<입구(카운터) 항시 대기. 주저하는 단 3초로 인하여 고객의 마음은 상한다.>

“안녕하십니까? 어서 오십시오. 손님” 
<고정고객의 경우 고객의 성함이나 직책을 붙임.>
 “어머! 안녕하세요? 어서 오십시오. 정 선생님(김 사장님, 사모님)”---“제가 안내해 드리겠습니다. 무엇을 도와드릴까요?”---“특별히 찾으시는 디자이너 있으십니까?”
<미소로 맞이. 부드러운 시선, 환영하는 마음 간직, 고객에게 한발 다가감. 신규, 재방문, 예약, 오랜만의 방문인지를 신속파악 대응.>
 “곧 준비해 드리겠습니다 잠시만 기다려 주십시오.” “처음 오셨습니까? 담당자를 연결해 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오.”
<담당자의 주특기를 말씀드리거나 잘 한다는 표현으로 고객을 안심시키고 기대심리 부여. 신규고객의 경우 회원카드 작성을 부탁.>
 “고객카드를 작성해 주시겠습니까?”
<회원가입 시 혜택 설명. 고정고객의 경우 담당, 기록사항 확인 후 다음 안내. 대기 경우>
 “파마(커트 등의 시술내역) 하시려면 ( )분 정도 기다리셔야 되는데 괜찮으십니까?”
<주의-복장이나 차림새로 차별 금물. 가지런하고 정확한 손동작으로 안내. 문의 시 신속정확하고 친절한 대응. 한꺼번에 내방 시 빠른 지원과 양해를 구하는 멘트.>

02. 가운 착용

“소지품은 보관해 드리겠습니다. 귀중품은 없으십니까?” “핸드폰이 있으시면 소지하시겠습니까?”
<귀중품 확인 필수. 핸드폰은 소유하시도록. 함부로 고객의 핸드백을 오픈하지 않으며 부득이 한 경우 양해를 구한 뒤 오픈.>
 “가운 여기 있습니다.”
<가운은 두 손으로 공손히 드리며 착용이 용이하도록 도움. 시술의 단계를 말씀드림>
 “먼저 샴푸를 하셔야 합니다. 샴푸를 하시고 나면 전처리를 하시게 되고요 그 다음은--” “샴푸실로 안내해 드리겠습니다. 이쪽으로 오시겠습니까?”
<샴푸실 및 단계별 안내 시 미리 상황을 파악하고 대기 시 양해 구함.>
 “죄송하지만 잠시만 기다려 주십시오. 앞의 손님 마치고 나시면 바로 샴푸해 드리겠습니다.”

03. 샴푸(Shampoo)

<순서를 혼동하지 않도록. 샴푸대에 물기 확인. 편안한 자세 안내.>
“목에 힘을 빼시고 허리를 조절하시면서 편안한 자세로 앉으십시오.”
<타올 냄새 유의. 샴푸 시 물의 온도, 손가락의 강도, 가려운 곳, 불편하신 곳 확인.>
 “물의 온도는 괜찮으십니까?” “너무 아프지는 않으십니까?(지압 시) “가려운 곳은 없으십니까(시구요?)”
<물이 스며들지 않았는지, 귀 뒤에 물기가 없도록 손이 한번 더간다. 샴푸 후 자리를 미리 안내.>
 “수고하셨습니다. 자리로 안내해 드리겠습니다. 이쪽으로 오시겠습니까?”
<체취나 구취에 유의. 흡연이나 식사 후 깔끔한 처리 필요.>

04. 대기

<부가 서비스 제공.>
 “잡지를 보시면서 잠시만 기다려 주시겠습니까?” “차는 레몬홍차, 커피, 녹차, 둥글레차,--가 준비되어 있습니다. 어느 것으로 하시겠습니까?”
<차의 종류 안내. 되도록 드시도록 권함.>
 “맛있게 드십시오.”
<차만 달랑 내밀지 말고 꼭 인사. 잔의 손잡이를 오른손 쪽으로 돌려드리는 배려.>
 “필요하시면 언제든지 저를 불러주십시오. 감사합니다.”
<대기고객과 동반자에 대한 배려와 편의 제공. 장시간(20분 이상) 대기 시 다시 접차(드시지 않을지라도)하고 대기 시간에 대한 추가안내.>
 “오래 기다리시게 해서 죄송합니다. 차 한잔 더 드시겠습니까? 죄송합니다. 5분 후에는 준비해 드리겠습니다.”
<대기 연장 시 반드시 안내말씀.>
 “손님! 죄송합니다만 5분 정도 연장이 되겠습니다. 괜찮으시겠습니까?”

