시대는 급변하고 있고 경영의 환경은 변화무쌍하게 돌아가고 있다. “미용경영에 정답은 없다.”고도 말들 하지만 필자는 “미용경영의 정답은 변화하고 있다.”라고 말하고 싶다. 새로운 기회의 시대에 미용실의 경영자, 리더에게는 어떠한 모습이 있어야 할지를 함께 논하고자 한다.

 리더십은 경영 그 자체일 만큼 중요성을 갖는다. 리더십이란 일정상황에서 목표달성을 위해서 개인과 집단의 행위에 영향력을 행사하는 과정으로 정의되는데 스티븐 코비에 의하면 리더가 리더십을 발휘하려면 규칙이나 비결이 아니라 불변의 원칙을 갖고 있어야 한다고 강조한다. 디지털중심의 신 경영 차원에서 새로운 경영패러다임으로 투명경영, 정도경영, 가치경영, 신뢰경영, 참여경영, 네크워크 경영 등이 중시되고 있다.

 아직은 다수가 열악한 환경의 미용실을 운영하고 있지만 살아남기 위해서는 변화의 몸부림이 있어야만 한다. 그 변화의 선두에는 경영자, 즉 리더가 서 있어야만 한다. 이대로 정체하여 결국 사라질 것인가? 아니면 각고의 노력으로 성장하여 생존할 것인가를 선택해야 하지 않는가?

 전 세계 5천4백명을 대상으로 효과적인 리더십의 요건을 조사한 결과 1위는 성실성이었다.

 원칙에 따르고 약속을 지키는 경영자가 훌륭한 리더라는 얘기다. 의사소통을 원활히 하는 사람, 인간중심의 사고자를 2, 3위로 꼽았다. 리더의 자질에 대한 다른조사(LG,경제연구원 경영컨설팅센터, 1995:210~211)에 의하면 미국의 조직원들은 정직성(87%), 비전(71%), 선도성(68%)을 리더의 자질로 꼽고 있는 반면, 우리나라에서는 정직성(21%)보다는 리더의 비전제시(61%)나 결단력(57%)을 중시하는 것으로 나타났다. 아울러 중요한 일과 단순히 급한 일을 구별할 줄 아는 것, 그것이 바로 리더십이라 할 수 있는 것이다.

01. 모델링(Modeling)
스스로 모범이 되어야 한다. 말로만 시키고 지시하는 것이 아니라 “저렇게 하는 것이구나.”라고 느끼도록 보여줘야 한다. 기술은 물론이고 접객, 근무태도, 교육에 임하는 자세, 상담 시, 가정생활, 자신의 비전을 위한 자기계발 등등에서 조직원들이 보고, 믿고, 따를 수 있도록 신뢰성 구축이 필요하다.

02. 방향설정(Pathfinding)
조직이 전달하고자 하는 것과 고객이 얻고싶어하는 것을 연결하는 방법을 연구, 개척하는 것이다. 고객이 원하는 것을 파악하고 그 니즈(needs)에 맞추도록 조직을 끌고 가는 일을 말한다. 시대의 흐름에 따라, 변화에 따라 방향을 설정하는 능력은 경영자의 역할에서 중요한 부분이다. 그 이전에 미용실과 조직원이 가지고 있는 능력을 파악하는 것도 잊지 말아야 하며 부족한 부분은 교육과 훈련을 통하여 보완되어져야만 한다.

03. 정렬(Alignment)
앞서 설정한 방향에 맞도록 조직과 시스템, 프로세스를 배열하는 것이다. 비전과 보상체계가 조직의 가치관과 맞도록 배열할 때 효과와 미용실의 가치가 증가될 수 있다.

04. 권한위임(Empowerment)
권한을 주는 것은 개인의 잠재력을 풀어주는 일이다. 설문조사 결과 전 세계 기업들의 95%가 조직원들의 창의력과 재능을 완전히 실현시키지 못하고 있다고 답했다. 미용실에서는 어떠한가? 경영자만이 권한에 대한 부분을 독식하고 있지는 않는가? 미용인에게 비전을 제시하는 방법중의 하나가 권한의 부여이다. 일정한 업무(교육, 매장 및 시설관리, 고객관리, 매출관리, 홍보, 위생 등)에 대하여 권한을 부여하고 계획, 실행, 평가, 결과 분석을 통하여 부족한 부분을 보완을 시킴으로서 잠재된 재능이 서서히 표출되고 성장할 수 있는 것이다. 조직원은 자신의 성장을 발견하고 소속미용실에서 비전을 느끼게 될 것이다.

