SVC의 4가지 고유속성

서비스의 4가지 고유속성은 무형성(Intangibility), 동시성(Simultaneity), 이질성(Heterogeneity), 소멸성(Perishability) 등 4가지가 있다.

 서비스의 고유속성을 자세히 알아보자.

 1. 무형성(Intangibility) - 유형화
 서비스는 형태가 없다는 것이다. 형태가 없음으로 눈으로 볼 수도 손으로 만질 수도 없음으로 고객의 인식에 의해서만 평가됨으로 객관적이지 않다. (주관적이다) 서비스 상품은 형태가 없음으로 구매 전에 보이는 행동으로는 서비스 제공자(기업)의 명성에 의존하며, 기존구매자의 소개나 체험담에 높은 반응을 나타낸다. 이러한 무형성에 의한 단점을 해결하는 방법은 서비스 상품을 유형화시키는 것이다. 시술했던 사진을 게시하고, 제공자의 명성을 알림, 실체적 단서의 강조, 물리적 시설의 가시화, 제공자(미용사)의 전문가다운 복장(유니폼), 전문성 있는 커뮤니케이션 등이 유형화 시키는 방법이다. 100% 유형적인 제품, 100% 무형적인 서비스는 존재하지 않는다. 가능하다면 서비스를 유형화하는 것이 목표다.

 2. 동시성(Simultaneity) - 상권 및 입지
 서비스는 생산과 동시에 소비가 된다. 커트를 하는 경우 커트를 시술하는 동시에 소비가 이루어 진다. 즉, 생산자(서비스 제공자)의 생산(시술)과 동시에 고객(소비자)에 의해 동시에 소비가 된다는 것이다. 서비스의 동시성 즉, 비분리성(Inseparability)은 시간과 공간의 제약을 많이 받는다. 제품의 경우는 비수기에 생산하여 보관하고 성수기에 집중해서 판매할 수 있으며, 인건비가 저렴한 해외에서 생산하여 운반할 수 있지만, 서비스는 고객이 생산(시술과정)에 직접 참여해야 함으로 공간적인 제약도 많다. 서비스의 동시성에 의해서 상권 및 입지의 중요성이 높아지는 것이다.

 3. 이질성(Heterogeneity)
 서비스의 생산(시술)과정에는 변수가 많다. 서비스 제공자(시술자)의 숙련도, 원재료의 다양성(두상, 모질, 모량), 고객별 가치관 등에 의해 품질(스타일)이 달라질 수 있다. 이러한 이질성은 고객이 기대했던 예상결과와 실제결과가 달라 클레임의 원인이 됨으로 시술전 상담에서 예상결과를 충분히 설명하여 제공자의 전문성을 부각시킨다면 오히려 신뢰(전문성)를 얻을 수도 있다. 서비스의 품질은 변동적임으로 시술결과를 기록하여 데이터베이스(Data base)화하여 원료의 다양성(두상, 모질, 모량) 등의 변화에 의한 시술을 규격화, 표준화 하는 것이 대단히 중요하다. 서비스 제공자의 숙련도를 높이기 위해서는 제공자를 엄격한 기준으로 선발하고 교육을 철저히 수행해야 한다.

 4. 소멸성(Perishability)
 서비스의 소멸성은 재고로 보관이 불가능하다는 것이다. 비수기(한가한 시간)에 생산하여 성수기에 집중해서 판매할 수 없다는 것이다. 고객(수요)이 없어 생산(판매)를 하지 못하면 그 신간의 임차료, 판매관리비, 급여 등은 그대로 손실이 된다. 소멸성의 단점을 해결하기 위해서는 성수기와 비수기의 수요공급조절 계획을 수립하여야 한다. 성수기(수요초과)에는 예약제도를 실천하거나 서비스요원의 집중배치, 임시직원 채용 등로 해결할 수 있으며, 비수기(수요감소)에는 신규고객 창출을 위한 마케팅진행, 휴면고객 재활성화, 서비스요원 감축(휴가, 교육 등), 계절별 탄력적 요금적용 등으로 해결할 수 있다.

*** 안녕하십니까?*** 미용마케팅연구소장 박창준 입니다. 오래간만에 뵙습니다. 대학에서의 미용서비스경영 교재 집필. 미용 월간지의 칼럼집필. 전국에서의 경영세미나 강연. 대학에서의 특강. 미용마케팅연구소 업무. 중소기업청 컨설팅업무 등으로 바쁘게 지내고 있습니다.

 저희 미용마케팅연구소가 분당에서 서울/강남으로 사무실을 이전합니다. 회원여러분들의 성원에 진심으로 감사드립니다.

이전 예정일 : 2007. 02. 15

이전 장소 : 서울 강남구 역삼동 796-26번지 삼정빌딩 3층 전관

정들었던 분당의 미용마케팅연구소를 떠날 생각을 하며 과거를 회고해 봅니다. 지금부터 7년 전 미용마케팅연구소를 창업할 때....... 이제 소장 박창준의 미용나이가 7살이 되었습니다. 강남구 역삼동 삼정빌딩 3층 전관에서 다시 뵙겠습니다. 감사합니다. 

(주)미용마케팅 연구소장

비너세움 사관학교 교장

대표 박창준

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