퍼머 시술 시 커트 무료서비스는 무료제공을 의미한다. 버스 내에서 임산부에게 좌석을 양보하는 것은 친절봉사를 상징한다. 제품구입 후 애프터서비스 3년 보장은 사후 관리를 뜻하며, 헤어 디자이너의 좋은 서비스는 접객태도를 말한다. 이번 칼럼에서는 일상생활에서 발생하는 봉사보다 비즈니스의 거래관계에서 발생하는 용역과 접객에 초점을 맞추어, 서비스의 정의 및 고객만족을 이끌어 낼 수 있는 올바른 서비스 방법에 대해 알아보고자 한다.

◆새로운 부가가치의 서비스 산업

18세기 중엽 영국에서 발발한 산업혁명(産業革命, lndustrial Revolution)은 경제 및 사회 구조에 커다란 변화를 가져왔다. 산업의 발전은 공급부족 시대에서 공급과잉 시대로 변화했다. 물질적인 풍부함은 상대적으로 정신적인 빈곤을 초래한다. 인간의 욕구를 생리적 욕구에서 심리적·사회적 욕구로 발전시켰다. 또한 인간의 욕구를 양적인 부분에서 질적인 부분으로, 물질적인 부분에서 정신적인 부분으로 확대시켰다. 생산능력의 발달은 제품(Product)에 한정되었던 시장에서 새로운 서비스 상품을 탄생시켰다. 제품에서 서비스로의 시장진화는 지금도 진행 중이다.  

과학화와 정보화 사회인 21세기는 제2의 서비스 산업혁명을 요구했다. 이 같은 제2의 서비스 산업혁명은 뷰티산업, 문화산업, 지식산업, 콘텐츠산업, IT산업 등 창조산업에 의해서 새로운 부가가치의 혁명을 예고하고 있다.

◆서비스 품질요인

◆서비스 강화법

①먼저 말하고 행동해라 

②접객의 기본은 언어다

③표준화하라
 
④밝게 웃어라

⑤전문성을 전달하는 유니폼을 입어라

‘먼저 말하고 행동하라’는 서비스 품위를 가장 빠르고 쉽게 높일 수 있다. 인사나 대화 시에는 남성은 파톤(Tone), 여성은 솔 톤(Tone)으로 음조를 높이며, 낮은 서비스 수준을 높이기 위해 매뉴얼은 기본이다. 시각적(표정과 복장) 이미지는 대인관계에서 55%, 청각적(음량, 음색, 어조) 이미지는 38%의 비중을 차지한다. 우리가 가장 중요하다고 생각하는 내용은 7%의 비중밖에 차지하지 못한다.

◆고객성격에 맞는 맞춤식 응대법

인간의 신체적 특성이 체질이라면 심리적 특성은 성질(성격)이라고 할 수 있다. 체질은 유전적 성향이 높은 반면, 성질은 선천적 요인과 추천적 요인이 50 : 50 정도의 비율이라고 학자들은 주장한다. DISC행동유형분석은 인간의 성격을 Dominance(주도적), Influence(사교적), Steadiness(안정적), Consciousness(분석적) 4가지로 분류했다.

(아모스2008/6월호- 고객만족을 위한 맞춤식 서비스)




                                                                                                   

㈜미용마케팅연구소장

    비너세움사관학교교장

대표 박창준

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