략

1. 충성고객을 지켜라.

불황이 되면 경영자들은 신규고객을 유치하는 쪽으로 시선을 돌리는 경향이 있다. 고객을 늘리기 위해 할인행사에 집중하면 충성도 높은 고객들은 크게 실망하고 떠나게 된다. 우리의 우수고객을 경쟁사로 보내도 되는가?

2. 마케팅비용을 유지해라.

불황기의 마케팅은 사막의 오아시스와 같다. 우리가 힘들면 경쟁자도 힘들다. 불황을 이기고 살아남는 기업이 호황이 되면 시장을 독점하게 된다. 마케팅활동을 줄여 고객을 경쟁기업으로 빼앗겨도 되는가? 마케팅은 체력을 유지하는 근육이지 빼야 할 뱃살이 아니다.

3. 커뮤니케이션 하라.

우리의 고객은 아직까지는 우리기업에 좋은 이미지를 가지고 있다. 그렇지 않았다면 벌써 떠났을 것이다. 고객이 좋아하는 우리의 장점을 지속적으로 알리고 교류해야 한다. 불황이라는 사실을 기업만 아는 것이 아니다. 고객도 불황이라는 사실을 직시하고 있다. 어려운 상황이지만 기업이 고객을 위해서 무엇을 하고 있는지, 신상품은 어떤 것들이 있는지, 지속적으로 소통하라.

4. 신중하게 할인하라.

할인전략이 일시적으로 고객을 유치하는데 좋은 SP(판촉)수단이지만, 요금할인은 꿀에 탄 독이 될 수 있다. 부적절한 요금할인은 기업의 악성 종양이 될 수 있으며 장기적으로는 사망에 이르게 된다.

5. 교육을 계속하라.

불황을 타개하기 위해서 비용을 줄이는 것은 당연하다. 비용절감은 효율성을 높이고 낭비요소를 찾아 줄이는 것이다. 교육비용은 성장과 발전을 위한 투자요소이지 비용이 아니다. 불황에 교육을 줄이는 것은 환자가 숨쉬기를 멈추는 것과 같다.

(아모스2009/7월호- 격동기의 진화론)



                                                                                        

㈜미용마케팅연구소장
    비너세움사관학교교장
대표 박창준

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