일반적으로 공포영화를 보면 공포 스러워 지고 예쁜 아기를 보면 저절로 미소 짓게 된다. 또 슬픈 공연을 보면 마음이 슬퍼진다. 이처럼 사람의 마음은 상황에 따라 빠르게 변한다. 고객의 마음을 움직이는 것 역시 살롱의 상황연출에 따라 의도한 대로 가능하다.
잘 기획된 영화나 연극이 우리의 마음을 빼앗듯 철저하게 준비된 살롱과 헤어 디자이너가 고객의 마음을 얻어 팬(Fanatic)으로 발전시킨다. 고객의 마음을 많이 감동시킬수록 고객의 주머니는 점점 더 많이 열린다.

고객의 마음은 언제 움직이는가!

고객은 살롱의 분위기가 아름다우면 아름답게 본다. 빠른 템포의 음악이 흐르면 심장박동이 빨라진다. 인간의 마음은 환경에 자유롭지 못하다. 서비스 제공자의 표정이 밝으면 고객의 마음도 밝아진다. 고객은 친절한 사람에게는 친절하게 대한다. 또 품격 있는 사람 앞에서는 품위 있게 행동한다. 그래서 품위 있는 장소에서는 품위 있게 지출한다. 어수선한 분위기에서는 소비가 이뤄지지 않는다. 불결한 환경, 불친절한 태도, 불량 상품 앞에서는 고객 자신이 아무리 노력해도 즐겁거나 행복할 수 없다. 감동받을 수 없다. 즐거운 영화를 보면 기뻐하고 슬픈 영화를 보면 눈물 흘리는 것처럼 살롱 분위기와 친절도에 따라 고객의 마음상태가 바뀐다. 헤어 디자이너의 마음이 즐거워야 친절한 고객응대가 가능하다. 그렇다면 디자이너는 자신의 마음을 어떻게 조절할 수 있을까? 과학적이고 손쉬운 방법이 있다.

지금, 얼굴표정부터 바꿔라
인간의 표정에는 기쁨·슬픔·노여움·놀람·불안·혐오의 6가지 표정이 있다. 또 인간의 신경계에는 중추신경이 있는데 운동중추와 감정중추가 연결되어 있다. 그래서 운동중추신경을 억지로라도 사용해서 얼굴표정을 웃는 모습으로 연출하면 감성중추신경은 저절로 즐거운 상태로 인식, 엔도르핀을 분비하여 즐거운 상태가 된다.
이처럼 얼굴표정을 바꾸면 감정상태가 달라진다는 심리학 이론이‘안면 피드백 이론(Facial Feedback Theory)’이다. 마음은 표정에 따라 달라진다.
기뻐지고 싶으면 웃는 표정을 지어라. 슬퍼지고 싶으면 얼굴을 찡그리면 된다.
운동중추와 감정중추는 서로 연결되어 있다. 나의 표정이 밝아야 내 기분이 즐거워진다.
내가 즐거워야 고객을 행복하게 할 수 있다. 불행한 사람은 누구도 행복하게 해줄 수 없다. 가난한 사람은 부자를 도울 수 없는 것처럼. 당신이 필요로 하는 것은 당신에게 없다. 당신의 꿈, 당신의 인생, 심지어 돈도. 나에게 필요한 것은 반드시 남에게서 구해야 한다. 다른 사람을 기쁘고 행복하게 해줄 수 있어야 비로소 당신이 바라는 것을 구할 수 있다. 성공의 15%는 자신의 실력이고 85%는 인간관계에 있다. 나의 능력보다 남의 마음을 얻는 것이 성공의 지름길이다.

고객의 마음을 얻을 수 있는 방법

사람은 ‘감정의 동물’이다. 아름다운 것을 보면 예뻐하고 더러운 것을 보면 혐오한다. 즐거운 영화를 보면 기뻐지고 슬픈 영화를 보면 우울해진다. 사람은 처해진 환경과 주변 여건에 따라 감정이 수시로 변한다. 살롱에서 밝은 분위기와
환한 표정을 연출하면 찾아오는 고객의 마음은 저절로 밝아진다.
서비스 제공자의 마음이 기뻐야 고객에게도 기쁨을 선사할 수 있다. 나의 마음은 현재 나의 표정이다. 웃으면 기뻐지고 찡그리면 슬퍼지는 심리학 이론인 ‘안면 피드백 이론’을 명심하자.



Hair story amos 2010. 8