첫인상이 좋아지면 매출은 급성장한다. 하지만 매출이 급성장하는 것은 쉬울지라도 첫인상이 가파르게 좋아지기는 어렵다. 첫인상은 요금․재방문율․로열티 등을 높여준다. 제인 오스틴은 1797년 <첫인상>이라는 제목으로 완성한 소설을 수정해서 <오만과 편견>으로 출판했다. ‘첫인상’은 제인 오스틴의 글처럼 오만과 편견일 수 있다. 어찌 한 사람의 전부를 몇 초 만에 이해할 수 있단 말인가. 그러나 우리는 인간이다. 인간에게 첫인상은 쉽게 극복할 수 없는 만리장성과 같다.




                   매출 급성장! 살롱의 첫인상이 답이다



●●● 첫인상에 영향을 미치는 요소들

사람의 이미지는 내적 이미지와 외적 이미지로 구성된다. ‘내적 이미지(Personality)’ 는 오랜 시간에 의해서 표현되며, ‘외적 이미지(Appearance)’는 순식간에 표출된다.
첫인상은 외적 이미지다. 미국의 사회심리학자 메라비안에 의하면 첫인상을 판단하는 정보에는 크게 3가지가 있다. 시각·청각·언어가 바로 그것이다. 시각정보는 복장, 표정, 태도, 시선이며 전체의 55%를 차지한다. 청각정보는 목소리로 어조, 맑음, 볼륨, 리듬, 말투 등으로 38%의 비중이다. 언어정보는 사용하는 단어와 대화의 내용으로 7%에 해당한다. 매우 중요할 것처럼 생각되는 언어정보는 첫인상을 형성하는데 영향력이 가장 낮다.

디자이너가 밝은 미소, 멋진 복장, 친절 태도로 고객의 시선을 사로잡는 것은 살롱 첫인상의 포인트다. 목소리에서 가장 중요한 포인트는 바로 톤(어조). 볼륨은 크지 않아도 되지만 톤은 높아야 한다. 7음계의 ‘솔’톤이면 된다. 또 단어와 대화내용보다는 경청하는 게 더 중요하다. 말을 잘하거나 많이 하는 것보다 질문을 잘하는 게 훨씬 바람직하다.

 

인간은 만남 없이 살 수 없다. 삶은 끊임없는 관계로 이루어진다. 인간관계에서 첫인상은 절대적이다. 더구나 요즘 같은 외모지상주의 사회에선 더욱 그렇다. 첫인상을 결정하는데 필요한 정보는 극히 제한적이다. 만남의 짧은 순간에 상대방의 대부분을 판단하기 때문이다. 사람들은 첫인상이라는 독특한 패턴으로 상대방을 판단하는 잘못을 저지르는데 이를 편향(Bias)이라고 한다.

가용성 오류(Availability Error)
우리는 세상의 모든 정보를 알 수 없다. 더구나 알고 있는 정보도 모두 끌어낼 수 없다. 의사결정에 동원하는 정보의 양은 한계가 있다. 판단에 필요한 정보들의 중요도를 평가하는데도 한계가 있다. 이런 판단의 한계에 의해 발생하는 오류들이 가용성 오류(Availability Error)다. 첫인상처럼 먼저 떠오른 생각에 따라 판단을 내리는 것을 가용성 오류라고 한다. 이러한 편향은 예측 가능하게 반복적으로 나타난다. 일례로 훤칠하고 잘생긴 강사가 연단에 오르면, 청중들은 강연 내용을 과대평가 한다. 심리학에서는 이런 현상을 초두효과(Primacy Effect) 와 후광효과(Halo Effect)로 설명한다. 초두효과는 미국의 사회심리학자 애쉬가 1946년 주장한 이론으로, 먼저 들어온 정보가 나중 들어오는 정보보다 강한 영향을 끼치는 현상이다. 후광효과는 손다이크가 1920년 미군 공군지휘관의 부하 평가방식을 처음으로 연구해서 발표했으며, 우리나라에는 로젠츠바이크가 쓴
<헤일로 이펙트>의 번역본이 2007년 출간되었다. 후광효과는 어떤 대상의 일반적 평가과정에서 먼저 수집된 부분적 정보가 전체에 영향을 미치는 현상이다.

