미용서비스 대화기법

 정보기술의 발달과 교육기획의 확대로 미용실의 기술력이 점점 평준화 되어가고 있다. 이러한 시장상황에서 경쟁 살롱과 차별화하는 방법에는 여러 가지가 있겠지만, 그 중 하나가 대화기법이다. 통계에 따르면 만족한 고객의 44%는 살롱(거래선)을 옮기지만 감동한 고객은 동일한 살롱(업소)에서 거래를 지속한다고 한다. 고객만족을 넘어 고객감동으로의 패러다임은 피할 수 없는 현실이다.

 고객은 품질에 의해 만족한다면 서비스에 의해 감동하는 것이다.

 고객께 동일한 기술력을 연출(시술)했다고 해도 어떻게 대화를 이끌어 가느냐에 따라서 고객감동의 결과는 크게 달라질 수 있다. 지금부터 고객을 감동시켜 우리 살롱의 팬(Fanatic=fan)이 되게 하는 대화기법을 알아보자.

 불만족한 고객의 12%는 20명이 넘는 주변사람들에게 그 사실을 확대해서 좋지 않은 소문을 낸다고 한다. 고객을 만족시키지 못하는 살롱은 현재의 불만고객은 물론 미래의 잠재고객도 잃게 될 것이다.

 미국의 Fedex사의 조사에 의하면 고객의 불만족한 사항을 현장에서 해결했을 경우에는 1달러의 비용이 소요되며, 담당부서로 넘어가서 해결했을 때에는 10배인 10달러가 소요되며, 회사차원으로 확대되어 해결하면 100배인 100달러의 비용을 투입해야 해결이 가능하다. 따라서 살롱은 효과적인 서비스 대화기법을 통해서 경제적 손실을 막을 수 있을 뿐만 아니라 고객과의 대화를 주도해나가고 고객과 살롱의 이미지를 긍정적으로 심어줄 수 있을 것이다.

서비스 대화기법의 4단계

 1. 대화시작

 2. 니즈파악

 3. 응대하기

 4. 마무리

1단계 - 대화시작

 대화의 시작단계에서 먼저 준수해야 할 사항은 청결하고 잘 정리정돈 된 살롱의 분위기를 연출한 상태에서 담당자는 ① 전문가다운 의상 ② 미소 띈 얼굴 ③ 전문가다운 어조로 상담을 시작하면 된다.

대화 시작단계에서는 대화의 분위기가 중요하다. 미용사가 밝고 긍정정인 태도로 대화를 시작한다면 고객의 마음도 긍정정인 분위기로 변화될 것이다. 살롱에서 고객이 담당 미용사에게 기대하는 내용은 호감과 신뢰감이다. 즉, 자신을 고객으로 존중하는가?(호감)와 자신의 문제를 해결할 수 있는 전문성이 있는가?(신뢰감)이다. 이상과 같이 대화를 시작할 준비가 되었다면 시작단계에서는

 1. 고객에게 인사하고 도와드리겠다는 의사를 표시한다.

 2. 고객을 인격체로 존중하고 있음을 보이는 것이다.

 2단계 - 니즈파악

 고객의 요구사항을 파악해야 고객의 요구에 적합한 맞춤식 서비스를 제공할 수 있다. 고객의 니즈(Needs)를 정확히 파악하기 위해서는 고객의 특징을 파악해야 한다.

일반적인 고객의 특징은 고객 본인이 ① 원인과 문제를 잘 알지 못하고 설령 알고 있다고 해도 표현력이 부족하여 ② 정확히 표현하지 못하고 표현한다고 해도 ③ 단순한 결과나 피상적인 현상만을 이야기한다는 것이다.

또한 고객께서 담당자(미용사)에게 바라는 내용은 ① 고객의 입장에서 문제점이나 니즈를 밝혀주기를 바라고 ② 니즈를 해결하기 위해 무엇이 가장 좋은지 말해주기를 바란다는 것이다.

