Loading...
Çì¾î¶ûÇÁ¸®¹Ì¾öºñ³Ê¼¼¿òº£´©Áö¾ö³ª´®°í°´¼¾ÅÍ Çì¾î¶û½ÃÀÛÇǺζû½ÃÀÛµ¥¸ð¹öÀüüÇè
±ÝÀüµî·Ï±â´Â '»æ¶¥' ¹æÁö ±â°è
ÀÛ¼ºÀÚ | ÇѱÙÅÂ
µî·ÏÀÏ | 2007-08-25 19:14:11 Á¶È¸¼ö | 35336 Ãßõ | 0

¼­¿ï´ë ¼¶À¯°øÇаú¸¦ °ÅÃÄ ¹Ì±¹ ¾ÖÅ©·Ð ´ëÇп¡¼­ °íºÐÀÚ°øÇÐ ¹Ú»çÇÐÀ§¸¦ ÃëµæÇßÀ¸¸ç, ´ë¿ìÀÚµ¿Â÷ ÃÖ¿¬¼Ò À̻縦 ¿ªÀÓÇß´Ù. ÇöÀç´Â ¼­¿ï°úÇÐÁ¾ÇÕ´ëÇпø(aSSIST) ±³¼ö·Î SERI CEOÀÇ <ºÏ¸®ºä> Äڳʸ¦ ÁøÇàÇÏ°í ÀÖ´Ù. 1ÁÖÀÏ¿¡ ÇÑ ¹ø¾¿ 2¸¸¿©¸íÀÇ Á÷ÀåÀε鿡°Ô ÇູÀÇ ÆíÁö 'Çѽº·¹ÅÍ'¸¦ ¶ç¿ì´Â µî °æ¿µ Ä®·³´Ï½ºÆ®·Î¼­µµ È°µ¿ÇÏ°í ÀÖ´Ù.


¼¼»óÀÇ ¸ðµç Á¶Á÷Àº °í°´ÀÌ Àֱ⠶§¹®¿¡ Á¸ÀçÇÑ´Ù.
°í°´ÀÌ Ã£¾ÆÁÖÁö ¾Ê´Â ¹Ì¿ë½ÇÀº ÀÖÀ» ÀÌÀ¯°¡ ¾ø´Ù.
Çлý°ú ÇÐºÎ¸ð¿¡°Ô °íÅ븸À» ¾È°ÜÁÖ´Â ¼±»ýÀ̳ª Çб³µµ Á¸ÀçÇÒ ÀÌÀ¯°¡ ¾ø´Ù. ¿ì¸®¿¡°Ô ¿ù±ÞÀ» ÁÖ´Â °Íµµ °á±¹Àº °í°´ÀÌ´Ù.
±×·¡¼­ ´©±¸³ª °í°´¸¸Á·À» ºÎ¸£Â¢Áö¸¸ Çö½ÇÀº ±×·¸Áö ¾Ê´Ù. ÇöÀåºÎ¼­¸¦ À§ÇØ Á¸ÀçÇÏ´Â Áö¿øºÎ¼­°¡ ÇöÀåºÎ¼­ À§¿¡ ±º¸²ÇÏ´Â °æ¿ìµµ ÀÖ°í, Æò°¡ ¹Þ±â¸¦ °ÅºÎÇÏ´Â ¼±»ý´Ôµµ ÀÖ´Ù. ¡¡

°í°´ ¸¸Á·À» À§Çؼ­´Â ¿ì¼± ´©°¡ ¿ì¸® °í°´ÀÎÁö¸¦ ÆľÇÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ±×°ÍÀÌ Ãâ¹ßÁ¡ÀÌ´Ù. ±³À°ÀÎÀûÀÚ¿øºÎÀÇ °í°´Àº Çлý, Çкθð, Çб³ÀÌ°í ¼±»ý´ÔÀÇ °í°´Àº Çлý°ú ÇкθðÀÌ´Ù. µ¿»ç¹«¼ÒÀÇ °í°´Àº ±× µ¿³×¿¡ »ç´Â ÁÖ¹ÎÀÌ´Ù. Áö¿ø ºÎ¼­ÀÇ °í°´Àº ÇöÀå ºÎ¼­ÀÌ°í, ÀÚ³àÀÇ °í°´Àº ºÎ¸ðÀÌ°í µ¿½Ã¿¡ ºÎ¸ðÀÇ °í°´ ¶ÇÇÑ ÀÚ½ÄÀÌ µÉ ¼ö ÀÖ´Ù. ¡¡

°í°´ÀÌ ¹«¾ùÀ» ¿øÇÏ´ÂÁö¸¦ ¾Ë¾Æ¾ß ÇÑ´Ù.
±×·¯±â À§Çؼ­´Â °í°´À» °üÂûÇÏ°í ±×µé¿¡°Ô Áú¹®À» ´øÁ®¾ß ÇÑ´Ù. ±×·± Àǹ̿¡¼­ °í°´ÀÇ ´ÏÁ Àß ÆľÇÇÏ¿© °Å±â¿¡ ´ëÀÀÀ» Àß ÇÏ´Â »ç¶÷ÀÌ ÈǸ¢ÇÑ ¼¼ÀÏÁî¸ÇÀÌ´Ù.

