2. 흥분하는 유형
이 유형의 고객은‘YES’, ‘NO’의 대답만 요구하거나 행동의 변화가 크고 말이 빠르면서 화가 나면 더듬기도 하는 경향이 있다. 이럴 때에는 같이 음성을 높이거나 말대꾸를 하는 것보다는 일단 음성을 낮추고 고객이 진정될 수 있도록 차분히 응대하는 것이 좋은 방법이다. 고객의 의견을 경청하면서 메모를 하는 등의 모습을 보여주며 확실한 결론을 드릴 수 있도록 노력하고 있다는 모습을 보이는 것이 중요하다.

3. 큰소리 치는 유형
이 경우 상대방을 무시하는 경향이 있으며 일단 큰소리를 내면 교환이나 환불 등이 가능할 것이라고 생각한다. 뜻대로 되지 않았을 경우에는 최고 책임자와의 상담을 요구하기도 한다. 이런 고객에게는 차분하게 접근하며 일관성 있는 태도로 응대하는 것이 좋다. 되도록 고객의 심기를 건드리는 언행은 하지 않으며 T.P.O(시간, 사람, 장소)를 고려하여 응대하도록 한다. 또한 억양의 변화없이 세세한 설명보다는 요점중심으로 응대하는 것이 더욱 효율적이다.

4. 집요한 유형
이 유형은 침착하고 차분하며 논리적으로 말하는 경향이 있다. 대부분 교사, 의사 등의 고학력자가 많으며 본인의 실수를 쉽게 인정하기 보다는 요구사항이 수용되지 않으면 외부에 알리겠다는 등의 주장을 하는 경우도 있다. 이러한 고객에게는 주관적인 의견을 표현하기 보다는 객관적인 사실을 인정하고 논리적인 방법으로의 해결방안을 모색하여 응대하는 것이 좋다.

●●● 진심 어린 사과와 응대, 신속한 처리

이처럼 고객의 유형에 따른 적절한 응대도 중요하지만 잊지 말아야 할 것이 있다. 불만을 제기하는 고객들의 마음
속 원하는 것은 생각 외로 간단하다는 것을 알아야 한다. ‘진심 어린 사과와 고객의 입장에 서서 이해해주는 것,
관심 어린 응대와 신속한 처리’등이 바로 그것이다. 고객의 유형을 파악한 적절한 응대와 더불어 진심 어린
마음이 전해진다면 어떠한 클레임이라도 손쉽게 해결될 수 있을 것이다.



Hair story amos 2010. 1