 신세대 미용인들이 바라보는 앞서가는 미용실의 이상적인 경영자는 어떠한 경영자인가를 물어보았다.
 그 결과 많은 답들이 나왔지만 6가지만 선정하여 실어 보았다. 나는 과연 어떠한 경영자인가를 돌아보는 계기가 되었으면 하는 바램이다.

A. 정보(기술, 제품, 기기 등)를 활용하는 경영자
시대의 흐름에 맞게 정보입수 능력을 갖추고 정보와 지역의 시장성을 연계하여 분석하고 지역주민의 소득, 연령, 소비성향 등 상권조사를 통하여 활용하는 경영자를 요구한다. 그러기 위하여 신기술, 제도, 환경변화에 적극적이고 능동적인 대처할 수 있는 의식이 필요한데 안타까운 예로 아직 컴퓨터를 활용하지 못하는 미용인들이 너무나도 많다는 것이다.

 그래도 신세대의 경우는 워낙 PC방의 발달로 인하여 빠르게 정보화시대에 적응하여 컴퓨터를 활용하기가 쉬운데 그 이전의 선배 미용인들이 문제다. 앞으로도 평생 해야할 미용이기에 지금부터라도 정보수집 도구중의 하나인 컴퓨터를 배우라고 권하고 싶다. 아직도 나는 기술이 있으니까 사람을 두면 된다라고 생각하는가? 배우겠다는 사고 하나로도 미용경영에서 차이가 난다.

B. 투자 개념을 가지고 있는 경영자
투자라는 것은 훗날 매출이 확대되거나 부가적인 성과가 가시적으로 나타나는 것인데 미용실에서 투자라는 것에 대해
(1) 직원 - 직원은 제일의 고객이자 곧 상품이다. 상품에 투자하지 않는 경영자는 없다. 좋은 상품이 있는 곳에 고객은 찾아온다.
(2) 기술 - 교육 및 훈련과 연수, 임상실험에 많은 투자로 Shop의 전문화(기술), 세분화(업무), 특성화(개성화)를 꾀한다.
(3) 제품 및 기기 - 신제품과 기기를 과감히 도입하여 기술을 뒷받침하고 고객의 변화되는 취향을 선도하고 적응하게 한다.
(4) 시스템을 개발하고 정착시켜 매뉴얼의 다양화와 차별화를 기한다. 예로 기존시술품목에 두피관리(육모관리)등을 추가.
(5) 주기적인 시설투자로 인테리어, 소품 교체 등을 통하여 분위기를 변화시키고 기업이미지를 형성시킨다.
(6) 지속적이고 계획적인 광고와 PR을 통해 매출의 성장과 인지도의 확충을 꾀한다.
(7) 사회에의 환원 - 기업이미지 확립과 자아성찰 및 자부심 확립 등을 꾀한다.

C. 비전을 제시하는 경영자
매우 중요한 부분으로 직원에게 투자하는 경우와 같다고 할 수 있다. 방법으로는 교육을 통하여 기술의 습득을 체계화시키고 개개인의 창의성 개발에 투자하며 정기적인 기간 내 테스트를 통한 승급으로 미용을 하는 것을 지루하지 않게 한다. 급여 또한 정확한 승급제도가 갖춰져 있으면 만족시킬 수 있는데 현재도 열악한 환경인 곳이 너무도 많아 구인난을 가져온 이유의 하나가 된 것이 안타깝다.

