관계맺기와 관계끊기
관계맺기
수익성이 높은 신규고객을 가능한 많이 확보하고 잠재고객의 정보를 활용하여 이들을 대상으로 신규구매를 적극적으로 유도한다. 우량고객의 특성을 잘 분석함으로써 유사한 성향을 지닌 잠재고객을 선별하고, 선별된 잠재고객을 집중 공략하여 신규고객을 확대하고 경쟁사 고객의 상표전환을 유도하자.
회원추천제
기존 유량고객이 추천해 준 신규고객은 우수고객이 될 가능성이 높다. 구전에 의한 신규고객의 유치를 위해 추천한 고객께 인센티브를 제공하자.
경쟁사 고객유치
경쟁미용실의 고객을 직접 겨냥하여 상표전환을 유도하는 것으로 새로운 고객을 유치할 수 있는 효과적인 방법 중의 하나다. 자사가 지향하는 고객기준에 적합한 경쟁사 고객에 대한 정확한 분석을 통해 적절할 정보전달(샘플, 홍보, 특별할인, 쿠폰)을 통해 방문을 유도하는 것이다.
관계유지
CRM은 높은 가치를 지닌 신규고객을 유치하는 데에서 그치는 것이 아니다. 관계를 시작한 고객에게 지속적인 가치 제공을 통해 친밀한 관계를 유지해 나간다면 고객이 지닌 잠재적인 가치까지도 미용실의 수익으로 흡수할 수 있다. 이탈하려고 하는 고객의 원인분석을 통하여 매출증대의 원동력으로 활용해야 하고 그 시기를 적절히 예측하여 예방할 수 있어야 한다.
불만고객관리
고객의 불평을 말할 수 있게 하고 불평을 들어주는 것만으로도 미용실과의 관계를 유지할 마음이 생긴다. 고객의 불편사항을 종합적으로 분석하여 이를 개선하고 불만을 제시한 고객에게 미용실이 개선활동을 하고 있다는 것을 알려야 한다.
관계강화
잡은 물고기에게도 먹이를 주어야 한다. 일반적인 인간관계와 마찬가지로 고객관계 관리에서는 친밀성과 견고성을 높이는 것이 중요하다. 로열티가 높은 고객은 미용실에 장기적이고 견고한 사업기반이 될 뿐만 아니라 성장 잠재력이 된다.
거래지향적 고객
거래지향적 고객은 미용실의 요금이 최대 관심사로 이들에게 장기적인 신뢰관계를 기대하기는 어렵다. 이들은 더 저렴한 미용실이 있다면 미련 없이 돌아설 것이며, 심지어는 싸게 구매한 것을 자랑스럽게 생각한다.
관계지향적 고객
관계지향적 고객은 요금보다는 신뢰를 중요시 한다. 신뢰할 수 있는 품질을 보유한 친근한 미용실, 나(고객)를 알아보고 기억해주는 미용실, 다양한 혜택을 부여하고 좋은 관계를 형성할 수 있는 미용실을 찾는다. 이들은 신뢰할 수 있는 미용실과의 관계를 중요시하고 미용실에 주는 신뢰만큼 대접해 주길 바란다. 이러한 고객들에게 적적할 혜택을 제공할 수 있다면 미용실과의 관계는 영속될 것이다.
이탈고객 재탈환 (win back)
고객의 이탈원인을 찾아내는 것은 이탈한 고객을 다시 돌아오도록 하기 위함이다. 사망이나 거주지 이전 등의 원인이 아니라면 경쟁사의 마케팅에 빼앗긴 고객이다. 이탈고객은 이탈 후 7일 이내에 접촉할 경우 4주 내에 접촉하는 경우보다 되돌아올 확률이 4배 이상 높다고 한다. 재탈환(win back)에 투입되는 비용이 높은 것은 사실이지만, 수익성 높은 잠재고객을 찾아 유치하는데 드는 비용에 비한다면 결코 높은 비용은 아니다.
고객이탈율 0%를 향하여
고객의 이탈율을 제로로 하기 위해서는 원인을 철저히 분석하고 개선해나가는 노력을 게을리 해서는 안 된다.
고객이탈율 0%를 위해서는 고객유지율, 고객생애가치변화, 고객점유율, 경쟁미용실 등의 작은 변화에 즉시 대처할 수 있는 시스템을 갖추어야 한다. 새로운 고객을 유치하는 것이 기존고객을 유지하는 것보다 5배 이상의 비용과 노력이 필요하다는 사실을 인식하고 모든 직원이 고객이탈율 0%에 도전하려는 마음가짐이 되어 있을 때 가능할 것이다.
관계끊기
“모든 고객이 다 옳은 것은 아니다”라는 말에는 깊은 의미가 있다. 미용실 경영의 일차적 목적은 수익의 극대화다. 미용경영에서 불량고객이란 수익성이 낮은 고객이나 심지어는 손해를 끼치는 고객이 불량고객(jay customer)이다.
고객유형분석에 의한 신규고객유치 과정에서 어느 정도는 걸러낼 수 있지만, 모든 불량고객을 걸러내기란 쉽지 않다.
미용실에서 가장 중요한 자산은 고객이다.
고객가치를 극대화하기 위해서는 ‘go’ 나 ‘no go’의 의사결정을 신중하되 빠르게 해야 한다. ‘go’로 결정된 고객은 우량고객화 하고 ‘no go’로 판명된 고객과는 관계를 끊는 것이 바람직하다.
(주)미용마케팅 연구소장
비너세움 사관학교 교장
대표 박창준
http://www.hairang.co.kr
02-562-4567,011-360-9933
|
