사람들은 고객에게 굽실거리는 것이 친절이라고 생각한다. 친절은 굽실거리는 게 아니다. 친절은 품위와 품격이 묻어나야 한다. 사람을 크게 남자와 여자로 구분하듯, 상품은 제품과 서비스로 구분된다. 제품 판매자는 굽실거리는 것만으로 일정 수준의 서비스품질에 도달할 수 있다. 그러나 서비스 제공자는 전혀 다르다.





                                    서비스품질 고객 수준보다 높여라

고객에게 제공되는 상품(제품+서비스)의 가치가 높고 낮음의 평가 기준은 뭘까? 상품의 가치 평가는 ‘욕구충족’
에 의해 결정된다. 고객의 욕구를 충족시키는 상품은 가치가 있는 것이고 욕구를 충족시키지 못하는 상품은
불량품이다. 상품의 가치는 보편적 절대기준이 없다. 고객이 만족하면 우량품이고 고객이 불만이면 불량품이다.
품질은 기술자가 아닌 고객이 평가한다. 최고 품질의 담배가 있다고 하자. 담배가 모든 사람에게 가치 있는 상품은 아니다. 애연가에게는 담배의 가치가 높기 때문에 돈을 주고 구입한다. 그러나 비흡연자나 금연가에게는 쓰레기에 불과하다. 결국 상품의 가치는 제공자가 결정할 수 있는 게 아니다. 상품 가치는 고객이 결정한다.
어떤 상품의 품질도 생산자나 제공자가 결정할 수 없다. 그래서 고객지향적 품질경영이 각광받는다. 상품의 가치 기준에 객관성은 존재하지 않는다. 모든 상품의 가치는 고객 각자의 주관적 판단에 따른다.

●●● 서비스품질 요소와 품질 수준

[ 고객이 서비스품질을 평가하는 5가지 요소 ]
유형성(Tangible), 신뢰성(Reliability), 응답성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)

품질 요소를 수평축에 놓고 품질 수준을 수직축에 표기하면 한눈에
서비스품질을 이해할 수 있다. 그렇다면 서비스품질 수준은 뭘까? 고객이 살롱을 평가하는 품질 수준은 고객 수준과 경쟁 수준에 따른 비교우위 수준을 따라야 한다. 고객이 원하는 서비스 수준이 80이라면 고객 수준은 80이 된다.
또한 경쟁기업의 서비스 제공 수준이 90이라면 경쟁 수준이 90이다. 고객 수준(80)과 경쟁 수준(90) 중에서 높은 것이 비교우위 수준이다.





●●● 서비스품질 수준 결정

서비스품질 관리자는 서비스품질 수준을 결정해야 한다. 품질이야 무조건
높으면 좋겠다고 생각하지만, 효율성을 강조하는 품질 관리자는 적절한 수준을 결정해야 한다. 서비스품질 수준은 어느 정도가 적당할까? 일차적으로는 무조건 경쟁자보다는 높아야 한다. 여기서 경쟁자란 같은 업종의 모든 기업을 뜻하는 것이 아니다. 동종 업계에서도 경쟁관계에 있는 기업의 품질 수준 보다만 높으면 된다. 타업종도 경쟁자가 된다. 서비스품질 관리자는 어떤 상황에서도 경쟁자보다는 품질 수준을 무조건 높게 책정하는 것이 당연하다.
경쟁자보다 높으면 경쟁 수준을 능가한 것이지만 고객 수준도 넘어야 할 산이다. 고객 수준의 기준점은 바로 고객이다.

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