마케팅의 원줄기는 경영학에서 왔다. 경영에서 마케팅은 시장활동에 근본을 두고 있다. 커뮤니케이션은 인간 활동의 의사전달과 감정전달에 관한 소통의 인간학이다. 마케팅적 사고가 없는 살롱은 머리 없는 기업이며, 커뮤니케이션 활동이 없는 사람은 생명 없는 시체와 마찬가지다.

마케팅을 위한 커뮤니케이션

광고홍보가 기업의 마케팅 목적을 달성하기 위한 표현수단이라면, 커뮤니케이션은 인간의 의사소통을 위한 교류수단이다. 마케팅에서는 생산자와 소비자라는 용어를 사용하고 커뮤니케이션에서는 발신자와 수신자란 용어를 사용한다. 마케팅이 효율성을 추구한다면 커뮤니케이션은 인간성을 추구한다. 마케팅은 이익을 커뮤니케이션은 명분을 찾는다.

마케팅과 커뮤니케이션은 뿌리는 다르지만 몸이 하나로 합쳐져 살아가는 연리지와 같다. 과일의 씨가 마케팅이라면 과육은 커뮤니케이션이 될 것이다. 사과가 맛있는 과육을 유지하는 것은 동물들이 자신을 먹도록 유도해서 본래 목적하고 있는 자신의 씨를 퍼뜨리기(마케팅) 위한 수단이다.

 

마케팅을 위한 커뮤니케이션

고객(사람)의 입장에서 씨는 보이지 않는다. 볼 수 없다. 맛있는 사과살 즉, 과육만 볼 수 있다. 기업에서 광고할 때 마케팅목적이 중요하지만 소비자의 입장에서는 맛있는 과육처럼 기업의 커뮤니케이션 수단만이 보인다. 부부가 함께해야만 새 생명인 자녀를 낳을 수 있는 것처럼, 마케팅과 커뮤니케이션도 함께해야만 그 본래의 목적을 달성할 수 있다. 통합된 마케팅 커뮤니케이션(IMC)이 탄생된 배경도 같은 이유에서다. 마케팅과 커뮤니케이션은 목적/대상/활동/결과가 같다. 마케팅을 위해 커뮤니케이션이 존재하는 것이지 커뮤니케이션을 위해 마케팅이 존재하는 것이 아니다.

직원과 커뮤니케이션

직원과 원만한 커뮤니케이션을 위해서는 상호 신뢰가 우선되어야 한다. 직원과 좋은 인간관계를 형성하기 위해서는 업무 외의 사적 이야기가 중요하다. 직원의 장래 꿈, 생일, 취미, 경력, 가족관계 등 좋은 커뮤니케이션을 위해서는 많은 정보를 습득하고 대화의 폭을 넓혀야 한다.

누군가 나에게 진심으로 관심을 가져준다면 기분이 좋아 질 것이다. 나의 꿈을 알고 그 꿈을 달성할 수 있도록 돕고 협력하는 상사를 신뢰하게 되는 것은 당연하다. 상사에게 신뢰가 형성된다면 살롱 업무에도 적극적이 될 것이고 자발적으로 협력하게 된다.

발신자가 수신자에게 많은 관심이 있다는 것을 표시하는 방법은 수신자의 정보를 많이 수집하여 원활한 커뮤니케이션을 지속적으로 실천하는 것이다. 커뮤니케이션은 지속적이냐 단발적이냐에 따라 신뢰도 형성에 큰 차이가 생긴다. 상대(발신자)가 나(수신자)에게 진심으로 관심을 가져준다면 긍정적 관계형성에 큰 역할을 하게 한다.

파악해야 할 개인정보

장래의 꿈, 출신학교, 출신지, 본인생일, 부모생일, 결혼기념일, 가족이름(부모, 반려자, 자녀), 하고 싶은 일 등 가능하면 직원의 입장에서 관심 있는 개인정보를 상세하게 파악하고 관리할 필요가 있다.

직원과 언제라도 개인적 이야기를 할 수 있도록 상세하게 신상을 파악해 놓는다. 직원 장래의 꿈은 근무만족도와 직접적으로 연관될 수 있음으로 특별한 관심을 갖고 업무와 연결시키는 것이 바람직하다.

살롱의 경우 디자이너가 10년 차가 넘게 되면 창업에 관심이 높아지게 된다. 창업을 한다는 것은 원장이 되겠다는 것이다. 원장의 꿈을 이루기 위해서는 기술과 관리에 대한 지식을 많이 습득해야만 한다. 현재 근무하는 살롱에서 관리자로서/미용사로서 충분한 경험을 쌓게 유도함으로써 장기근속유도는 물론이고 창업실패를 막아주는 일석이조의 효과를 얻을 수 있다. 단순히 근속을 유도할 목적으로 지원하는 것이 아니라 진정한 성공을 도와주는 협조자로서 커뮤니케이션을 한다. 이러한 관점에서 커뮤니케이션은 헤어 디자이너에게도 큰 도움이 된다는 것을 직원 스스로도 깨닫게 될 것이다. 커뮤니케이션은 지속적이어야 한다. 단발적 관심으로는 신뢰를 형성하기 어렵다.

목표설정 커뮤니케이션

여행자에게는 지도가 필수품이다. 살롱에서도 매일같이 반복되는 일처럼 보이지만, 끝없이 변화하는 시장환경에 적응하고 성공적인 경영을 실행하기 위해서는 ‘가야 할 곳’ 즉, 목표를 명확하게 설정하고 그 목표달성을 위해 꾸준히 노력하는 것이다.

원장은 직원 개인별로 인생의 목표를 파악 또는 제시하고 목표달성의 기쁨을 느낄 수 있도록 도와야 한다. 물론, 개인목표는 살롱목표와 연관성을 유지해야 한다. 명확한 목표가 없이 직장생활을 하는 지원들은 근무만족도가 낮고 이직율이 높아진다.

직원 개인목표에 앞서 살롱의 목표가 구체적이고 명확해야 한다. 연간목표, 월간목표를 세운다. 목표는 상세하게 수치로 표현하는 것이 좋다. 목표가 추상적이라면 공유되지 못 할 뿐 아니라 달성할 수도 없다. 목표는 쉽고 간단하게 세우자. 이달의 목표가 친절서비스라면 ‘미소 띈 표정으로 응대한다.’ ‘맑은 목소리로 말한다.’ ‘깔끔한 복장을 입는다.’ 등 누구나 이해하고 쉽게 실천할 수 있게 한다.

목표의 관한 평가와 개선

목표는 평가되어야 그 가치가 빛난다. 업적평가는 근무의욕 고취에 큰 영향을 미친다는 연구결과가 있다. 월간목표를 세우고 월말에 성과를 평가하면 개인은 물론 살롱은 발전한다. 경영학의 아버지 피터 드러커는 ‘측정할 수 없으면 관리할 수 없고, 관리할 수 없으면 개선할 수 없다’고 했다. 살롱이 가야 할 곳이 목표다. 개인이 가고 싶은 곳이 꿈이다. 목표나 꿈이 명확하지 않은 사람은 살아 있어도 사는 것이 아니다. 단지 연명하고 있을 뿐이다.



(아모스2009/5월호- 마케팅과 커뮤니케이션)




                                                                                           

㈜미용마케팅연구소장

    비너세움사관학교교장

대표 박창준

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