 근무시간(2부제)과 적정한 휴무제(교육월차 별도 지급 및 포상휴무를 확대)를 통하여 신바람 나는 근무환경을 조성하고 기숙사와 식사, 문화생활을 통한 직원 복지의 향상을 꾀하는 노력이 필요하다. 투명한 경영으로 직원을 종업원이 아닌 파트너의 개념을 가지고 차세대 관리자, 경영자로 성장시켜줄 경영자로 믿게 할 의무가 있으며 근무규정을 통하여 직원들도 자신의 비전을 함께 그리게 함으로써 더불어 성장할 수 있게 하는 경영자를 이 시대 미용인은 필요로 하고있는 것이다.

 나 또한 조직원들의 궁극적인 목표달성(90%이상이 경영자)을 위하여 전 직원의 경영자화  & 강사화에 역점을 두고 있다. 나의 목표는 우리미용실 직원 수만큼의 미용실을 OPEN하여 그들에게 자신들의 SHOP으로 경영하게 하는 것이다. 그들 또한 자신이 경영하는 미용실의 조직원들에게 똑같은 비전을 제시해야 한다. 한편으로는 이것이 진정한 미용계의 프랜차이즈라고 생각되지는 않는가?

D. 고객의 욕구를 헤아리고 충족시켜 줄줄 아는 경영자
고객지향적인 마케팅을 할 줄 아는 경영자라 할 수 있는데 고객만족을 지향 / 고객의 눈높이에 맞는, 고객의 기대를 능가하는 서비스 / 고객의 불만창구를 개설하여 고객감동 서비스를 극대화 / 철저한 고정고객의 관리시스템을 확립한 경영자 등을 들었다. 또한 IMF등의 위기 시에도 대응할 수 있는 것은 고정고객의 확장뿐임을 토로했다. 사실 이 시대에 신규고객은 없다. 고정고객, 우리 미용실을 방문하신 고객의 이탈을 방지하는 고객관리 시스템이야말로 가장 필요한 부분이 아닐까?

E. 실천하는 경영인
우리 미용계에도 교육의 열풍이 불어와 많은 공부를 하고 있다. 끝없는 배움과 연구로 모방에서 탈피하여 창조의 개념을 가진 경영자가 되기 위하여 많은 시간과 자금을 투자 하고 있는데 중요한 것은 이제는 우리가 배운 바를 평생 실천도 못할 양을 배우고 있다는 것이다. 다시 말하면 교육을 받고 “음! 좋은 교육이었어!”하고 느끼지만 몸소 행하는 것에는 더디다는 말이다. 정보를 받기만 해서는 소용이 없다. 활용하고 실천해야 되는 것이다. 나는 직원들에게 실천률(%)을 높이자고 언제나 말한다. 이번 달에는 10%를 실천하였다면 다음달에는 15%의 실천을 하자고 한다. 기본적인 것에 실천률을 높이고 그 기반 위에 새로운 정보를 활용하면 되지 않을까?

F. 지역사회에 기여하는 경영자
인간과 인간의 관계에서 사랑의 중요성을 깨닫고 마음에서 우러나오는 봉사활동과 지역사회에 이익을 환원하려는 노력을 실천하는 경영자를 요구한다. 단 봉사활동도 단기간이나 단발성에 그치는 것이 아닌 정기적이고 장기적인 활동을 말한다. 우리는 형식에 대한 부분을 너무 많이 접해왔다. 봉사활동에는 여러 가지 방법이 있는데 형무소(교도소), 고아원, 양로원, 나눔의 집, 쉼터(청소년), 정신 박약아 시설, 불우 이웃 및 불우 소년소녀 가장 돕기 등으로 생활비와 정기적인 미용봉사를 제공한다. 아울러 경로 우대도 확대 실시하여 매월 하루 무료 커트 봉사를 하거나 아예 정한 연령층 이상의 경로자 분께는 날짜에 관계없는 봉사를 실시한다. 그래도 요즈음에는 많은 미용인들이 진솔한 봉사활동에 적극적으로 참여하는 것을 볼 수 있어 고무적이라 할 수 있겠다. 이렇듯 새로운 시대의 이상적인 경영자로서 나는 어떠한지 돌아보고 변화해야할 필요가 있지 않을까? 

(주)미용마케팅 연구소장
비너세움 사관학교 교장
대표 박창준
http://www.hairang.co.kr
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