고객관리하기

1 고객(顧客)이란?

 우리의 서비스를 받으려고 찾아오는 사람을 말합니다.

 손님이 일반적인 소비자(consumer)를 칭하는 1회성의 의미가 있다면 고객은 반복적 구매행위를 뜻하는 단골고객(customer)의 의미가 큽니다. 고객의 고(顧)자는 ‘돌보아주다, 뒤돌아보다’의 뜻임으로 방문했을 때는 돌봐주고 퇴실했을 때는 뒤돌아보아줘야 합니다. 그럼으로 고객관리(Customer relations)란? 고객을 늘 돌봐주고 뒤돌아보아주어 좋은 관계를 맺어가는 과정을 고객관리라고 하며, 고객관리를 과학적이고 체계적인 메커니즘(mechanism)을 CRM 고객관계관리(Customer relations marketing)로 접근할 수 있습니다.

2 신규고객유치 (집객)

사람이 태어나 미용실을 처음 방문하는 경우는 유아기 때에 어머니와 함께 첫 방문하는 경우가 대부분일 것이다. 첫 방문한 고객이 유아기의 어린이가 아니라면 경쟁미용실의 고객이 이탈해서 우리의 미용실로 방문한 고객이다. 그러므로 새로운 고객을 우리의 미용실로 유치한다는 것은 경쟁미용실의 고객을 빼앗아 오는 것이다. 이러한 사실을 인식한다면 첫 방문 고객의 유치가 얼마나 중요하고 어려운 일인지를 알 수 있을 것이다. 첫 방문 고객의 재방문율을 높이는 신규고객관리가 얼마나 중요한지 강조하지 않아도 될 것이다.

신규고객유치 할 때 주의해야 할 점

 신규고객 유치 시 주의할 점은 기존고객과 잠재고객을 분리해야 한다는 것이다. 기존고객을 분리하지 않고 신규고객유치를 위한 마케팅을 실행한다면 기존고객의 로열티 감소로 ‘밑 빠진 독에 물 붇기’처럼 성과를 높이기가 어려워진다. 신규고객유치는 상권내 전체주소록을 개발하고 기존고객을 빼면 우리 미용실의 서비스를 한번도 받지 않은 신규대상고객주소록이 된다. 단, 창업 후 6개월이 지나지 않은 미용실은 기존고객을 분리하지 않고 신규고객유치를 진행해도 무방하다. 개업 후 6개월이 지난 미용실의 경우 기존고객 데이터가 없다면 기존고객 데이터를 5개월간 정리한 후에 진행하는 것이 좋다.

3 기존고객관리 (유지)

 기존고객관리의 핵심은 회상과 부채감정형성이다.

회상 고객이 미용실의 서비스를 잊지 않도록 기억하게 하는 것이다. 충분히 만족했던 좋은 서비스도 바쁘게 생활하다 보면 고객의 마음속에서 잊혀 지게 되는데, 고객의 마음에서 잊혀 지지 않게 하는 일체의 고객관리활동이 회상이다.

부채감정형성 고객의 생일이나 결혼기념일에 정성껏 준비한 축하카드나 축하메시지를 지속적으로 보내면 고객은 미용실의 정성과 성실성에 감사하게 되며 동시에 부채감정이 형성된다. 부채감정이 형성된 고객은 부채를 갚아야만 마음이 편하게 되는데, 고객의 입장에서 부채를 해소하는 방법으로 방문과 회원추천이라는 행동으로 표현된다.

4 휴면고객관리 (재활성)

 휴면고객은 없다. 단지, 이탈고객이 휴면고객이다. 휴면고객관리의 핵심은 이탈을 막는 것이다. 즉, 기존고객관리의 중요성이 더욱 강조되는 이유다. 미용실의 휴면고객은 이사, 사망 등에 의해서 발생되며 통계적으로 년 간 23%정도이며, 그 외의 고객은 대부분 이탈고객이다. 우리의 고객이었다가 경쟁사로 이탈된 고객의 재활성화는 경쟁사의 고객을 빼앗아오는 것이다. 휴면고객관리는 기존고객관리를 더 지속적으로 하는 것이 가장 좋은 방법이다.

 신규고객을 유치하는 것보다, 휴면고객을 재활성화 하는 것이 더 쉬우며, 휴면고객 재활성화보다 기존고객을 지키는 것이 더 쉽다. 

(주)미용마케팅 연구소장

비너세움 사관학교 교장

대표 박창준

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