1884³â NCR(National Cash Register)À̶õ ȸ»çÀÇ Á¸ ÆÐÅͽ¼Àº »ç»ó ÃÖÃÊ·Î ±ÝÀüµî·Ï±â¸¦ ¸¸µé¾ú´Ù.
±×´Â ÀÌ Á¦Ç°ÀÇ ¿ì¼ö¼ºÀ» ¾Ë¸®±â À§ÇØ ¼³¸íȸµµ °®°í ¿©·¯ ³ë·ÂÀ» ÇßÁö¸¸ °í°´µéÀÌ º° ´Ù¸¥ °ü½ÉÀ» º¸ÀÌÁö ¾Ê¾Ò´Ù. ±×´Â ÀÛÀüÀ» ¹Ù²å´Ù. ¼³¸íÀ» ÇÏÁö ¾Ê°í °í°´µéÀÇ °í¹ÎÀ» µè±â ½ÃÀÛÇß´Ù. ±× °á°ú ´ç½Ã »óÁ¡ ÁÖÀεéÀÇ °¡Àå Å« °í¹ÎÀº Á÷¿øµéÀÇ »æ¶¥À̾ú´Ù´Â »ç½ÇÀ» ¾Ë°Ô µÇ¾ú°í ±×´Â ÀÌ Á¦Ç°À» »æ¶¥ ¹æÁö¿ëÀ¸·Î ¼³¸íÇÔÀ¸·Î½á Å©°Ô ¼º°øÇÏ¿© Áö±Ý¿¡ À̸£·¶´Ù. ¡¡

°í°´ ÀÔÀå¿¡¼­ º¼ ¼ö ÀÖ¾î¾ß ÇÑ´Ù. ¿ªÁö»çÁö ÇÒ ¼ö ÀÖ¾î¾ß ÇÑ´Ù. ȯÀÚ ÀÔÀå¿¡¼­ º¼ ¼ö ÀÖ´Â Àǻ簡 ÀÏ·ù ÀÇ»ç´Ù. ¹°°í±âó·³ »ý°¢ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ÀÚ°¡ ÈǸ¢ÇÑ ³¬½Ã²ÛÀÌ´Ù.
±×·± Àǹ̿¡¼­ Ç¥ ÆÄ´Â °÷, Çö±Ý ÀÚµ¿Áö±Þ±â, ¹ö½º Á¤·ùÀå, ½ÅÂ÷ ¹ßǥȸ´Â °í°´ ÀÔÀåÀÌ ¾Æ´Ñ ´Ü¾îµéÀÌ´Ù. ÀÌ·± °ÍÀ» Ç¥ »ç´Â °÷, Çö±Ý Ãâ±Ý±â, ¹ö½º ½Â°­Àå, ½ÅÂ÷ °ü¶÷ȸ·Î ¹Ù²Ù¾î¾ß ÇÑ´Ù. ±×·± Àǹ̿¡¼­ 'ºÐ½ÇÇÑ ±¸µÎ¿¡ ´ëÇؼ­´Â Ã¥ÀÓÁöÁö ¾Ê½À´Ï´Ù' °°Àº ¸»Àº °í°´À» ÂѾƳ»´Â ´ëÇ¥ÀûÀÎ ¸»ÀÌ´Ù. ¡¡

