미용SVC는 인적 서비스이다. 생산과정에서 서비스가 이루어지고 미용사의 품위에 따라 서비스 품격이 달라진다. 고객에 대한 애정이 있어도 기술이 부족하면 고객만족을 기대할 수 없다. 기술력이 높아도 서비스 마인드가 부족하다면 주방용 식칼을 흉기로 사용하는 것과 다를 바 없을 것이다.

미용SVC는 사람에 의해 시작되고 사람에 의해 결정된다. 인재의 선발•채용과 교육•훈련에 비중을 높일 필요가 있다.

성공하는 미용사 교육과 훈련

사람에게 가장 좋은 교육방법은 현실에서 발생하는 문제를 통해 교육하는 것이라고 한다. 교육공학에서 PBL(Problem Based Learning)방식의 핵심내용 중 하나다. 3현주의(현장, 현물, 현상)에 입각한 교육이야말로 미용SVC 교육의 진수가 될 것이다.

사람에게는 의식이 있다. 의식(마음가짐)에 따라 상황을 해석하거나 대처하는 방법이 달라진다. 의식수준이 높아야 훌륭한 미용사가 될 수 있는 것이다. 이러한 의식은 저절로 형성되지 않는다. 새로운 지식이 공급되면 의식이 발전하고 의식이 발달하게 되면 지식에 대한 욕구가 생기므로 상호작용을 하며 발전한다.

기술은 알고 있는 것을 몸으로 행동할 수 있게 된 상태이다. 교육에 의해 형성된 지식이 훈련에 의해 육체로 표현되는 것이다. 교육이 정신적 지식이라면 기술은 육체적 지식이다.

미용SVC에 대한 교육(정신적 지식)과 훈련(육체적 지식)이 겸비된 미용사가 진정한 미용인이다.정신적•육체적 지식이 함양되었다면 고객행동심리를 이해해서 커뮤니케이션의 고수가 되자.

고객(인간)에게는 5가지 욕구가 있다고 심리학자 매슬로우는 말한다. ①생리적 욕구 ②안전욕구 ③소속•애정 욕구 ④존경 욕구 ⑤자아실현욕구 이상의 5가지 욕구가 계단처럼 ①단계가 해결되면 ②단계로 상승한다고 한다. 동시에 두•세단계가 동시에 형성되기도 한다. 매슬로우의 욕구5단계설을 생각하며 미용SVC 커뮤니케이션에 대해서 알아보자.

고객과의 상호작용에서 고객의 입장에서 커뮤니케이션하는 고수들의 방법

 
 1. 고객의 전체를 살펴라.

 2. 고객의 입장에서 생각하라.

 3. 일관성을 유지해라.

 4. 상세한 정보를 준비하라.

 5. 원하는 정보만 제공하라.

1) 고객의 전체를 살펴라.

고객이 미용SVC를 원하는 이유는 커트나 파마를 하려고 방문하는 것이 아니라 아름다운 삶을 위해

미용SVC를 선택하는 것이지 커트나 파마를 위해 방문하는 것이다.

2) 고객의 입장에서 생각하라.

고객은 고객의 입장에서 말을 들어주길 원한다.

미용사의 말이 아니라 고객이 바라는 것을 생각하라.

파마고객에게 염색이 필요하다면 염색을 권하는 것은 미용사의 의무이다.
단, 전문가 견해로 고객을 위한 상품권유는 당연하다. 단지, 매출을 높이기 위한 추가판매나 교차판매는 지양해야 한다.

3) 일관성을 유지해라.

주제의 핵심을 일관되게 유지하라. 처음과 끝이 하나로 이어져야 한다.

고객은 나 아닌 다른 고객에게 응대를 잘하면 나에게도 잘해주겠지 기대한다. 처음과 끝이 한결같게 서비스해야 한다.

4) 상세한 정보를 준비하라.

‘고객이 원하는 것’ 이상을 알아야 전문가다. 서비스와 관련된 어떠한 질문도 막힘 없이 커뮤니케이션 할 수 있는 지식을 갖춰야 한다. 낮은 지식으로 전문가 행세를 하는 것은 사기와 다를 바 없다고 생각한다.

5) 원하는 정보만 제공하라.

더 많은 정보를 원하는 고객에게 모든 것을 제공하여 다음에 제공할 것이 없다고 생각하면 떠날지도 모른다.

가끔 자존심이 강한 고객은 고객의 기대치를 넘어 정보를 제공하면 마음이 자존심이 상할 수 있다. 서비스는 가능하다면 요금이상 제공하는 것이 좋지만, 정보는 고객이 원하는 만큼만 제공하라.

“학문에 왕도란 없다”고 한다. 동의한다!

경영과 미용SVC에도 왕도는 없다. 하지만, 가장 빠른 지름길은 있는 것 같다. 민주주의 국가에서도 모든 국민은 평등하다, 하지만, 훨씬 더 평등한 국민도 존재하는 것 같다.


  

㈜미용마케팅연구소장

    비너세움사관학교교장

대표 박창준

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