주변에서 우리 살롱의 존재를 알고 있는 고객은 생각보다 많지 않다.
망하는 살롱은 새로 찾는 고객보다 떠나는 고객이 많다. 현상유지 정도로 운영되는 살롱은 찾는 고객과 떠나는 고객이 비슷하다. 번성하는 점포는 떠나는 고객보다 새로 찾아오는 고객이 많다. 고객이 떠나는 이유는 서비스 불만, 스타일불만, 경쟁자 회유, 아는 사람의 소개, 이사, 사망 등의 순이다.
살롱번성지수 = 새로 찾아오는 고객 수 – 떠나는 고객 수
살롱번성지수를 높이는 2가지 방법
살롱번성지수를 올리는 방법은 딱 2가지뿐이다. 첫째, 떠나는 고객 수를 줄이는 것이다. 둘째, 새로 찾아오는 고객 수를 늘리는 방법이다.
떠나는 고객을 감소시키는 방법
고객이 우리를 떠나는 이유에 수백수천 가지가 있는 게 아니다. 고객은 만족하지 않으면 떠난다. 만족하지 못했다는 것은 뭔가 불만이 생겼다는 반증이다. 고객이 불만을 갖는 이유는 살롱의 분위기, 서비스, 스타일이 전부다. 이 3가지 말고 뭐가 있겠는가?
분위기에는 청결상태, 실내온도, 향기로움, 배경음악, 인테리어, 디스플레이, 기구모양 등이 해당한다. 기구모양을 무시하는 경우가 있는데, 이는 큰 착각이다. 영업사원이 계약서에 서명하는 순간에 멋진 볼펜을 고객에게 전하는 것을 생각해보라. 기구의 모양, 색상, 브랜드 등도 분위기에 해당한다.
서비스에는 직원의 복장, 인사, 서비스멘트, 예의범절, 선언후행, 구호복창, 음료접대 등이 해당한다. 인사는 특히 목소리가 중요하다. 평소보다 목소리 톤이 높아야 더 친절하게 느껴진다.
스타일에는 단순한 품질에 해당하는 헤어스타일이나 메이크업, 스킨, 네일, 페티큐어 완성된 상태뿐만이 아니다. 고객이 생각하는 품질이 절대적 품질이나 아름다움이 아니라 고객 자신이 느끼는 마음의 상태에 따라서 품질에 대한 인식이 달라진다. 디자인으로서의 품질에서 심리적 품질의 중요성을 인식할 때 훌륭한 디자이너가 탄생된다.
신규고객을 늘리는 방법
신규고객을 늘리는 방법은 간단하다. 떠나는 고객을 줄이면 된다. 떠나는 고객이 준다는 것은 분위기, 서비스, 스타일 등이 개선되었다는 증거다. 살롱이 긍정적으로 발전했다면 주변에 좋은 소문이 퍼지게 되어 신규고객이 늘어난다. 이러한 방법은 장기적이고 매우 바람직한 방법이지만, 단기간에 신규고객을 유치하려면 판매촉진 활동을 전개하는 방법이 있다.
대기업들은 엄청난 광고예산(약 8조원)을 갖고 전파(약 2.2조원), 인쇄(약 2조원), 인터넷(약 2.3조원), 옥외광고(약 0.54조원) 등에 투자하고 있다. 국내 광고회사의 순위는 제일기획, 이노션, HS애드, 대홍기획, TBWA KOREA, 웰콤, 오리콤, 한컴, SK마케팅앤컴퍼니, 휘닉스커뮤니케이션즈 등의 순으로 10위의 시장을 점유하고 있다.
이상에서 언급된 광고회사나 광고채널을 소기업이 이용하기는 현실적으로 불가능하다. 적은 광고예산을 갖고 효과를 높이는 살롱의 판매촉진 방법을 알아보자.
