실천이 없는 계획을 세우는 것은 이론가이거나 몽상가가 하는 짓이다.

 강한 리더십으로 실천할 수 있는 관리자가 되어야 한다. 이번 호에는 전월의 연속으로 관리자가 알아야하고 실천해야할 업무 중 홍보 및 판촉 / 매출현황의 파악 및 분석 / 고객내방의 현황파악 및 고객관리에 대하여 실었다. 관리자의 일이라고 하지만 모든 직원들에게도 이러한 부분들을 미용경영 교육의 일환으로 숙지하게 하고, 알아 가는 훈련의 과정이 필요할 것이다. “우자�는 경험을 통하여 배우고 현자는 교육을 통하여 배운다.”라고들 한다. 자칫 경험을 폄하하는 의미로 전달될까 두렵다. 좋은 교육이 바탕이 된 훈련은 시간이 지나고 나면 성장적이고 미래지향적인 경험인 것이다.

 전 직원의 관리자(경영자)화가 모든 미용실에서 이루어지기를 소망하며 부디 미용인의 이직 없는 미용실, 비전이 있는 미용실, 고객이 방문하고 싶은 고마운 미용실로 만들어가기를 소망한다.

(5) 홍보 및 판촉
홍보라는 개념이 없이 시간과 계절이 지나가는 미용실이 많다. (자신을 생각해 보라. 얼마나 철저하게 홍보 전략을 계획하고 실천하는지..) 규모에 따라서는 차이가 많이 있지만 지역적으로 우리의 미용실을 알리고, 고정 고객께 미용실을 지속적으로 인식시키는 부분은 경영을 하는 데에 있어서 아주 중요함을 우리는 안다.

 홍보라는 개념을 너무 크게 잡지 말고 몸으로 실천할 수 있는 작은 것들을 계획하고 실행하기부터 해야 한다. 먼저 알아두어야 할 것은 입점한 상권의 세대를 구체적으로 파악 해야 한다. 세대수 등을 세밀하게 파악(아파트의 경우 평수도 함께 파악), 조사하고 연령별 점검도 빼 놓지 말며 업소의 현황 또한 조사한다. 홍보를 하려고 하다보면 범위가 점점 더 넓어지게 되는데 항상 알아야 할 것은 소화할 수 있는 능력이다.

 고객이 무조건 많이 방문하는 것이 좋은 것이 아니라 방문하신 고객이 충분히 만족하고 가실 수 있도록 하는 것이 중요하다. 구체적으로 쿠폰은 늘(매일) 고객께 제시할 수 있도록 준비되어야 하고, 전단은 분기별로 주기적으로 발행해주면 좋다. / 이미지 홍보로 거리인사(거리청소)를 매일 아침마다 실시하고 미용실입구나 왕래가 잦은 곳을 선정하여 회원등록행사와 접 차 행사를 실시하는 등 적은 규모로도 움직일 수 있는 실천 안을 준비해야 한다. / 전월 홍보결과를 점검한 후 보고한다. / 익월 자체 홍보를 계획하여 담당자와 역할을 지정한다. / 프랜차이즈점에 가입하고 있는 곳은 본부주관 홍보 일정파악 및 참여하는 부분을 점검한다. / 사은품(주기적인 이벤트<계절 별, 크리스마스, 졸업&입학, 생일 및 기념일, 오픈 기념일 행사, 분점 오픈행사, 각종 미용대회 수상기념, 기관포상, 특별<예-월드컵>이벤트)을 각 이벤트에 맞도록 책정하여 미리 준비한다. / 각종 판촉과 홍보에 쓰일 전단, 쿠폰 및 판촉물 제작일정을 계획 보고한다. / 각종 이벤트 계획 및 시행 / 디자이너의 경우 상가방문을 최소 월 1회 정도는 나가도록 계획서를 작성해 준다. / 홍보와 판촉에 따른 예산을 책정하는데 매출대비 지출계획에 맞게 책정하여 실시할 수 있도록 한다. 항상 홍보하는 달의 45일 전에 계획하도록 한다.

(6) 매출현황의 파악 및 분석
매출을 파악하지 못하고서는 경영에서 분석할 수 있는 근거가 없다. 관리자는 단지 매일의 매출이 얼마이다 만을 파악할 것이 아니라 좀 더 분석적(시술별-파마, 커트, 칼라&코팅, 두피&육모관리, 메이크업, 피부 등)으로 매출을 검토할 필요가 있다. 매출을 분석해 보면 흐름을 느끼고 앞으로의 계획을 세우게 하는 지표가 보이게 될 것이다.

