현대 사회에서 바라보면 철저한 남녀 불평등 사례이지만, 조선시대에 아내를 내쫓을 수 있는 허물의 일곱 가지를 칠거지악

(七去之惡)이라 했다. 칠거지악은 고대 중국으로부터 전해온 유교적인 예교(禮敎)다. 고려 이후 왕성해진 유교제도의 보급에 따라 조선시대 이혼사유의 근간이 되었다. 이는 남녀를 불문하고 부부간의 상호 삼가할 행동이다.





                                                    서비스의 칠거지악

서비스업에서 공통적으로 발견되는 직원 응대 태도의 불량을 칼 알브레히트(Karl Albrecht)는 ‘서비스의 7대 죄악(The Seven Sins of Service)’이라 했다. 알브레히트의 명저로는 <서비스 아메리카 Service America in the New Economy>가 있으며, 그는 고객의 불만을 분석해서 7대 죄악을 규정했다.

➊ 무관심 (Apathy) - 쳐다보지 않음
➋ 무시 (Brush-off) - 솔로 털 듯 싹 무시함
➌ 쌀쌀맞음 (Coldness) - 냉담함
➍ 생색내기 (Condescension) - 건방짐 / 오만함
➎ 로봇화 (Robotism) - 인조인간
➏ 규칙제일 (Rule Book) - 융통성 없음
➐ 회피하기 (Run-around) - 뺑뺑이 돌리기 / 핑계대기





                                     서비스 7대 죄악 (The Seven Sins of Service)

➊ 무관심 (Apathy)

Point 고객은 관심 받고 싶어한다
고객이 들어와도 고객을 쳐다보지 않고 자기 일만 한다. 나와는 상관없다는 태도를 보인다. 바쁜 날이나 지친 오후에 발생한다. 관리자 등 직급이 높은 사람에게도 종종 나타난다. 헤어디자이너는 헤어스타일만 잘하면 되는 기술자가 아니다. 스타일은 물론 고객의 마음도 보살펴야 한다.
무관심은 서비스에서 가장 빈번하게 나타난다. 디자이너는 다른 디자이너가 아무리 바빠도 자신의 고객이 아니면 강 건너 불 보듯 무관심하다. 고객은 직원 한 사람만 바라보고 살롱을 찾지 않는다. 같은 공간에 근무하는 모든 사람을 하나로 생각한다. 자신이 한가하고 동료가 바쁘면 서로 적극적으로 도와야 효율적이다. 미용서비스는 고객이 특정 시간에 몰리는 경향이 있다.
헤어디자이너 간의 협업시스템은 생산효율성을 높이는 좋은 방법이다.
고객은 관심 받고 싶어한다.

➋ 무시 (Brush-off)

Point 고객은 배려 받고 싶어한다
고객을 얕보는 행위다. 고객의 행색이 초라하면 무시하는 행위다. 왠지 고가의 시술을 하지 않을 것 같은 고객을 업신여긴다. 요금할인을 원하거나 깎아달라는 요청에 무의식적으로 나타난다.
영업 마감시간에 근접하여 방문하는 고객을 무시하고 퇴근준비에만 여념 없이 행동한다. 특히 영업시간 후에 방문하는 고객은 대부분 무시당한다.
이성적으로는 당연한 결과지만 고객의 감정은 그렇지 않다. 고객은 배려 받고 싶어한다.

➌ 쌀쌀맞음 (Coldness)

Point 고객은 푸근함을 좋아한다
고객의 실수나 과도한 요구에 냉담하게 대하는 태도다. 할인쿠폰을 제시하거나 고객이 자신에게 유리한 행동을 취하는 것이 느껴졌을 때 많이 발생한다. 고객이 필요한 것을 요청했을 때, 선언후행(예를 들어, ‘고객님, 냉수 준비하겠습니다.’라고 먼저 말한 후에 잔을 놓은 행위를 해야 한다.)이 이뤄지지 않으면 고객은 직원들이 쌀쌀맞다고 생각한다. 고객은 푸근함을 좋아한다.

※ 선언후행 - 행동하기 전에 먼저 말로서 행동을 알리는 것.

➍ 생색내기 (Condescension) / 건방짐
Point 고객은 겸손함을 좋아한다

고객에게 제공하는 서비스를 과대 포장해서 생색내는 경우다. 고객은 미용에 대한 전문지식이 없다. 전문용어를 사용해서 상담해야 할 경우에는 겸손함이 바탕에 깔려야 한다. 조금만 경솔하면 고객의 입장에서는 오만한 디자이너로 비춰진다. 고객은 겸손함을 좋아한다.

➎ 로봇화 (Robotism)
Point 고객은 개인이다

고객은 맞춤식 서비스를 바란다. 획일적인 서비스를 원치 않는다. 똑같은 상담, 똑같은 멘트는 말하는 기계처럼 느끼게 한다. 고객은 똑같은 서비스가 아니라 사람냄새 풍기는 서비스를 기다린다. 전에 마셨던 차나 상담내용을 기록해서 맞춤식 서비스를 제공한다. 고객들은 없다. 단지 고객만 있을 뿐이다. 천편일률적인 것보다 한 사람 한 사람의 인격체로 대접받고 싶다. 고객은 개인이다.

➏ 규칙제일 (Rule Book)
Point 인간은 감정의 동물이다

고객의 사정보다 규칙을 우선하는 태도다. 예외를 거부하고 융통성이 없는 경우다. 유연성이 받아들여질 여지가 없다. 규정은 지킬 수 있어도 고객은 지킬 수 없다. 쿠폰의 유효기간이 지났을 때, 얼마든지 부드럽고 완곡하게 설명할 수 있는데, 곧이곧대로 거절하는 경우다. 철저한 것 같지만 앞뒤가 꽉 막힌 경우다. 규정을 내세우면 할말은 없지만 인간은 감정의 동물이다.

➐ 회피하기 (Run-around)
Point 고객은 환영 받고 싶다

클레임이나 애로사항을 적극적으로 대처하지 않고 회피한다. 문제를 분명하게 처리하지 않으면 나중에는 더 큰 문제가 야기된다. 예를 들어 클레임이 발생한 고객의 담당 디자이너가 휴무일 경우 누군가 적극적으로 해결하려고 나서지 않는다. 고객의 입장에서 불편한 내용이라도 어물쩍 넘어가선 안 된다. 담당자가 없다. 담당부서가 없다. 해당부서는 저쪽이다.
이렇게 고객을 뺑뺑이 돌리지 말자. 고객은 환영 받고 싶다.





전문가의 서비스가 완벽하면 좋겠지만 인간은 완전하지 않다. 우리가 바라는 디자이너는 실수 안 하는 디자이너가 아니라 실수를 해결할 줄 아는 디자이너다. 인간은 기본적으로 ‘좋아한다.’는 이야기를 들으면 ‘나도 좋아한다.’라고 말하고 싶어한다. 상대가 나에게 호의를 베풀면 나 역시 상대에게 호감을 갖는다.
누군가가 나를 좋아하면 나도 그가 좋다. 사람은 자신에게 호의를 갖게 되는 사람에게 무조건적인 호의를 갖는다. 상대에게 호감을 가지고 대하면 상대도 거기에 응해야겠다는 심리가 자연스럽게 생긴다. 애런슨(Elliot Aronson)은 이를 ‘호의의 보답성’이라고 했다.

서비스 칠거지악을 피하면 고객에게 인정받고, 서비스 칠거지악의 사태를 좌시하면 시장에서 살아남을 수 없다.

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