서비스업인 미용실에서 고객접점(MOT)의 중요성에 대해서는 모든 미용사들이 알고 있을 것이다. 미용실은 이러한 순간순간이 모여서 훌륭한 접객서비스를 완성할 수 있다. 접점의 중요성을 확실히 인식할 수 있는 방법 중의 하나는 접점의 어원을 이해하는 것이라고 생각한다.

MOT(Moment of Truth)의 어원은?

 면적이 남한의 약5배 정도이고 인구는 남한과 비슷한 유럽의 남서쪽 끝에 있는 에스파냐(스페인)에서는 투우경기가 유명하다.

 영어로 불파이팅(Bullfighting)이라고 하는 투우에서는 주역인 마타도르(matador)가 마지막에 소의 목에서 심장을 향해 칼을 찌르는 순간을 "Moment De La Verdad"(모멘트 디 라 베르다드)라고 하는데 이를 영어식으로 표현한 것이다. 여기서 Verdad는 진실, 사실을 뜻하며, 마케팅에서 처음 사용된 것은 스웨덴의 마케팅 학자인 리차드 노만(R. Norman)이 서비스 품질관리에 최초로 사용했다. 이상과 같이 “모멘트 디 라 베르다드”는 생과 사의 갈림길 인 것이다.

 미용실에서 미용사의 판매능력은 그 미용실의 존폐를 결정하는 중요한 요소이다. 미용마케팅연구소 조사결과 디자이너의 실력이 동등하다면 판매능력이 좋은 디자이너의 매출액은 53% 이상 차이를 보이는 것으로 나타났으며, 고객의 만족도 또한 높은 것으로 나타났다.    소장이 상담한 디자이너의 경우 강매하는 것에 대하여 심적으로 높은 중압감을 가지고 있었다. 매출이 적은 디자이너의 문제는 여기서 시작되는 것이다. 강조하지만, 우리는 고객께 원하지 않는 서비스(상품)을 강매하는 것이 아니다. 고객은 우리의 서비스에 만족해서 재방문 했다. 우리의 서비스(상품)가 필요해서 방문한 것이다. 그리고 우리의 서비스(상품)에 대한 정보를 모두 알고 있는 것이 아니다. 해답은 여기에 있다. 스타일 능력이 같아도 판매 그 자체를 강매라고 생각하는 디자이너와 판매자체를 고객을 위한 봉사로 생각하는 디자이너의 매출액 차가 큰 것은 당연한 것이다. 이전의 서비스가 불만이라면 고객은 방문하지 않았을 것이다. 최소한 불만족 이라면 우리 미용실보다 나은 대안을 찾지 못했을 것이다. 결론은 우리의 서비스가 최상인 것이다. 또한, 미용실을 방문하는 고객은 누구나 아름다워지고 싶어서 방문한다. 또한, 일정부분 돈을 쓰려고 이미 결심하고 방문한 것이다. 그러므로, 고객에게 좋은 분을 추천해 달라고 정중히 부탁하고 고객에게 어울리는 스타일과 새로운 상품(서비스) 정보를 알려주고 필요한 상품을 권하는 것은 전문가의 의무이자 권리이다. 매출이 높은 디자이너가 되려면 소개를 적극적으로 권하고, 새로운 상품이나 서비스의 정보를 알리고 권해야 활기 있는 미용실이 되고 매출이 향상된다. 매장에 지불한 금액이 큰 고객의 만족도와 충성도가 높다. 즉, 판매를 잘 하는 디자이너의 고객이 만족도가 높은 것이다. 결론적으로, 판매를 자제하는 직원은 고객을 보호하는 것이 아니다.

 고객의 욕구를 적절히 충족시켜 주지 않는 것은 전문가의 길이 아니다. 

(주)미용마케팅 연구소장

비너세움 사관학교 교장

대표 박창준

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