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처음고객, 100번 오게 하라
●●● 컨설팅 실사례
언니가 원장이고 2살 터울의 동생이 부원장으로 근무하는 ‘헤어랑(가칭)’ 살롱이 있다. 직원은 원장 포함 총 13명, 원장인 언니는 대학에 출강하므로 거의 시술을 하지 않는다. 부원장인 동생과 매니저가 주축이 되어 열심히 노력하고 있으며 실장은 시술과 서비스가 우수한 편이다. 이런 살롱이 잘되는 것은 당연했다. 그러던 중 원장인 언니가 자녀교육과 본인의 공부를 위해 유학을 결심하고, 동생인 부원장이 헤어랑 살롱을 물려받기로 한다. 원장이었던 언니가 든든한 버팀목이 되었지만, 실제 대부분은 부원장이었던 동생이 운영했기에 동생은 크게 걱정하지 않았다. 물론 언니와 헤어지는 것은 아쉽지만, 꿈을 위해 유학을 떠나는 것이기에 슬픔도 참아냈으며 당연히 살롱도 지금처럼 잘 되리라 생각했다.
언니가 떠나고 동생이 원장이 된 후, 초기 매출에는 별다른 변화가 없었다. 그런데 시간이 지날수록 모든 것이 예상과 빗나가기 시작했다. 매출이 점점 떨어지기 시작한 것이다. 새내기 원장과 매니저, 실장 세 명은 의논을 했다. 직원이 전혀 바뀌지 않았는데, 매출이 떨어지는 이유가 뭘까! 시술과 서비스가 좋았던 실장이 “원장님, 요금을 할인하는 게 어떨까요?”라고 제안했다. 옆에 있던 매니저는 반대했다. “제가 예전에 ‘뷰티 매니저 과정’에서 공부했을 땐, 할인전략은 신중하고 시의적절해야 성공할 수 있다고 배웠습니다. 무작정 요금할인보다는 전문가에게 컨설팅을 받으면 어떨까요?”라고 했다. 새내기 원장은 요금을 인하하고 싶었지만, 한 번 인하하면 쉽게 인상할 수 없다는 생각에 컨설팅을 의뢰했다.
Check! 당신의 생각은 어떠한가?
당신은 살롱의 상권, 인테리어, 기술, 직원 등을 그대로 하고 고객관리만으로 매출을 높일 수 있다고 생각하는가?
❶ 가능하다 ❷ 불가능하다
정답은 1번! 당연히 가능하다.
●●● 컨설팅 실제 사례를 통해 배운다~ 고객관리로 매출을 높이는 방법!
똑같은 상권에
똑같은 인테리어로
똑같은 메뉴를
똑같은 시술력으로
똑같이 서비스한다.
이러한 조건에서 ‘고객관리’만 차별화했다. 단번에 매출이 증대되지 않지만, 6개월 후에는 언니가 원장이었을 때의 매출을 회복했다. 또 1 년 후에는 언니가 운영했을 때보다 63.05% 증대했다. 여기서 착각하지 않기를 바란다. 고객관리로 매출을 증대한 살롱은 수없이 많지만, 획기적인 매출증대는 기본이 잘 갖춰진 살롱일수록 높다. 살롱은 서비스와 분위기가 매우 중요하지만, 누가 뭐래도 기술력이 최고인 것은 분명하다. 진정으로 기술력이 뛰어난 살롱은 잘된다. 그러나 대부분 자신의 기술력이 좋다고 주장하는 살롱들은 고객이 인정하지 않는 우물 안의 개구리다. 기술력이 탁월하면 분명히 매출은 오른다.
당신 스스로 주장하는 높은 기술력은 알고 보면 어느 살롱이든 그 정도는 하고 있다. 고객에게 인정받지 못하는 기술은 쓰레기다. 어느 누가 나는 좋은 쓰레기를 갖고 있다고 자랑하겠는가!
●●● 효과적인 고객관리 프로그램 구축 절차
 1단계 방법 - 신규고객 유치
신규고객을 유치할 때에는 해당 상권의 전체 DB를 구축해야 한다. 초보자들은 ‘단골화’가 가능한 고객만 유치하라고 하는데, 이는 추상적이며 현실에는 맞지 않다. 신규고객 유치는 단기간에 필요고객수 만큼을 유치한다. 그 후 체리피커 (Cherry Picker:할인에만 반응하는 고객)와 우수고객(Royal Customer)를 구분해서 따로 관리하는 것이 원칙이다.
체리피커는 불필요한 고객이 아니다. 비수기에만 일시적으로 고객을 유치할 때는 훌륭한 고객층이 된다. 물론 양질의 서비스에 감동해서 단골고객으로 전환될 수 있는 가능성도 있다. 신규고객 유치는 ‘이벤트 기획법’을 실천하면 생각보다 어렵지 않다. 사실 신규고객을 유치할 때에는 상품의 품질은 중요하지 않다. 고객이 품질을 평가하는 시기는 시술(구매) 후에나 가능하다. 기술력은 신규고객을 유치하는 데 아무런 영향력이 없다. 놀라운 사실인가. 신규고객을 재방문하게 하는 데는 기술력이 대단히 중요하지만, 신규고객 유치에는 기술력 자체의 영향력이 없다. 신규고객은 기술력의 기대감으로 선택한다. 절대로 기술력의 실체가 아니라 기대감으로 방문한다.
2단계 방법 - 단골고객 만들기
고객이 좋은 서비스를 체험했어도 다시 찾아올 확률은 매우 낮다. 그 이유는 고객의 기억에서 잊혀지기 때문이다. 인간은 망각의 동물이다. 에빙하우스는 인간의 기억은 하루만 지나도 70%를 잊는다고 했다. 단골화의 핵심은 고객의 기억에서 잊혀지지 않는 것이다.
시술 다음날, 방문에 대한 감사의 문자메시지를 보내 우리의 좋았던 서비스를 회상시킨다. 일주일 후에는 살롱 철학에 대한 내용으로 편지를 보낸다. 살롱 철학은 업혼ㆍ경력ㆍ열정 등이 해당한다. 업혼이란 원장의 미용업에 대한 철학과 우리 살롱이 커트, 펌, 염색 등의 시술을 잘하는 이유와 자부심에 대하여 상세하게 안내한다. 경력은 원장의 프로필이나 수상경력 등이다.
자랑할 것이 있다면 과감하게 알리고, 자랑할 것이 없다면 자랑거리를 준비해야 한다. 열정은 살롱을 시작한 이유 및 각오, 창업 초기의 애로사항, 고객에 대한 원장의 철학, 시술에 대한 원장의 철학, 직원에게 당부하고 싶은 말 등이다. 여기서는 전달할 내용이 많아 우편발송이 바람직하다. 문자메시지는 정보전달에는 효과적이지만 감성전달에는 젬병이다. 정성과 감성이 부족한 스팸성 우편물은 휴지통으로 직행하지만, 업혼ㆍ경력ㆍ열정이 잘 표현된 편지는 화장대, 책상, 식탁 등에 놓여져 가족들에게 자연스럽게 입소문을 불러온다.
Hair story amos 2011. 12
(주)미용마케팅연구소 / 박창준 소장
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