성공으로 보상되는 고객관리전략
‘미용실에 고객이 없다’면 생각하기도 싫고 그렇게 되어서는 더욱 안 된다. 미용실은 점포의 위치에 크게 영향을 받는 입지산업이다. 경쟁이 심한 지역에서 주민이나 단골고객을 접하는 미용실의 경우 고객관리는 성공경영의 필수 조건이다. 주변의 경쟁미용실에서는 늘 우리의 단골고객을 유치하려고 노력하는 상황에서 안일한 고객관리는 경쟁미용실로 우리의 고객을 내어주는 것과 마찬가지다. 성공으로 보상되는 고객관리전략 6가지를 생각해 보자.
첫째, 서비스로 승부하자.
동네 조기축구회에서 축구경기를 한다고 하자. 그 선수들은 나름대로 최선을 다한다. 동네축구경기를 보며 만족하는 사람은 그 선수들과 가족 정도일 것이다. 월드컵과 같은 국가대항전을 보며 눈높이가 높아진 고객(관중)님들의 기대를 충족하기 위해서는 아마추어적인 서비스는 곤란하다. 내가 아마추어라면 고객은 프로를 찾아 떠날 것이다.
둘째, 즐거움을 전하자.
고객에게는 오감이 있다. 그 오감을 만족시킬 수 있는 이벤트와 다양한 마케팅은 고객의 마음을 얻을 수 있다. 재미없고 단순한 할인행사는 장기적으로 미용실에 나쁜 영향을 줄 수 있다. 하지만, 즐겁고 참신한 아이디어와 흥미만점의 이벤트는 많이 하면 할수록 성공을 보장한다.
셋째, 고객정보에 목숨을 걸어라.
고객의 생일과 기념일은 물론이고 방문주기, 방문형태, 방문 수, 수익기여도, 재 방문율 등을 정확히 알고 있는 것은 고객관리의 기본이다. 고객관리 프로그램으로 무장한 정보화는 성공의 기초이다.
넷째, 유용한 정보를 제공하라.
미용사들에게는 상식적인 내용이 고객에게 유용한 정보일 수 있다. 고객에게 필요하거나 도움이 될 만한 미용정보를 꾸준히 제공하자. 직접 판매를 목적으로 하는 정보제공은 광고이다. 고객에게 유용하다고 판단되는 내용의 정보를 제공해야 한다.
다섯째, 재방문을 유도하라.
재방문을 유도하는 강력한 도구에는 캐쉬백상품권이 있다. 캐쉬백상품권을 발행할 때에는 제약사항을 넣지 않는 것이 좋다. 단, 유효기간(3개월)은 반드시 표기해야 한다. 쿠폰에 유효기간이 없는 것은 쿠폰이 아니라 단순한 할인권에 불과하다.
여섯째, 안심시켜라.
고객은 불안한 것을 싫어한다. 특히 여성고객은 더 싫어한다.
무형의 제품인 서비스의 신뢰를 주는 것에는 사진이 좋다. 미용실 앞에 요금을 공개하는 것도 좋다. 시술불만족 시 환불을 보장하는 것도 좋다(대부분의 원장님들은 죽기보다 싫어 하신다). 안심이란 곧 신뢰다. 고객의 신뢰를 얻지 못하는 미용실이 성공할 수 있을까? 고객관리의 핵심 키워드는 신뢰, 혜택, 즐거움이다. 고객을 편하게 안심시키고, 특별한 혜택을 제공하고, 고객을 즐겁게 한다면 그것이 곧 고객관리다.
