Y원장과 직원간의 효과적인 커뮤니케이션

원장은 살롱의 성장과 발전을 위해 변화를 시도하지만 벽에 부딪히는 경우가 빈번하다. 잘 안되지만 다시 한번 직원들을 믿고 시도한다. 물론 또 실패다. 그래도 한번 더 시도해 본다. 그러나 직원들은 미동도 하지 않는다. 이쯤 되면 갈등이 생긴다. 그리고 원장은 고민하기 시작한다. 내가 무능한 것은 아닐까? 근무하는 직원들이 무능한 것은 아닐까? 심리학에서 ‘지식의 저주’(The Curse of Knowledge)’ 라는 용어가 있다. 스탠퍼드대학교의 엘리자베스뉴턴은 ‘한 사람은 음악을 들으며 박자에 맞춰 박자를 두드리고, 상대방은 그 박자 소리를 듣고 음악의 곡명을 맞추는 실험’을 했다. 일명 ‘두드리는 자와 듣는 자(Tapper and Listener)’ 라는 실험이다. 단, 실험에 이용한 곡들은 누구나 들으면 알만한 대중적인 120곡이었다. 120곡 전부를 두르니 후 ‘두드리는 자’에게 “듣는 자가 몇 곡이나 맞췄겠는가?”라고 질문을 했다. ‘두드리는 자’는 60곡(50%) 정도라고 대답했다. 그러나 실험결과 곡명을 맞춘 것은 단지 3곡뿐이었다. ‘두드리는 자’의 50% 예상률과2.5%에 불과한 ‘듣는 자’의 적중률 차이는 바로 발신자(원장)와 수신자(직원)간의 커뮤니케이션 오류와 같다. 원장은 직원들에게 “친절해라! 청소해라! 웃어라! 잘해라! 정리해라!” 등의 메시지를 전달하면서 직원들이 알아 듣기를 기대하지만 직원들의 귀에는 탁자 두드리는 소리로만 들릴 수 있다. 이 실험에서 시사하는 것은 원장은 직원들이 경영방침을 이해하지 못한다고 한탄한다는 것이다. 원장은 돈과 열정 등 모른 것을 투자한 ‘두드리는 자’이지만, 직원들 입장에서는 종잡을 수 없는 손가락 두드림에 혼돈스러운 ‘듣는 자’라는 사실을 알지 못한다.

Tapper(두드리는 자)에게는 쉬운 곡이지만 Listener(듣는 자)에게는 혼돈 그 자체인 것이다. 그래서 직원들의 마음은 한없이 배려하고, 행동은 기계적으로 표준화하는 것이 필요하다.



(아모스2008/9월호- '알고있다'와 '할 수 있다'는 다르다)





                                                   




                                                                                        
                                                                                            

㈜미용마케팅연구소장

    비너세움사관학교교장

대표 박창준

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