개점초기에는 살롱위치, 상품메뉴를 적극적으로 알리는 광고를 실시한다. 새로운 메뉴가 개발되거나 시작되었을 때는 구매욕구를 촉진시키는 광고를 실시한다. 이때 광고시점이 중요한 요소이다. 살롱에서 적은 예산으로, 상권에 따른 지역적 제약성과 가망고객 범위한계를 극복하기 위해서는 쪽지광고(전단지), 직접우편(DM), 현수막 등을 활용하는 것이 효과적이다. 신문전단배포는 쉽게 실행할 수 있다는 장점이 있으나, 확신이 서지 않을 경우 가급적 자제하기를 권한다. 도우미를 활용한 이벤트광고를 실시하기도 하나 비용대비 효과가 높지 않은 경우가 많다. 개업당일에 한하여 도우미이벤트를 진행할 때, 살롱입구에는 풍선아치로 위치를 알리고 유동인구가 많은 곳에서 진행하면 효과가 높다.
쪽지광고 4040 전달방법
쪽지광고 배포로 좋은 장소는 어디일까?
쪽지광고는 살롱의 인지도 향상과 고객유치에 그 효과가 높은 편이다. 쪽지광고 하기에 적합한 장소는 멀지도 가까지도 않은 장소가 좋다. 경쟁살롱에서 40m 정도로 거리를 두고 유동인구가 많은 곳에서 전달한다. 고객이 의사결정 하는데 필요한 시간은 40초 정도다. 방문할 살롱과 너무 가까우면 광고를 미처 읽기도 전에 경쟁살롱에 도착하게 된다.
경쟁업소를 찾아가는 고객을 우리 살롱으로 유도하려면, 알리려는 광고내용을 고객의 입장에서 잠시 읽을 수 있게 시간을 줘야 한다. 읽을 시간을 넉넉하게 준다고, 너무 멀리서 전달하게 되면 위치를 찾는 문제와 더불어 현장감각이 떨어져서 비효율적이다.
배포는 인파가 몰리는 시간대에 배포하는 것이 당연하다. 아침에 출근하는 고객들을 대상으로 배포하면 낮 시간에 충분히 생각했다가 퇴근시간에 방문할 확률이 높아진다. 퇴근하는 고객을 유치한다고 퇴근시간에 배포하는 것은 늦는다.
기존고객을 관리하든 신규고객을 유치하든 결론은 단골고객으로 발전시키기 위한 노력이다. 우리 살롱을 응원하는 팬이 늘어난다면 번성지수는 자연히 높아진다. 우리를 응원하는 팬의 수가 부족하다면 어떻게 하겠는가? 당연히 팬을 찾아나서야 한다.
특별한 광고를 하지 않아도 늘 만원인 살롱이 있다. 고객으로 항상 떠들썩한 살롱들은 특별한 광고를 하지 않는 경우가 있다. 이들은 특별한 솜씨를 자랑할 수 있는 일류들이다. 우리는 기술이 좋은데 찾아오는 고객수가 적다고 말하는 사람이 가끔 있다. 이 말은 거짓이다. 자기 스스로 착각에 빠진 상황이다. 고객의 눈은 예리하다. 머리 잘하고, 인사 잘하고, 청소 잘하는 미용실은 절대로 망하지 않는다.
미용전문기술, 미용전문지식, 친절한 서비스 등으로 똘똘 뭉친 미용실은 그 자체가 광고활동이다. 알리는 방법에는 상품으로 알리는 방법과 매체를 통해서 알리는 방법이 있다. 둘이 조화를 이룰 때 크게 성공한다.
고객을 늘리는 방법에는 기존고객의 방문 빈도를 높이는 것과 새로운 고객을 찾아내는 것이 있다. 또한 잠자고 있는 고객 즉, 휴면고객(이탈고객)을 다시 방문하게 하기 위해서는 문자, DM, 쿠폰, 이메일 등의 수단을 동원해서 적극적으로 방문빈도를 높일 필요가 있다.
고객이 살롱을 찾게 하기 위해서는 금전적 보상인 할인뿐만 아니라, 심리적 보상인 서비스와 상품적 보상인 품질을 높여야 한다.
(미용회보2009/11월호- 살롱번성지수)
㈜미용마케팅연구소장
비너세움사관학교교장
대표 박창준
http://www.hairang.co.kr
02-562-4567. 011-360-9933
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