맥도날드에는 5만 페이지의 매뉴얼이 있다고 한다. 그 매뉴얼에는 햄버거를 주문하는 고객에게

“감자튀김도 드시겠습니까?”라고 묻는다.

이런 질문을 서비스 프로세스 과정에 포함시키는 이유는 매출을 높이기 위해서다. 판매하는 아르바이트 직원은 어떤 마케팅전략이 내포되어 있는지 그 내용을 몰라도 된다. 단지 프로세스상에 이러한 질문이 빠지지 않도록 매뉴얼에 표기하여 말하게 하면 된다. 매뉴얼에 표기되어 있는 그대로 “감자튀김도 드시겠습니까?”라고 말하면 된다. 이와 같이 매뉴얼화•프로세스화는 살롱경영에 있어서 선택이 아닌 필수다.

살롱에서 시술을 매뉴얼화 하는 이유는 낮은 품질을 일정수준 이상으로 유지하기 위해서다.

서비스품질이 높은 미용사는 그 품질을 유지하면 된다. 다만, 살롱의 기대수준에 못 미치는 미용사의 서비스품질을 기대수준까지 끌어 올리게 하는 것이 매뉴얼화다. 또한 규정된 매뉴얼에 규정된 매뉴얼에 의한 평가/분석으로 보상과 개선을 진행한다.

매뉴얼에 의한 평가/분석은 1시술시간 2시술품질 3상담기법 등에서 매뉴얼이 얼마나 효과적인가 하는 것을 측정하는 것이다. 측정된 결과 장점은 지속적으로 권장하고 단점은 개선안을 찾아 수정•보완하는 것이 평가/분석 과정이다.

“감자튀김도 드시겠습니까?”

마케팅에서 교차판매(Cross selling)라는 용어가 있다. “감자튀김도 드시겠습니까?”라는 말이 교차판매에 해당한다. 크로스셀링은 메인상품에 다른 종류의 상품을 판매하는 마케팅 활동이다.

“감자튀김도 드시겠습니까?”라는 멘트가 생략된다면 매출은 확실히 감소할 것이다. 아르바이트/파트타임/스태프/초급미용사/베테랑미용사 등 누구나 높은 매출달성이 가능하게 하는 것이 매뉴얼이요. 시스템이다.

살롱의 적용된 예:

파마시술을 받는 고객께 “모발건강을 위해 앰플을 하시겠습니까?”라는 멘트를 매뉴얼에 표기한다.

이렇게 표기된 POP(구매시점광고)는 불고기버거보다 더 비싼 햄버거 판매전략이다. 이러한 판매를 상향판매(Up selling-추가판매)라고 한다. 동일한 상품의 범주 내에서 상위상품을 유도하여 매출을 높이는 것이다. 업셀링은 고객의 품격에 적합한 상품을 권해서 고객은 품질만족 살롱은 매출만족을 얻는 것이다. 단순히 매출증대만을 목적으로 업셀링 하는 것은 피해야 한다.

살롱의 적용된 예:

일반펌을 계획하셨던 고객께 “모발손상을 막아주는 클리닉펌”이라는 문구가 표기된 POP으로 업셀링을 유도한다.

이는 마케팅에서 쿠포닝(Couponing)전략의 일환으로 재방문(Repeating)을 유도하기 위한 활동이다.

살롱의 적용된 예:

“이 캐쉬백쿠폰은 현금과 동일하게 인정됩니다. 다음에 오실 때 꼭 가져오세요!”

캐쉬백쿠폰(Cash back coupon)은 되돌아 온다는 의미로 바운스백쿠폰(Bounce back coupon)이라고도 한다. 캐쉬백쿠폰은 단순누적포인트적립(마일리지)과 비교했을 때 그 효과가 매우 높게 나타나고 있다.

매뉴얼은 마케팅 시스템이다.

우리 살롱에서는 1등 미용사와 꼴지 미용사의 매출차이는 얼마인가? 미용사별 매출편차가 크다는 것은 살롱경영이 체계적이지 않다는 반증이다. 대분분의 원장님들은 매출은 미용사 개인의 능력이라고 생각한다. 이는 큰 착각이다.

살롱매출은 팔리는 시스템에 의해서 결정된다. 시스템이 없는 살롱에서는 능력 있는 디자이너에게 의지한다. 접객인사•전화하기•상담기법•고객창출•약품선정•시술방법 등 모든 것을 ‘알아서 잘하라’고 한다. 이러한 살롱은 통일성이 없고 어수선하다.

‘알아서 잘하라는’는 것은 아무렇게나 해도 된다는 메시지다. ‘알아서 잘하라’는 권한위임이 아니다 방임이다. 즉, 아무렇게나 해도 된다는 뜻이다.

매뉴얼이 구축된 살롱은 어느 부분이 강점이고 어느 부분이 약점인지 정확하게 분석할 수 있다.

즉, 어느 부분에서 높은 매출발생이 되었는지? 어느 부분에서 부진한지? 명료하게 분석할 수 있다. ‘팔리는 시스템=매뉴얼’이 없는 살롱은 매출이 저조한 이유를 분석하고 개선하는 과정을 포기한 것이다. 미용사 개인능력에 따라 상담과 시술방법이 달라진다면 경영하면서 체득한 경험(성공이유와 실패이유)을 축적할 수 없다. 미용사의 개인능력에 전적으로 의지하는 살롱은 무책임의 극치라고 할 수 있다.

 
경험만 축적해도 시스템은 해결된다.

‘경영=시스템’이다. 원장님의 경험과 미용사의 능력만으로 매출은 증대되지 않는다.

“성공한 것은 기록하고, 실패한 것은 개선한다”
살롱경영에 필요하 방법들은 다 알고 있다. 문제는 그 방법들 중 어떤 것이 효과적이었는지 모른다다는 것이다.
성공 살롱에는 분명한 매뉴얼이 있다. 실패한 어떤 매뉴얼이 효과적인지를 모를 뿐이다.


(미용회보2008/8월호- 팔리는 시스템을 만들어라)


                                                                                          

㈜미용마케팅연구소장

    비너세움사관학교교장

대표 박창준

http://www.hairang.co.kr

02-562-4567. 011-360-9933