창업을 준비하는 원장님, 매출증대를 목표로 열심히 노력하는 원장님들은 한결 같은 고민을 토로한다. 그 고민(질문)의 요지는 5가지로 요약할 수 있다.

1. 살롱의 상권(입지)이 어떤지?

2. 능력 있는 디자이너는 어떻게 채용하는지?

3. 신규고객창출은 어떻게 하는지?

4. 직원별 매출관리는 어떻게 하는지?

5. 기존고객 재방문을 높이는 방법은 무엇인지?

 경영을 누가 함부로 쉽다고 말할 수 있겠는가? 쉽다고 말할 수 없지만, 해답은 있다. 그 동안 원장님들과 상담하면서 느낀 점은? 경영에 뭔가 대단한 방법이 있을 것이라고 생각한다는 것이다. 결론부터 말하면 경영에 특별하고 대단한 방법은 없다. 혹시, 특별한 방법이 있다면 그 것은 관리수준을 높이는 것이다.

 관리수준을 이야기 할 때, Foolproof(풀프루프)라는 용어가 있다. Foolproof는 ‘바보라도 할 수 있는’, ‘아주 간단한’이라는 의미이다.

 관리란? 보통 사람이 보통의 생각과 보통의 노력으로 보통 이상의 성과를 내게 하는 것이다.

 즉, 종업원 채용에 욕심을 버리고, 특별한 열정을 바라지 말고, 새벽과 늦은 밤까지 노력하기를 바라지 말라는 것이다. 생각해 보자! 아주 좋은 상권에, 능력 있는 디자이너, 멋진 인테리어로 준비된 미용실이 있다면 그 미용실은 원장이 아닌 스태프(아무나)가 운영해도 잘 된다. 직원들에게 높은 기술력, 마음의 열정, 끝없는 노력을 강조하는 미용실은 관리수준이 낮은 것이다. 미용실 경영에 있어 감각, 경험, 연륜 등에 비중을 두면 관리수준이 낮은 것이다. 직원에게 열심히 합시다! 최선을 다 합시다! 우리는 하나! 등의 정신적인 면을 강조하는 것도 관리수준이 낮은 것이다. 높은 관리수준은 평범한 디자이너가 정시에 출근하고 미용실 

의 매뉴얼(서비스, 사규, 시술)만 준수한다면 저절로 높은 매출목표가 달성 되도록 시스템화 하는 것이다. Foolproof란 누구나 쉽게 할 수 있는 관리매뉴얼을 강조하는 것이다. 관리에 대한 현실과 이상의 차이 맹모삼천지교(孟母三遷之敎)의 유명한 맹자는 ‘인간의 본성은 착하다’는 성선설(성선설)을 주장하였다. 또한, 순자는 ‘사람의 본성은 악하다’는 성악설을 주장하였다. 인간은 기본적으로 존재에 대한 이상론에 치우치는 경향이 있는 것 같다. 즉, 인간은 도적이고 합리적이라는 것이다. 하지만, 현실에는 의문점이 많다.

 맥그리거(Doulglas Mcgregor-미국의 심리학/경영학자)는 맹자나 순자가 주장한 것처럼 인간의 본성(nature of human being)에 대한 두 가지 가설(X,Y이론)을 세웠다.

Theory X (X이론)

① 인간은 본래 일하기 싫어하며 가능한 일을 피하려고 한다.

② 인간은 야망과 책임감이 없고 무엇보다 안전을 추구한다.

③ 일을 시키기 위해서는 지시, 강압, 위협 등의 수단을 동원해야 한다.

Theory Y (Y이론)

① 인간은 본성적으로 일은 놀이나 휴식과 같이 자연스러운 것이다.

② 인간은 문제해결에 창의력과 상상력을 발휘하고 자율적 규제를 할 수 있다.

③ 자신이 헌신한 목표를 달성하기 위하여 스스로 통제하고 관리한다. 지금까지도 결정되지 않은 이론을 여기서 결론 내린다는 것이 모순일지도 모르겠다. 하지만, 경영자는 잘 모른다고 결론을 내리지 않는 것보다 결정을 해야 할 순간에 잘 못된 결정이라고 내리는 것이 결정을 미루는 것보다 낫다고 한다. 그렇다면 X이론과 Y이론 중 X이론으로 관리해야 한다고 생각한다. 칸트는 “인간은 오직 교육에 의해서만 인간이 될 수 있다”라고 했다. 피터 드러커는 “측정하지 않으면 관리할 수 없고, 관리할 수 없으면 개선할 수 없다”라고 했다. 이를 증명하는 하나의 실험이 있었다.

호손연구[Hawthorne research] -미국의 전화기 제조회사인 웨스턴 일렉드릭사가 시카고의 호손 공장에서 1924년부터 8년 동안 실험연구를 했다. 연구에서는 종업원들의 작업환경 

개선과 작업능률을 규명하는 것이다. 1차 실험은 여공(女工) 2만 1,000명을 두 그룹으로 나누고 다양한 조명조건하에 실험을 했는데 생산기록에는 아무런 변화가 없었다는 것이다. 2차 실험은 1927년부터 휴식시간을 늘리거나 줄이고, 작업시간을 오후 4시로 하거나 주5일 근무를 실시하기도 했으며, 커피나 샌드위치 등의 간식을 제공하기도 했다. 결론적으로 웨스턴 일렉트릭사의 푸드만은 능률증진은 ‘노동의욕 개선에 있다’. 그 이외의 어떠한 변화도 의욕개선에 도움이 되지 않았다는 것이다.

 허츠버그의 동기부여이론에 의하면 동기부여의 우선순위는 목표를 갖게 하는 것이다. 여기서의 목표는 스스로 정하는 것이 아니라 브레이크다운(하달)하는 것이다. 목표는 살롱의 요구이며 의욕은 개인의 욕구이다. 동기부여이론은 허츠버그의 이론이 객관성을 인정 받고 있다. 허츠버그는 많은 면접조사를 실시하여 얻은 결론은 사람들은 회사정책이나 노동조건, 인간관계 등 그 사람의 주변 환경조건에는 불만을 느끼지만 일에 대해서는 만족감을 느끼고 있다고 증명했다. 즉, 불만요인(환경조건)을 돈을 이용해서 개선하더라도 일시적이며, 급여인상을 해도 초기에만 의욕이 생길 뿐이다. 환경조건은 단순한 유지요건에 해당한다.

인간의 심리적 동기부여 요소는 4가지다.

근로자체에서 만족감과 기쁨을 느끼게 하면 된다.

1. 성취감(Achivement)-목표 달성에 대한 만족

2. 인정감(Recognition)-노력과 목표달성에 대한 공감

3. 책임감(Responsibility)-업무에 대한 권한

4. 성장감(Advencement)-승진, 지식 등 지위향상

결론적으로 선과 악 중 무엇이 먼저인지 확신할 수 없지만 X이론으로 관리하고 Y이론으로 동기부여 하는 것이 최상의 관리방법이다. 

㈜미용마케팅연구소 소장
비너세움사관학교   교장
대표 박창준

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