05. 상담&시술

“안녕하십니까? 오래 기다리시게 해드려 죄송합니다. 저는 디자이너 조영미입니다.”
<편안하고 신뢰감을 심어주며 상담. 자신감을 표현.>
 “어떤 서비스를 원하십니까? (어떻게 하시겠습니까?)(어떻게 도와드릴까요?)”
<요구사항을 정확히 파악. 모발진단 철저. 진단 내용의 상세한 설명. 제안 스타일, 시간, 비용, 예상변화 등에 대한 고객의 동의를 구함.>
 “특별히 원하시는 스타일이 있으십니까?”
<유명인 스타일 스크랩북 준비.>
 “스타일북을 보시고 마음에 드시는 스타일을 선정해 보시겠습니까?”

06. 마무리

<고객 스스로 스타일링 할 수 있도록 브로우 방법 안내, 스타일링제의 사용에 대한 조언.(기호에 맞는 제품 추천. 뒷거울로 직접 살펴보시게 하며 스타일 설명. 좌석을 돌려 드릴 때 주변 기기(츄레이, 드라이 전기 선 등)에 부딪치지 않도록 유의. 만족도, 수정, 보완할 곳 확인.>
 “스타일이 마음에 드십니까?” “수고하셨습니다.”
<마친 후 정중히 인사. 자연스럽고 부담 없는 칭찬.>
 “머리가 예쁘게 나오셨어요” “참! 잘 어울리시네요”
<시술자 본인도 만족스러운 표정. 제품PR(점판이 잘 되는 곳은 대화, 상담 잘하는 직원이 많다.)은 시술 중 설명. 계산대로 안내 시 서두르지 말 것. 빨리 돈을 받겠다는 느낌이 들지 않도록. 고객은 무엇인가 미련이 남아 있거나, 아니면 스타일이 흡족하여 거울을 보시게 됨. 이때 재촉하면 짜증남.>

07. 계산

<카운터로 오기까지 안내.>
 “이쪽으로 오시겠습니까? 계산해 드리겠습니다.”
<불편하신 점, 불만족스러우신 점은 없으셨는지 확인.>
 “불편하신 점은 없으셨습니까?”
<자연스러운 칭찬(부담 없도록)의 반복>
 “이 스타일이 손님께는 잘 어울리시는군요” “젊어 보이세요”
<정확히 계산(특히 카드시 주의) 옵션과 할인 요금에 대한 설명.>
 “파마00원 코팅 00원해서 합계 00원입니다.”
<금액은 복창.>
 “00원 받았습니다. 거스름돈 00원입니다. 감사합니다.”
<팁을 받았을 때>
 “감사합니다. 잘 쓰겠습니다.”
<소지품 반환 시 소중히 다루고, 항상 가슴의 가까운 위치에서 취하고 고객이 맡기신 물건이 맞는지 꼭 확인>

08. 배웅

<담당자가 명함을 건네 드리고 직접 문을 열어 밖까지 배웅>
 “제 명함입니다. 다음에도 저를 찾아 주시면 더욱 세련된 스타일로 서비스하겠습니다.” “감사합니다. 다시 찾아 주십시오.” “감사합니다. 좋은 하루(시간) 되십시오.”
<시선을 마주치며 미소를 띠고 출입구까지 배웅. 붐빌 때는 목례와 눈인사로 빠른 응대. 동반자에게도 일관되게 접객. 고객이 돌아선 후 웃거나 평하는 일은 삼간다. 업장에 남아 계신 고객이 보고 계시다. 재촉하는 듯 한 인상에 유의. 돈 받았으니 끝이라는 인상은 금물. 고객이 기억해야 할 내용은 메모해 드린다.>
 
이러한 과정을 조회를 통화여 습관화 훈련. 신입직원은 접객에 어색한 느낌이 들지 않도록 집중교육. 잘못된 부분을 교정하고, 부족한 부분을 보완해 나간다면 제법 상쾌한 접객을 제공할 수 있게 될 것이다. 어느 미용실에서든 접객을 시켜보면 어색해 하면서 “실제로는 잘해요.”라고 말을 한다.
 그러나 실전에 들어가서도 체계적이지 못하고 정립되어있지 아니한 모습을 볼 수 있다. IMF 이후 아마추어는 살아남기 어렵다. 기술이 조금은 부족하여도 접객과 카운슬링을 잘하는 직원들은 매출을 유지, 상승하는 것을 보게되는데, 접객은 단지 접객으로 끝나는 것이 아니다.
 카운슬링 능력과 더불어 아주 중요하게 취급되어야할 기술이 된 것이다. 결국은 접객도, 카운슬링도 훈련을 해야 함을 잊지 말아야한다.
 
철저한 반복훈련을 통하여 프로의 모습으로 각 미용실에서 성공하는 미용인, 인정받는 미용실이 되기를 소원한다. 

(주)미용마케팅 연구소장
비너세움 사관학교 교장
대표 박창준
http://www.hairang.co.kr
02-562-4567,011-360-9933