직관적 사고의 일종, 첫인상
진화심리학에 의하면 인간의 뇌는 양파껍질처럼 3층(단계)으로 진화되었다.
가장 안쪽 1층의 뇌를 ‘파충류 뇌’라 하며, 중간 2층의 뇌는 ‘포유류 뇌’, 가장 바깥쪽 3층의 가서야 ‘인간의 뇌’가 형성되었다. 1층 파충류 뇌는 본성, 2층 포유류 뇌는 감성, 3층 인간의 뇌는 이성을 지배한다.
심리학자로 노벨경제학상을 수상한 카너먼 교수는 인간의(이성) 뇌를 ‘느리게 생각하기(Slow Thinking)’라고 했으며, 포유류(감성) 뇌를 ‘빠르게 생각하기 (Fast Thinking)’라고 했다. 첫인상은 빠르게 생각하는 포유류 뇌인 변연계에서 순간적으로 결정하다. 첫인상은 직관적 사고(Heuristic)의 일종이다.

●●● 한번 형성된 첫인상은 잘 바뀌지 않는다

첫인상이 일단 형성된 후에는 좀처럼 바뀌지 않고 꼬리에 꼬리를 물고 간다. 첫인상은 그 사람의 전부가 아님은 분명하다. 컨디션이 최악일 수도 있고, 기분이 좋지 않은 상태일 수도 있다. 첫인상의 정보도 기껏해야 표정, 외모, 복장, 목소리 등이 전부다. 이렇게 극히 제한된 정보에 바탕을 두고 형성된 첫인상이 바뀌기 어려운 이유는 가설검증바이어스 편향 때문이다.

객관적 관찰이 불가능한 인간의 감각

첫인상이 만들어진 다음에는 자신의 판단이 옳다는 것을 증명하는 정보만을 선택적으로 받아들인다. 자신이 내린 판단과 일치되지 않는 정보는 무시하거나 거부하며 설령 받아들였더라고 쉽게 망각한다. 인간의 감각으로 객관적 관찰은 불가능하다. 우리가 보고 기록하고 판단한 모든 정보는 왜곡된다.
세상의 모든 진실은 말한 사람의 선입견에 의해 연출된 픽션이다. 상대방의 말이 합리적이라는 것은 그의 말이 객관적이라는 게 아니라 자신의 의견과 일치한다는 표현이다.

가설검증바이어스 편향
칵테일 파티 효과(Cocktail Party Effect)나 컬러 배스 효과(Color Bath Effect)가 가설검증바이어스 편향의 한 예다. 여러 사람이 모여있는 칵테일 파티에서도 자신이 관심을 갖는 사람의 목소리만 골라서 들을 수 있는 현상이 칵테일 파티효과다. 사람은 아는 것만 들리고, 듣고 싶은 것만 선택해서 듣는다.
컬러 배스 효과는 색깔로 목욕하는 것처럼 자신이 관심 갖는 색깔을 찾는 것이다. 카토 마사히루씨는 <생각의 도구>에서 ‘오늘 하루 동안 빨간색을 몇 개나 볼 수 있을까?’ 이런 생각을 하며 집을 나서면, 이 세상에 빨간색이 이렇게 넘쳐나고 있었나 싶을 정도로 우체통, 빨간 글씨의 간판, 빨간 꽃 등 많은 빨간색이 눈에 띈다고 했다. 세상의 모든 물질 간에는 인력이 작용하듯이 우리의 정신과 의식에도 강력한 끌림의 법칙(Law of Attraction)이 작용한다.

인간은 생각하는 동물이기 전에 감정의 동물
긍정의 생각은 긍정을 끌어당기고 부정의 생각은 부정을 잡아당긴다. 상대방의
말을 제대로 이해하려면 라디오 주파수를 상대방의 주파수에 일치시켜야 한다.
아무리 고성능의 수신기라도 주파수가 일치되지 않으면 어떤 소리도 들리지
않는다. 데카르트는 ‘나는 생각한다. 고로 존재한다.’고 했다. 그러나 인간은
생각하는 동물이기 전에 감정의 동물이다. 인간은 느낀다. 고로 첫인상이
중요하다. 매출이 1,000만원인 평범한 살롱도 첫인상의 긍정성을 10% 높이면
월매출은 2,400만원으로 빠르게 성장할 수 있다.

Hair story amos 2012. 6