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기초가 튼튼해야
우리의 기초실력은?
다니던 제일제당(현CJ)를 퇴사하고 제일 먼저 한 일은 살롱의 청소였다. 출근하는 미용사 선생님들의 시선을 피하기 위해 매일 새벽 5시에 청소를 시작했다. 출근하는 미용사 선생님들의 시선을 피하기 위해 매일 새벽5시에 청소를 시작했다. 술에 약한 체질이어서 선후배들과 지인들의 회식에 참석해서 취했어도 5시부터 청소를 멈추지 않고 실천했다. 미용실의 공식적인 휴무를 제외하고는 명절이나 제사가 있어도 새벽에 청소했다.
빗자루로 쓸면 머리카락이 날려서 깨끗하게 청소하기 힘들었다. 진공청소기를 사자고 원장님에게 건의했다. 진공청소기로는 미세먼지와 머리카락도 말끔하게 청소될 것 같았다.
원장님은 진공청소기를 긍정적으로 생각했는데, 주위 사람들의 반대가 만만치 않았다. 진공청소기로 머리카락을 흡입하면 청소기가 망가진다는 것이다. 그 당시 업소용 청소기가 15만원으로 기억된다. 지금 생각하면 웃을 일이지만, 그 때의 반대의견은 나름대로 매우 진지했었다. 진공청소기로 살롱내부를 청소하면 미세먼지와 머리카락을 구석구석 말끔하게 청소할 수 있어 보기에도 좋고 근무하는 미용사와 고객의 건강에도 유익하다. 또한, 미용실에서 타월을 세탁하고 건조대에서 말리게 되면 아름다움을 연출해야 하는 살롱의 이미지를 구기게 된다. 그래서 빨래건조기를 구입해서 사용하자고 제안했다. 이번에도 반대가 만만치 않았다. 전기료나 가스비용에 대한 걱정과 고장이 쉽게 발생하리라는 걱정 등이었다. 빨래건조기를 사용하면 장마철이나 겨울철에도 건조가 매우 쉽다. 빨래를 널었다가 걷는 인건비도 줄일 수 있다. 스태프들의 할 일을 줄여줌으로써 시술에 전념할 수 있고 근무만족도도 높아졌다. 고객께 너저분한 건조대를 보여드리지 않는 것도 큰 만족이었다.
청소만 잘해도 먹고 산다.
관리의 시작은 청소다.
부부가 운영하는 살롱에서 컨설팅의뢰가 왔다. 어떻게 저를 찾게 되었나? 여쭈니 소개받으셨단다. 살롱에 방문해서 상권을 분석한 결과B(-)로 평가되었다. 바로 옆에는 터줏대감으로 인정 받고 경험도 오래된 경쟁(?)살롱이 있었다. 그 경쟁살롱 분위기는 어수선했다. 정돈된 느낌이 없었다. 의뢰인의 살롱은 깔끔하고 정리정돈이 잘 되어 있었다. 기술력이 높은 원장님인데, 고객유치에 대해서 어려움을 겪고 있었다. ‘기술력이 뒷받침 되고 정리정돈을 잘하는 미용실은 영업이 잘 안될 수 없다.’는 것이 마케팅전문가인 필자의 평소 생각이다. 내부의 서비스 수준을 개선했다.
고객께 좋은 인상을 남기기 위해서다. 신규고객을 유치하기 위해서 세일즈 프로모션을 기획했다. 생각보다 높은 반응을 얻었다. 밖에서 살롱의 분위기를 밝게 하려고 내부 칼라를 밝은 색상으로 바꾸었다. 첫 방문 고객들의 재방문을 높이기 위해서 캐시백제도(Bounce-back Coupon)를 도입해서 재방문율을 31%에서 43%로 높일 수 있었다. 지금은 가끔 전화방문을 하면 원장님의 행복한 목소리를 들을 수 있어 필자도 덩달아 행복해 진다.