니즈파악의 구체적인 단계에서는 ① 적절한 질문을 하는 것이다. 질문에는 개방형질문(포괄적인질문)과 선택형질문(예, 아니오 등으로 선택할 수 있는 질문)을 적절히 해야 한다. 적절한 질문에 의해 파악된 니즈를 정리해서 고객께 ② 확인해 드려야 한다.

3단계 - 응대하기

응대단계에서 고객께서 궁금해하는 사항은 ① 고객이 자신이 요구를 들어줄 것인가? ② 제공되는 정보가 자신의 요구와 관련성이 있는가? ③ 제공되는 정보를 믿을 수 있는가? 이다. 불만족한 고객의 91%는 다시는 그 회사와 거래를 하지 않는다고 한다. 그리고 기존고객 한 분을 유지하는데 드는 비용에 비해서 신규고객 한 사람을 유치하는데 발생하는 비용이 5배정도 더 소요된다고 한다. 고객응대에서 전문용어를 사용하는 것은 전문가라는 인상을 전할 수 있다. 하지만, 고객이 알아들을 수 없는 용어(전문용어, 약어, 머리글자, 외국어)를 사용할 경우에는 적절한 설명을 해야 한다.

고객응대에서 중요 포인트는

첫 째, 전문적인 내용을 전달할 경우 고객이 이해하기 쉽게 내용을 설명해야 한다.

둘 째, 고객의 요구를 수용하기 어려운 경우 즉, 고객 입장에서의 반갑지 않은 정보를 전달할 때에는 ① 정확한 사실을 전달하고 ② 고객의 감정을 존중한다는 것을 전달하고 ③ 그 대안을 제시하며 ④ 새로운 대안을 다시 한 번 점검해 드려야 합니다.

여기서 담당자의 입장에서 반갑지 않는 내용을 전달할 경우에 정확한 내용전달을 회피하는 경우가 있는데 서비스 담당자의 이러한 행동은 추후 더 큰 문제를 야기할 수 있다는 것을 명심하길 바란다.

4단계 - 마무리

 마무리 단계에서는 고객의 선택에 확신을 드리는 것이 핵심이다. 마무리 할 때는 ① 즐거운 목소리로 고객의 방문이 즐거웠다는 것을 표현하고 고객의 결정이 옳았고 시술이 잘 되었다는 ② 확신을 심어주고 퇴실 할 때에는 반드시 방문해 주셔서 감사하다는 ③ 감사의 인사를 한다. 마무리 단계는 새로운 시작이다. 오늘의 방문이 끝(최종)이 아니라 다음의 방문을 위해 새로운 시작이라는 것이다. 배웅인사 전에 다음에 시술할 내용을 미리 제안하고 미리 예약하여 다음의 방문을 기대할 수 있게 기대감을 형성해야 한다. 전문 미용사라면 꼭 제안예약제도PRS(Proposal Reservation System)를 활용하길 바란다. 고객의 다음 방문일정을 마무리단계에서 예약하고 다시 뵐 때까지 즐거운 마음으로 기다리고 있겠다는 서비스 담당자의 마음을 전달한다면 훌륭한 마무리 응대라 할 것이다.

 살롱 경영에서 고객창출도 중요하지만 고객을 잃지 않는 것이 더 중요하다고 생각한다. 일부 살롱의 원장님들은 살롱에서 고객을 잃는 이유를 품질(기술력)이라고 생각하는데 고객을 잃는 이유는 태도(68%), 품질(14%), 기타(18%)이다.

 고객의 외모를 가꾸는 미용 서비스업에서 기술을 터부시하려는 것은 아니다. 하지만, 서비스도 기술만큼이나 중요하다는 것을 강조하고 싶다.

살롱 성공의 3요소는 기술(시술력), 이미지(분위기), 서비스이다.

 이 3가지 중 하나라도 부족한 요소가 있다면 노력한 만큼의 결과를 얻기 어려울 것이다.

(주)미용마케팅 연구소장

비너세움 사관학교 교장

대표 박창준

http://www.hairang.co.kr

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