 매출현황을 파악하는 것은 지난 1개월만이 아닌 3개월 간의 매출을 비교 분석하는데 증감을 %로 체크한다. 매출증감의 원인을 분석하여 보완책을 세우는 것은 또 다른 관리자의 임무가 되기도 한다. 매출에 있어서 지난달 설정목표 - 실행 - 결과 - 문제점 파악 - 보완사항 - 이 달의 목표(목표 달성 방법 제시)를 설정하기까지의 사이클에 빠져들어 있어야함을 관리자들은 잊어서는 안 된다. / 각 디자이너별 매출의 변화를 비교한다.

 신입직원의 매출증감을 파악하고 고정 직원의 매출이 떨어지지는 않는지, 또 그 이유가 무엇인지를 파악한다. / 품목별 매출의 현황을 파악하는데 나름대로 미용실마다 특기가 있을 것이다. 당연히 그 품목이 높은 매출의 비중을 차지하게 될 터인데 그것을 분석하노라면 우리 미용실이 앞서가는 미용실인지, 뒤떨어진 미용실인지를 시대의 흐름에 비교할 수 있게 될 것이다.

 시술품목별 매출의 비중에 대한 분포도를 점검하여 적정한 비율을 책정하고 떨어지는 품목에 대한 보완전략을 수립해 주어야 한다. 이러한 매출에 대한 분석을 하는 것이 경영에 있어서 너무나 큰 비중을 차지하기에 관리자들은 다른 것은 몰라도 이것만큼은 완전 파악을 하고 가야한다. 간 혹 매출을 모르고(경영자만 알고 있을 경우) 일을 하는 경우도 있을 터인데 그렇다면 관리자로서의 비전을 체크해 보고 상담을 요청해야 하지 않을까 한다.

 이제는 폐쇄경영으로 처리하는 경영자는 없을(?) 것이다.

(7) 고객내방현황 파악 및 고객관리
앞서서 “이제 신규고객은 없다. 고정고객을 철저하게 관리하는 것만이 살길이다.”라고 한 적이 있는데 과연 우리 미용실은 찾아오시는 고객에 대하여 어떻게 감사를 표현하고, 정보를 제공하고, 혜택을 드리며, 인사방문을 하는지 돌아보아야 한다. 간 혹 바쁘다 보면 그냥 무심히 지나 칠 경우는 없는가? 아마도 찔리는 분들이 있을 것이다.

 고객의 관리가 주먹구구식으로 대충해서는 안 된다. 고정고객의 이탈은 생존권의 문제와 직결되는데 고객의 관리에 있어서 가장 중요한 요소는 바로 지속성이다. 그 다음에 신선함을 느끼도록 해야 한다. 우선은 고객의 신규와 고정고객을 분류하고 고정고객의 경우 내방현황과 시술별 고객현황을 파악한다. / 직원 수에 대한 시술고객 비율을 분석하는데 말하자면 평균적으로 디자이너 별, 품목별 시술하는 고객의 수가 몇 명인지 데이터(data)화 하는 것이다. / 3개월 간의 고객내방을 비교분석(품목별, 고정 및 신규, 일반 및 주니어 등의 내방체크하고 파마, 커트, 염색 등의 옵션 추가사항 등)한다. / 고객내방의 증감에 대한 원인분석(시대상황, 행사, 홍보부족, 고객관리의 문제, 시술의 문제, 접객의 문제 등을 체크) / 내방예정자 및 휴면 객 등을 파악 관리하는 것의 효과는 관리자가 잠을 자지 않고(나태하거나 정체되어 있지 않고) 부지런하게 움직이는 결과로 나타난다. 방문예정자가 방문을 왜 안 하시는지 모르고 고객을 관리한다면 오는 손님을 출점 하실 때 따귀를 때리며 ‘다시는 오지 않으셔도 됩니다’. 하는 것과 같다.

 고객의 이탈에 속수무책이라는 것이다.

 고객이 오시지 않는 경우를 보면 직원의 매너와 서비스 &접객의 불만, 기술의 불만족, 담당직원의 이직, 고객 스스로의 환경변화, 이사, 사망 등등을 들 수가 있는데 이러한 이탈의 원인을 발견하고 문제점을 보완해야 하는 것은 죽느냐 사느냐 의 문제임을 명심해야한다. 고객의 생일과 기념일을 관리하는 것은 기본임에도 불구하고 그 날짜를 정확하게 관리하지 않는 미용실이 상당히 많기에 걱정되기도 하는 부분이다. 관리자(경영자)여! 실천합시다.

*다음 호 - (8)인사 관리(인사발령 및 승급관리, 직원평가서) (9)회의 점검 (10)손익계산서 작성 

(주)미용마케팅 연구소장
비너세움 사관학교 교장
대표 박창준
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