오랜 경험과 규모로 터줏대감 노릇을 했던 바로 옆의 원장님 표정은 어떻게 변했을까? 궁금함과 미안함이 교차한다. 배고픈 사자가 가젤(Gazelle)을 잡았을 때 사자는 행복한 것이다. 상태로 가젤은 죽음의 그림자가 드리운다. 필자의 경험으로 청소를 잘하는 살롱의 컨설팅 결과는 매우 높았다. 내부 정리정돈을 소홀히 하고 기술연마에만 전념하는 원장님은 기술강사나 기능장이 되어도 살롱경영에는 두각을 나타내지 못한다.
인사만 잘해도 먹고 산다.
서비스의 시작은 인사다.
인사를 잘못하면서 밝은 미소로 웃는 미용사가 있을까? 인사를 잘못하면서 친절한 미용사가 있을까? 서비스의 기본은 인사다. 인사를 잘하면 미소도 친절도 저절로 나온다. 인사를 잘하면 상담도 잘 이루어 진다.
파마요금 5만원인 살롱에서 10만 원짜리 맞이 인사를 받았다면 고객 입장에서는 50%할인 받은 기분일 것이다. 또한 1만 원짜리 맞이인사를 받았는데 파마요금이 5만원이라면 바가지 쓴 기분일 것이다. 미용실에서는 서비스도 기술력이라는 사실을 기억하자.
당신이 고객이라면 할인 받는 기분일 때와 바가지 쓴 기분일 때, 둘 중 언제 돈을 많이 쓰겠는가? 매일매일 고객에게 바가지 씌우는 살롱이 번성할 수는 없다.
기초가 튼튼한 기술력
살롱에서 스타일을 잘해야 하는 것은 너무도 당연하다. 기본적인 스타일을 연출할 실력이 되지 않으면서 미용사라고 한다면 그는 사기꾼이지 미용사가 아니다.
비너세움사관학교의 교수님들께 학교장인 필자가 강조하는 것은 기초(Basic)다. 베이직이 튼튼한 미용사는 어떠한 스타일도 쉽게 배울 수 있지만, 탄탄한 기초 없이 응용스타일에 열중하는 미용사는 약간의 변화도 수용하기 어렵다. 진정한 실력은 기초에서 시작된다.
비너세움사관학교에서 교육하는 <경영교육, 서비스교육, 기술교육>에서 철저한 기초를 강조하고 또 강조하는 이유다.
불경기일수록 기초를 튼튼히
살롱의 경영자들이 필자에게 묻는 질문은 다음의 3가지로 요약된다.
1. 구인해결책
2. 고객유치
3. 체계적 운영 시스템
이상의 세가지로 모든 질문을 대신할 수 있다. 그런데 질문에 뭔가 이상한 점이 있다. 모순점은 바로 순서가 바뀌었다는 것이다. 미용실 운영이 아닌 경영을 하려면 구인난 해결과 고객유치가 우선이 아니라, 체계적인 시스템 구축이 우선되어야 한다. 체계적 운영시스템이 없는 살롱 즉, 지저분하고 불친절한 미용실에서 고객을 많이 유치하는 비법을 찾는 것과 같다. 마치 우물가에서 숭늉을 찾는 꼴이다.
직원들이 바라는 미용실은 월급 많이 주는 살롱, 휴일 많은 살롱이 아니다. 내 직업에 자부심을 갖게 하는 살롱, 꿈과 비전을 실현할 수 있는 살롱이다.
살롱의 기초는
체계적 운영시스템을 구축하는 것이다. 경영의 기초는 시스템이다. 시스템이 없다면 미용실 없이 미용실을 운영하는 것과 다르지 않다. 고객의 기초 관심은 살롱의 분위기, 서비스, 기술력이다.
요금은 고객관심의 중요한 요소이긴 하지만, 절대요소는 아니다. 요금은 싸면 좋지만, 비싸도 문제되지 않는다. 고객이 잘 모르는 상품을 구매할 때, 요금이 비싸면 품질이 좋다고 생각한다.
고객은 요금이 곧 품질이라고 인식하기 때문이다.
(미용회보2009/9월호- 기초가 튼튼해야!)
㈜미용마케팅연구소장
비너세움사관학교교장
대표 박창준
http://www.hairang.co.kr
02-562-4567. 011-360-9933
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