당신은 남의 눈을 의식해서 억지로 웃은 경험이 있을 것이다. 상대를 의식해 억지로 웃는 미소를 ‘팬암 미소’라 한다. 팬 아메리칸 항공사의 승무원들이 승객들에게 보내는 미소라는 팬암 미소(Pan Am Smile)는 가짜 웃음, 직업적 웃음을 뜻하는 학명으로 굳혀졌다.




                         기술자 아닌 연기자가 되라!

대인접촉 과잉증후군
고객과 지속적으로 접촉하는 미용인들에게는 고강도의 감정노동이 요구되므로 대인접촉 과잉증후군(Contact-overload Syndrome)에 쉽게 노출된다.
대인접객에 대한 심한 스트레스는 두 가지 심각한 문제를 야기한다. 첫째는 미용인 자신의 건강이다. 심하면 직업 자체를 하찮게 여기고 무력감에 빠진다. 둘째는 피로, 긴장감 등으로 결정적 순간에 서비스품질을 떨어뜨린다.

편차가 큰 감정노동 능력
감정노동으로 인한 스트레스와 피로는 고객응대를 불성실하게 만들고, 심한 경우 고객에게 적대감을 드러낸다.
연구에 의하면 고객대면이 높은 서비스맨들이 극심한 스트레스로 인해 우울증, 대인기피증을 앓게 되거나 심리적 공황에 빠진다. 정신과 치료를 받거나 알코올 중독에 빠지기도 한다. 심지어 자살한 경우도 있다. 이는 극단적 경우이지만, 대부분의 미용인들 또한 강도는 다르지만 유사한 감정적 스트레스를 호소한다.

●●● 감정을 다스리는 것도 실력이다

혹실드는 감정노동의 진행 상태를 알아보려고 승무원들을 만났으며 채용면접과 연수장면을 지켜봤다. 승무원은 웃어넘기기 어려운 상황에서도 미소를 지어야 했고, 승객이 자신을 웨이트리스 취급을 하거나 아무 이유 없이 커피를 자신의 팔에 쏟아도 화를 내지 못한다. 극심한 상황에서도 감정을 조절하는 승무원들의 감정은 진심이 아니다. 단지, 회사의 요구 때문이다.
상황을 객관화해 직장에서 ‘연기하는 자아’가 ‘진짜 나’는 아니라고 믿고, 직장에서 고객과 자신을 분리한 상태에서 직업적 능력을 보여주려 한다. 그러면서도 냉소하지 않으려 노력하고, ‘직업상 필요하므로 이렇게 하는 것’ 이라고 생각하며 자존감을 지켜야 한다. 어려운 야구공을 잘 치는 타자가 훌륭한 선수이듯, 고객과의 감정을 잘 다스려야 훌륭한 미용인이다.

●●● 집착을 버리면 인생이 경이롭다

꽃을 잘 가꿔야 정원이 되듯, 마음도 가꿔야 행복해진다.
욕망의 쓰레기를 버려라.

누적된 과거가 현재다. 지금의 나는 과거 선택한 것들의 증거다. 이 세상 전부가 내 것이 아니고, 내가 선택한 것들만 내 것이다. 나는 내가 알고 있는 지식이고, 내가 할 수 있는 행동이고, 내가 하고 있는 습관이다. 내가 성공을 생각하면 나는 성공하고, 내가 실패를 생각하면 나는 실패한다.

●●● 용서하고 감사하라

Situation

당신이 어떤 사람에게 5만원을 빌려주고 다른 사람에겐 500만원을 빌려줬다고 가정해보자. 하지만 둘 다 약속한 날에 돈을 갚지 못해서 모두 탕감해주었다. 그럼 5만원 빌렸던 사람과 500만원 빌렸던 사람 중에서 누가 당신의 호의에 더 감사할까?

Solution

5만원을 탕감 받은 사람은 5만원 정도 감사해하고,
5백 만원을 탕감 받은 사람은 5백 만원 정도 감사해한다.
당신에게 크게 잘못한 사람을 크게 용서하라. 당신에게 크게 감사해할 것이다.



전문가들은 웬만한 품질에 감동하지 않는다. 서비스업에서 고객을 감동시키기가 점점 어려워진 것은 직장인의 70% 이상이 서비스업에 종사하기 때문이다.
더 이상 제품으로 고객을 감동시키는 것은 불가능한 일이다. 이젠 서비스도 차별화되고 전문화된 경우만이 감동을 전달할 수 있다. 현재 시점에서 고객만족은 평범한 서비스다. 고객감동이 실현돼야 성공한다. 헤어디자이너여! 경영자여! 감정을 다스리는 연기자가 되라. 집착을 버리고 용서하고 감사하라.

Hair story amos 2012. 8