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사람들은 고객에게 굽실거리는 것이 친절이라고 생각한다. 친절은 굽실거리는 게 아니다. 친절은 품위와 품격이 묻어나야 한다. 사람을 크게 남자와 여자로 구분하듯, 상품은 제품과 서비스로 구분된다. 제품 판매자는 굽실거리는 것만으로 일정 수준의 서비스품질에 도달할 수 있다. 그러나 서비스 제공자는 전혀 다르다.
서비스품질 고객 수준보다 높여라
●●● 품위와 품격이 묻어나는 친절
제품 판매자들은 친절의 수준으로도 차별화가 가능했다. 그러나 요즘은 고객들의 서비스품질 인식
수준이 높아졌다. 친근을 넘어 친밀이나 친애의 단계까지 서비스 수준을 높여야 한다. 고객에게 제공되는 서비스 수준을 친애의 단계로 격상시키라. 그러나 친애단계는 한번에 실현될 수 없다. 꾸준한 정성과 시간을 투자해야 한다.
고객이 상표에 보이는 애착의 정도를 로열티라 한다. 로열티는 애호도다. 고객 정보를 최대한 많이 수집해서 관리하고, 그 정보를 서비스 제공과정에 적극적으로 활용해야 친애단계에 도달한다. 고객에게 애인처럼 서비스할 수 없다면 살롱을 떠나 생산직종으로 옮기는 게 현명하다. 그럼에도 불구하고 계속해서 친절 수준으로 서비스를 제공하면 불량품이 된다. 국민소득 2만 달러의 시대다. 2만 달러가 넘어가면 서비스 기대 수준이 높아진다. 지금까지는 친절도 경쟁력이 되었지만, 지금부터는 통하지 않는다.
●●● 고객이 결정하는 상품의 가치 기준
고객에게 제공되는 상품(제품+서비스)의 가치가 높고 낮음의 평가 기준은 뭘까? 상품의 가치 평가는 ‘욕구충족’
에 의해 결정된다. 고객의 욕구를 충족시키는 상품은 가치가 있는 것이고 욕구를 충족시키지 못하는 상품은
불량품이다. 상품의 가치는 보편적 절대기준이 없다. 고객이 만족하면 우량품이고 고객이 불만이면 불량품이다.
품질은 기술자가 아닌 고객이 평가한다. 최고 품질의 담배가 있다고 하자. 담배가 모든 사람에게 가치 있는 상품은 아니다. 애연가에게는 담배의 가치가 높기 때문에 돈을 주고 구입한다. 그러나 비흡연자나 금연가에게는 쓰레기에 불과하다. 결국 상품의 가치는 제공자가 결정할 수 있는 게 아니다. 상품 가치는 고객이 결정한다.
어떤 상품의 품질도 생산자나 제공자가 결정할 수 없다. 그래서 고객지향적 품질경영이 각광받는다. 상품의 가치 기준에 객관성은 존재하지 않는다. 모든 상품의 가치는 고객 각자의 주관적 판단에 따른다.
●●● 서비스품질 요소와 품질 수준
[ 고객이 서비스품질을 평가하는 5가지 요소 ]
유형성(Tangible), 신뢰성(Reliability), 응답성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)
품질 요소를 수평축에 놓고 품질 수준을 수직축에 표기하면 한눈에
서비스품질을 이해할 수 있다. 그렇다면 서비스품질 수준은 뭘까? 고객이 살롱을 평가하는 품질 수준은 고객 수준과 경쟁 수준에 따른 비교우위 수준을 따라야 한다. 고객이 원하는 서비스 수준이 80이라면 고객 수준은 80이 된다.
또한 경쟁기업의 서비스 제공 수준이 90이라면 경쟁 수준이 90이다. 고객 수준(80)과 경쟁 수준(90) 중에서 높은 것이 비교우위 수준이다.
●●● 서비스품질 수준 결정
서비스품질 관리자는 서비스품질 수준을 결정해야 한다. 품질이야 무조건
높으면 좋겠다고 생각하지만, 효율성을 강조하는 품질 관리자는 적절한 수준을 결정해야 한다. 서비스품질 수준은 어느 정도가 적당할까? 일차적으로는 무조건 경쟁자보다는 높아야 한다. 여기서 경쟁자란 같은 업종의 모든 기업을 뜻하는 것이 아니다. 동종 업계에서도 경쟁관계에 있는 기업의 품질 수준 보다만 높으면 된다. 타업종도 경쟁자가 된다. 서비스품질 관리자는 어떤 상황에서도 경쟁자보다는 품질 수준을 무조건 높게 책정하는 것이 당연하다.
경쟁자보다 높으면 경쟁 수준을 능가한 것이지만 고객 수준도 넘어야 할 산이다. 고객 수준의 기준점은 바로 고객이다.
●●● 살롱품질 QSC
여기서부터는 경쟁 수준을 능가했다는 가정하에 고객 수준을 설명한다. 살롱품질 수준에서 Q는 불만해소 정도면 된다. 불만해소란 음식점으로 말하면 맛 없는 수준만 넘기면 된다. 미에 대한 품질은 절대기준치가 없다.
S는 고객의 서비스 수준을 초과하면 된다. 고객의 서비스 의식 수준이나 지식 수준이 높으면 그 이상 제공해야 한다. 예절 수준이 높은 고객에게는 그에 상응하는 고품격 서비스를 제공한다. C는 고객의 안방보다 깨끗하고 럭셔리해야 한다. 고객의 안방보다 지저분하거나 초라하면 곤란하다. 초라한 곳은 초라한 고객도 회피한다.
●●● 헤어 디자이너품질 STI
헤어 디자이너품질 수준에서 S는 고객의 인식을 개선할 수 있는 살롱품질 QSC 중에서 SC와 헤어 디자이너품질 STI 중에서 TI가 먼저 갖춰져야 한다. SC와 TI가 선행되었다면 S는 고객의 취향과 문화에 따라 달라진다.
예를 들어 작년에 트렌드라 예뻐했던 스타일이 시즌이 지나고 나면 촌스럽다고 인식하는 것이 미에 대한 의식이다. 미와 맛은 절대기준이 없다. 서울시민이 맛있어 하는 김치가 남쪽 사람에게는 맛없게 느껴지는 것이 현실이다. 미의 기본요소인 점, 선, 면, 형, 명암, 양감, 질감, 색채, 공간, 구도 등은 모두 개인이나 문화에 따라 그 기준이 달라진다. 물론 미에 대한 절대 요소가 몇 가지 있기에 그 정도만 초과하면 나머지는 인식에 의해 결정된다. 즉, 서비스품질 수준은 고객의 지식이나 의식 및 라이프 스타일을 넘어서야 한다.
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