대한민국에서 수학으로 인기 높은 H강사가 있다. 특히 요즘은 인터넷의 발전 과 e-learning의 보급으로 지방에서 공부하는 수험생들도 그의 강의를 언제 어디서나 쉽고 저렴하게 들을 수 있다.
이처럼 H강사가 인터넷 동영상 강좌로 전국의 수험생들에게 좋은 강의를 제공하게 되면서 수익이 수십 배 늘었단다. 그러나 1등인 H강사를 제외한 대부분의 수학강사들 수입은 급격하게 줄었다. 환경 변화에 따라 2등도 시장에서 약자가 되는 쏠림 현상(Tipping Effect)이 나타난 것이다.

격동기의 진화론

살롱 경영자들은 경영개선을 위해 뭔가를 해야 한다는 것에 쉽게 공감대를 형성한다. 필자는 살롱의 문제점을 진단하고 달성목표와 실천방안을 제시한다. 지금부터 실천방안 하나로‘인사 잘하기’실천과정을 알아보자.
필자는 왜 인사를 잘해야 하는지 교육을 한다. 교육 반응도 매우 고무적이다. 매일매일 교육받은 대로 열심히 인사한다. 고객들의 반응도 좋다. 1주일이 지났다. 그래도 열심히 한다. 30일이 지났다. 매출에 변화가 없다. 조금씩 의심을 한다. 열정이 식어간다. ‘인사 잘해서는 매출에 도움이 안 되나?’라는 생각을 한다. 처음에 다짐했던‘인사 잘하기’는 연기처럼 사라지고 30일 전의 살롱으로 되돌아간다. 좋은 사실을 많이 알면 좋은 의사결정을 내릴 수 있다. 다음의 이론을 알게 되면 필자가 ‘살롱혁신 90일’을 강조하는 이유에 동의하게 될 것이다.

굴드(Stephen Jay Gould)와 닐스 엘드리지(Niles Eldredge)는 1972년 발표한 단속평형이론(Punctuated Equilibria)에서 다음과 같은 내용을 발표했다. 진화는 ‘긴 기간의 진화적 안정상태에 있다가 어느 순간 급격하게 진화적 변화가 일어난다’라고 주장했다. 이 이론은 도약진화설 또는 균형이론으로 번역하는 경우도 있으며, 비즈니스 환경에도 적용된다. 경영환경에서 변화는 땀방울을 하나 둘 떨어뜨려 잔을 넘치게 하는 것과 같다. 처음 몇 방울로는 부족하지만, 어느 순간에는 넘치게 된다.
경영자는 직원들에게 잔의 높이가 얼마이니까 얼마큼 채우면 넘친다는 사실을 지속적으로
측정해서 알려줘야 한다. 잔의 크기가 어느 정도인지, 현재 쌓인 높이가 얼만큼인지,
얼마나 더 노력하면 넘치는지 등을 숫자로 구체적인 설명을 해야만 따라가는 직원들이 지치지 않는다. 훌륭한 경영자는 조직이 가야 할 곳을 알고 지도(Map)를 준비해야 한다. 갈 곳을 모르고 여행을 떠나는 사람은 결코 지도자라고 할 수 없다.



●●● 격동기에 주의할 경영전략

1. 충성고객을 지켜라
불황이 되면 경영자들은 신규고객을 유치하는 쪽으로 시선을 돌리는 경향이 있다. 고객을 늘리기 위해 할인행사에 집중하면 충성도 높은 고객들은 크게 실망하고 떠나게 된다. 우리의 우수고객을 경쟁사로 보내도 되는가?