고객을 유치하는 것은 생각보다 쉽다. 고객은 최초 구매 전에 분위기, 서비스, 기술력을 미리 체험할 수 없다. 그래서 신규고객 유치 시 기대감 형성이 중요하며, 기대감이란 ‘기업의 비전’이다. 그러나 기대감을 훌륭하게 전달하여 신규고객을 유치했더라도, 인간은 망각의 동물이기에 고객의 기억에서 잊혀지기 쉽다. 세련된 분위기에서 훌륭한 서비스와 탁월한 스타일을 제공했어도 시간이 지날수록 고객의 마음에서 사라져간다. 고객관리 1단계인 ‘유치단계’에서는 ‘기대감’ 전달이 핵심이고, 2단계인 ‘단골단계’에서는 ‘회상 (Remind)’이 핵심이다.



                                       처음고객, 100번 오게 하라 -2



아마존의 창립자인 제프 베조스는 “크게 만족한 고객은 주변 사람들에게 알릴 것이다.”라고 말했다. <하버드 비즈니스 리뷰>에 의하면 고객이탈률 5%를 줄이면 수익이 업종에 따라 25%~85%까지 증가한다고 한다. 또 마케팅 이론에서 불만고객은 10명 정도에게 악소문을 낸다고 한다. 그 소문을 들은 열명이 또 다른 사람에게 전달해서 결국은 120명에게 불만을 전파해 구매를 방해한다.

기존고객의 로열티 강화
어설픈 서비스품질로 신규고객을 유치하여 규모를 키우기보다는 기존고객의 로열티를 강화하는 것이 현명하다.
기존고객의 로열티를 측정하는 방법은 질문 하나면 된다. ‘현재 거래하고 있는 회사를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 있는가?’ 이 질문은 NPS(Net Promoter Score: 순 추천 고객 지수)로 유명한 라이히혤트가 개발했다. 살롱을 찾는 고객의 30%는 단골 살롱이 있다. 중간의 30%는 특별히 좋아서가 아니라 마땅히 단골할 살롱을 찾지 못해서 거래관계를 유지하고 있다. 특별히 만족하지 않지만 그렇다고 특별한 불만도 없는 상태다. 끝으로 40%는 제대로 된 살롱을 찾으려고 지금도 헤매고 있다. 제대로 된 살롱을 만나면 즉시 떠날 고객, 참으로 측은한 고객들이다. 입장을 바꿔보자. 당신은 지금 단골로 다닐만한 마땅한 살롱이 있는가? 고객의 70%는 마음에 드는 살롱을 못 만나 떠돌고 있다.

로열티 강화는 방법보다 ‘의식’이 중요
고객과 유익한 관계를 형성하고 유지하겠다는 경영자와 직원들의 의식고취가 먼저다. 고객지향적인 마인드가 로열티 프로그램의 기본이다. 마일리지, 멤버십은 로열티 프로그램의 훌륭한 방법. 기존고객을 등한시하고 신규고객에 몰입하는 처사는 근시안적이다.

●●● 5단계 방법 - 고객단계를 넘은 반려자/동반자

육체노동에 의해 탄생된 부가가치를 ‘제품’이라고 하면, 감정노동을 통해 제공된 부가가치가 ‘서비스’다. 육체와 감정을 분리하는 것에 모순이 있지만, 제품생산과 서비스제공에는 큰 차이가 있음이 분명하다. 돈을 빌려 은행계좌(Bank Account)에 넣어놨다면 당신은 부채가 있다. 이렇듯 고객의 감정에 좋은 서비스를 많이 입금하면, 고객의 감정계좌(Emotion Account)에 감정부채가 쌓인다. 감정부채(Debttachment = Debt + Attachment)가 쌓이면 고객은 그 부채를 갚아야 한다. 고객이 감정부채를 변제하는 방법은 2가지가 전부다. 첫째는 열심히 방문한다. 둘째는 누군가를 추천한다. 고객의 입장에서 감정부채가 쌓이면 갚을 길은 오직 2가지뿐이다.

현금보다 위력적인 고객의 감정부채
감정계좌에 입금하는 방법은 ‘관심과 사랑을 지속적으로 표현’하는 것이다. 이때 주의할 사항은 상업성 배제! 상업적으로 보이는 고객관리는 감정을 배태하지 못한다. 감정부채를 쌓으려면 생일카드, 연하장, 크리스마스카드 등을 보낸다. 그러나 이들을 발송해 효과를 본 살롱은 거의 없다. 그 이유는 지속적이지 못했기 때문이다.
일반적으로 처음에 편지를 받으면 상투적 고객관리라 생각하며 흘끔 보고 버린다. 두 번째 편지를 받으면 예전에도 받았던 편지인가하고 떠올린다. 세 번째는 보낸 사람을 기억하지만 자신이 어떻게 조처했는지는 기억하지 못한다. 네 번째는 많이 들어봤다는 생각을 하게 되고 고마움을 표현해야겠다고 생각한다. 여기서부터 감정부채가 위력을 발휘한다. 별로 친하지 않았던 동창에게 생일카드를 1회 받으면 아마 의심하게 되거나 스쳐 지나간다. 그러나 서너 번 이상 생일카드나 연하장을 받으면, 당신은 그 친구에게 고마움과 미안한 감정이 부채로 전환된다. 현금보다 감정의 부채가 훨씬 위력적이고 집요하다. 감정부채는 복리의 원리를 따르기에 장기간일수록 이자가 급격하게 불어난다. 오늘 심은 솔씨가 일주일이나 한 달 새에 낙랑장송이 될 수 없듯, 고객관리도 긴 시간 동안 정성을 들여야 하는 것이다.

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Hair story amos 2012. 1