ÁÁÀº Á÷¿øÀ» ä¿ëÇÒ ¼ö ÀÖ¾î¾ß ÇÑ´Ù.
ÃÖ°íÀÇ Åµµ´Â ÈƷõǰųª ±³À°µÇÁö ¾Ê´Â´Ù. ±×°ÍÀº ä¿ëµÇ¾î¾ß¸¸ ÇÑ´Ù. (The best attitude can't be trained or learned, it should be hired.) °í°´¸¸Á·°æ¿µÀÇ ¼ºÆд Á÷¿ø ä¿ë¿¡ ÀÖ´Ù. ¾î¶² Á÷¿øÀ» ä¿ëÇÏ¿© °í°´ Á¢Á¡¿¡ ¹èÄ¡ÇÒ °ÍÀ̳İ¡ Áß¿äÇÏ´Ù. ±×·± Àǹ̿¡¼­ »ç¿ì½º¿þ½ºÆ® Ç×°øÀÇ Ã¤¿ë±âÁØÀº Àǹ̰¡ ÀÖ´Ù. À̵éÀÇ ±¤°íÀÌ´Ù. "¿ì¸®´Â ³²ÀÇ ¸»À» Àß µé¾îÁÖ°í, ´Ù¸¥ »ç¶÷À» »ý°¢ÇÏ°í, ¹Ì¼Ò¸¦ Àß Áþ°í, '°¨»çÇÕ´Ï´Ù' ¶ó´Â ¸»À» Àß ÇÏ´Â ´ÙÁ¤ÇÑ »ç¶÷À» ã½À´Ï´Ù." ¡¡ ÀûÀýÇÑ Æò°¡ÁöÇ¥ °³¹ß°ú È°¿ëÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù. GE´Â °í°´¸¸Á· ÆľÇÀ» À§ÇØ NPS(Net Promoter Score)¶õ »õ·Î¿î ÁöÇ¥¸¦ °³¹ßÇØ Àû±Ø È°¿ëÇÏ°í ÀÖ´Ù. ÀÌ °³³äÀº ´Ü¼øÇÑ °í°´¸¸Á·(customer satisfaction)°ú ´Ù¸£´Ù. ¾ÆÁÖ °£´ÜÇÏ´Ù. "´ç½ÅÀº ¿ì¸® Á¦Ç°À» Ä£±¸µé¿¡°Ô ÃßõÇÏ°Ú½À´Ï±î?" ¶ó´Â Áú¹®¿¡ ¾î´À Á¤µµ Àû±ØÀûÀ¸·Î ´ë´äÇϰڴ°¡¸¦ 0¿¡¼­ 10ÀÇ Ã´µµ·Î ´äÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. 9Á¡ ³»Áö 10 Á¡À̸é Àû±ØÀû(promoter) 7, 8Àº ¼Ò±ØÀû(passive), 6Á¡ ÀÌÇÏ¸é ºÎÁ¤Àû(detractor)ÀÌ´Ù. Àû±ØÀû(promoter)À̶ó°í ´äÇÑ »ç¶÷ ¼ýÀÚ¿¡¼­ ºÎÁ¤Àû(detractor)À̶ó°í ´äÇÑ »ç¶÷ ¼ýÀÚ¸¦ »« Á¡¼ö°¡ ¹Ù·Î NPSÀÌ°í ÀÌ Á¡¼ö¸¦ °®°í ¸ðµç ºÎ¼­¿Í Á¶Á÷À» Æò°¡ÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. ¡¡

°í°´¸¸Á· °æ¿µÀÇ ¼º°ø ¿©ºÎ´Â ¹«¾ùº¸´Ù ÃÖ°í°æ¿µÀÚÀÇ »ý°¢¿¡ ´Þ·Á ÀÖ´Ù.
°í°´¸¸Á·À» ÇÑ´ä½Ã°í ÀÌ»óÇÑ ÀýÀ̳ª ÇÏ´Â °ÍÀÌ °í°´¸¸Á·ÀÌ ¾Æ´Ï´Ù. ÁöÇÏö ÀÔ±¸¿¡¼­ ½Ã²ô·´°Ô ¼Ò¸®¸¦ Áö¸£´Â °ÍÀº °í°´ºÒÆí ÇàÀ§ÀÌ´Ù. °í°´ÀÌ ¹«¾ùÀ» ¿øÇÏ´ÂÁö, °í°´ Á¢Á¡¿¡¼­ ÀÏÇÏ´Â Á÷¿øÀ» ¾î¶»°Ô ¸¸Á·½Ãų °ÍÀÎÁö, ½ÇÁ¦ ¸¸Á·ÇÏ°í ÀÖ´Ù¸é À̸¦ ¾î¶»°Ô ¸ÅÃâ°ú ¿¬°á½Ãų °ÍÀÎÁö, ±×·± »ç¶÷À» ¾î¶»°Ô ä¿ëÇÒÁö¸¦ °í¹ÎÇÏ´Â °ÍÀÌ ½ÇÁ¦ÀûÀÎ °í°´¸¸Á· °æ¿µÀÌ´Ù.
                                                                                                          (¼­¿ï°úÇÐÁ¾ÇÕ´ëÇпø ±³¼ö)

À̸§
ºñ¹Ð¹øÈ£
´ÙÀ½±Û ÇѱÙÅÂ, ¿©ÀÚµµ ¿©ÀÚ¸¦ ¸ð¸¥´Ù.
ÀÌÀü±Û ¿­µî°¨À» ½ÂÈ­½ÃÄѶó.