효과적 대기고객관리의 8원칙

 미용실 서비스의 수요공급을 원활히 수행하기 위해서는 대기고객을 효과적으로 관리하는 것이 중요하다. 대기고객을 효과적으로 관리하여 고객의 만족도를 높이는 데에는 8가지 원칙이 있다.

1. 아무 일도 하지 않고 기다리는 시간(unoccupied time)이 뭔가를 하고 있는 시간           (occupied time)보다 지루하게 느껴진다.

2. 시술 전 대기시간이 시술 중 대기시간보다 더 길게 느껴진다.

3. 불안(anxiety)한 상태는 대기시간을 더 길게 느껴지게 한다.

4. 대기시간을 모르고 기다리는 것이 대기시간을 알고 기다리는 것보다 더 지루하게 느낀      다.

5. 원인을 모르고 기다리는 시간이 더 길게 느껴진다.

6. 순서가 지켜지지 않는 대기시간이 더 길게 느껴진다.

7. 고객의 기대치가 높을수록 대기시간이 덜 지루하게 느껴진다.

8. 홀로 기다리는 시간이 더 지루하게 느껴진다.

 (Maister, 1985) 미용실 대기고객관리의 핵심은 대기상황을 만들지 않는 것이다. 대기상황을 줄일 수 있는 방법은 미용사의 숙련도를 높여 시술시간을 단축하는 것과 속도를 빠르게 하는 제품이나 기구를 사용하는 것과 서비스의 수요공급을 조절하여 특정시간대의 집중을 분산하는 것 등이 있다.

대기고객 현장관리법

1. 예약제도을 활용하라.

 예약제도의 도입으로 고객이 방문즉시 서비스를 받을 수 있게 한다면 고객의 만족도는 높아질 것이다. 예약제도에는 고객이 원하는 시간에 예약하는 방법과 디자이너 선생님이 시술 중 다음의 방문일과 디자인을 고객께 권하여 예약하는 PRS(제안예약제도 Proposal Reservation System)등이 있다. 예약제도를 도입할 때에는 예약부도율이 존재한다는 것을 감안하여 적절한 대처가 있어야 한다.

2. 시술이 진행되고 있다는 느낌을 줘라.

 시술 전 대기시간이 시술 중 대기시간보다 더 길고 지루하게 느낌으로 시술이 진행되고 있다는 느낌을 전달하는 것은 중요하다.

 예)) 시술 전 대기석에서 막연히 기다리는 것보다는

 ① 매니저나 담당 디자이너 선생님이 어떤 서비스를 받길 원하시는지 묻고 스타일북 등을      권해서 원하는 디자인을 찾게 한다거나

 ② 어시스턴트나 스탭에게 샴푸를 부탁하거나

 ③ 최신 유행스타일북이나 헤어스타일관련 잡지 등을 권하거나

 ④ 네일, 메이크업, 부가서비스 등을 제공하는 것도 지루함을 달래는 좋은 방법이 될 것이      다.

 3. 바쁜 시간대와 한가한 시간대를 알려라.

 성수기와 비수기를 고객에게 알려서 고객이 한가한 시간대를 선택하게 하는 것도 좋은 방법이다. 미용실이 연중 가장 한가한 때가 4월과 11월이라고 했을 때, 한가한 달이나 계절에는 할인행사를 해서 수요를 분산시킨다. 토요일, 일요일, 공휴일 등에는 정상가를 받고 기타 블랙데이(평일)에는 인센티브를 제공하는 것도 좋다. 오전의 한가한 시간에 모닝할인을 하는 것도 한 방법이다.

4. 공정한 대기순서를 지켜라.

 기다리는 순서에 의해 서비스하는 것은 당연한 것이다. 공정한 순서를 지킬 수 있는 시템을 도입하는 것은 중요하다. ((미용마케팅연구소가 개발한 고객관리프로그램 헤어랑에는 효율적인 대기시스템이 있다.)) 여기서 주의할 점은 예약고객이 방문해 시술할 때 대기고객의 마음에 늦게 방문한 고객이 먼저 시술 받는다는 오해를 사지 않도록 예약석에 미리 안내문을 게시하는 것이 좋겠다.

5. 기다릴 시간을 미리 알려라.

 고객에게 기다려야 할 시간이 얼마 정도인지 알리는 것은 중요하다. 대기시간을 알리지 않고 기다리라고 한다면 고객은 무척 지루해 할 것이다. 소비자 심리는 소비자가 선택한 것에는 선택이 옳다고 합리화 하려는 경향이 있다. “00분만 기다려 주십시오”라고 대기시간을 알려드리면 고객은 대기시간 중 다른 대안을 찾거나 기다릴 것이다. 즉 고객 스스로 선택할 수 있는 기회를 제공하는 것이다. 막연히 기다리는 것보다는 대기시간을 알고 기다리는 것이 훨씬 짧게 느껴질 것이다.

 대기시간을 고객에게 미리 알릴 때에는 대기시간이 20분을 넘으면 곤란하다.

 기다려야 할 시간이 20분이 넘을 경우에는 고객이 대기를 포기할 확률이 높다는 것을 고려하여 위의 2항을 적절하게 응용하길 바란다.  

(주)미용마케팅 연구소장

비너세움 사관학교 교장

대표 박창준

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