불황이란다. 호황 때 게을렀던 결과가 불황이 아닐까?
대공황보다 더 힘들다고 한다. 경기침체가 예상했던 것보다 더 장기화될 조짐이다. 당장 매출감소를 경험하는 살롱은 물론이고 비교적 체계적으로 운영되고 있다는 살롱들도 불안감이 커지고 있다.
불황은 과거 게으름의 결과다. 소위 잘나가던 시기에 좀더 긴축재정을 펼치고 체계적인 경영시스템을 구축하고 서비스 수준을 높였더라면 지금의 불황은 오히려 기회가 될 것이다. 불황을 타계할 수 있는 린 생산방식을 소개한다.
린 생산방식
lean production system이란 수공업생산방식과 대량생산방식의 장점을 결합한 작업공정혁신으로 비용은 줄이고 생산성은 높이는 것이다. 수공업방식의 문제인 원가상승 및 대량생산의 단점인 다양성 부족을 극복하기 위한 방식이다. 린생산방식에서는 조직의 모든 부문에서 숙련자들로 편성하고 융통성 있는 자동화시스템을 적용하여 다양한 상품을 적기에 적정량씩 생산한다.
미용서비스의 효율을 높이는 린(lean)
지금 이순간에도 많은 기업들이 린생산방식을 도입하기 위해 노력하고 있으나 기존의 마인드로는 정착이 어렵다. 생각의 변화가 선행되지 않고는 린생산방식은 고통과 혼란을 야기하게 될 것이다. 린생산방식은 대량생산방식과 수공업방식의 다품종생산방식을 구현하는 맟춤대량생산방식이다.
린 도입을 위해서 미용서비스의 낭비요소를 없애라.
서비스의 낭비유형
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1 |
과잉 인원배치 |
수요보다 많은 직원 배치. |
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대기 |
불필요한 스탠바이. 준비시간. 과다한 회의시간. |
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3 |
과잉 고객유치 |
공급을 초과하는 고객유치. |
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4 |
재고 |
재고량을 많이 두는 것. |
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5 |
재시술 |
시술불량. 상담불량. 커뮤니케이션 갭. |
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6 |
동선 |
살롱 내 고객과 직원의 불필요한 이동 시간. |
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7 |
과잉 영업시간 |
수요가 없는 시간대의 영업행위. |
낭비요소를 없애려면……
l 고객에게서 찾아라.
고객은 자신의 욕구를 충족시키기 위해서 소비를 한다. 무엇이 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는지? 어떤 서비스를 가치 있다고 생각하는지? 불필요하다고 생각하는 서비스가 뭔지? 등을 찾아내는 것이 린(lean)의 시작이다
고객은 무조건 싸다고 해서 그 상품을 선호하는 것이 아니다. 때로는 비싸더라도 품질(서비스)이 높은 상품을 선호한다. 또한 같은 품질이라면 가능한 저렴하게 구입하고 싶어한다. 고객이 스스로 할 수 있는 서비스과정은 고객이 스스로 할 수 있도록 셀프서비스로 전환하는 방법도 있다. 서비스과정에서 샴푸를 빼고 요금을 낮출 수도 있다.
어떤 고객은 요금을 더 지불하더라도 제대로 된 품격 있는 서비스를 선호하는 고객이 존재한다는 것을 간과해선 안 된다.
l 자동화/표준화 하라.
세상에 부자보다는 서민들이 더 많다. 헤어스타일에 신경을 많이 쓰는 사람도 있지만 높은 비용을 투자하며 헤어스타일을 가꾸는 것보다는 저렴한 비용에 단정한 스타일을 바라는 고객도 많다.
전인적인 미용기술을 갖추기 위해서는 많은 시간의 교육과 훈련을 필요로 한다. 샴푸나 매직스트레이트, 염색 등을 전문으로 하는 요원을 양성하여 생산원가(인건비)를 낮추는 방법도 있다. 단, 전문화는 다양성이 떨어져 bottleneck(병목현상)이 발생할 수 있다. 음료나 먹거리를 제공하는 경우 고객이 자유롭게 셀프서비스로 드실 수 있게 하면 인건비를 줄일 수 있다.
l 수요공급을 조절하라.
수요에 맞는 적절한 인원을 배치해야 한다. 한가한 시간에도 급여와 임차료는 지속적으로 발생한다. 인센티브제의 경우 고객 수가 적으면 직원들의 급여가 줄게 됨으로 직무만족도가 낮아지는 악순환이 된다. 과도한 시술시간은 고객의 만족도에 악영향을 끼친다. 미용서비스는 계절별로 수요변동의 차이가 심하다. 비수기에는 신규고객을 높이는 판촉전략으로 매출을 유지하거나 인적자원의 적절한 배치로 비수기를 극복해야 한다.
l 병목현상을 제거하라.
대부분의 서비스업은 고객이 갑자기 늘어나는 피크타임(peaktime /primetime)이 되면 병목현상이 일어난다. 시술시간을 줄여 회전율을 극대화하면 피크타임의 병목을 줄일 수 있다. 병목현상이 일어나는 시간대에 모든 인원을 집중배치하고 모든 직원이 모든 시술이 가능하도록 숙련도 높은 인력을 배치하는 방법이 있다.
과학적 생산성 증대는 미용인들의 공동목표이다. 하지만 우리 업종은 서비스라는 사실을 간과한다면 오히려 역효과를 낼 수도 있다.
(미용회보 2009/4월호 - 린(lean) 생산방식으로 불황타계)
㈜미용마케팅연구소장
비너세움사관학교교장
대표 박창준
http://www.hairang.co.kr
02-562-4567. 011-360-9933
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