우량고객 만들기

미용실의 생명은 수익이다. 미용실의 수익은 고객에 의해서 발생된다. 그렇다면 고객관리도 수익기여도에 따라 차별화 되는 것이다. 미용실 마케팅 활동에 있어서 수익 기여도에 따라 우량고객을 선별해 특별 관리하는 것은 당연하다. 이탈리아 경제학자 빌프레도 파레토는 수익의 80%는 20%의 우량고객에게서 온다는 ‘20:80의 법칙’ 을 주장했다.

 파레토 법칙은 경험적 경제법칙이다. 미용실 수익의 80%를 차지하는 고객, 즉 20%의 고객을 우량고객이라 한다. 우리나라 미용실의 경우 상위 20%의 고객이 전체매출의 약 70% (정확히68%)를 차지한다.

 이상과 같이 파레토 법칙은 우리 미용실에서도 적용됨이 미용마케팅연구소의 연구결과 증명되었다. 우리 미용업계뿐만 아니라 미국의 기업들도 이와 유사한 결과를 나타내고 있다. 이러한 결과를 이해하지 못한 미용실 경영자들은 ‘매출 = 고객수 X 객단가’라는 생각에 고객수를 늘리려고, 무리하게 신규고객 유치에 자금을 투입한다. 고객이라고 다 같은 고객이 아니다.

 수익 기여도가 높은 우량고객과의 차별화된 관계 형성에 많은 노력을 기울여야 한다. 우량고객을 평가할 때 양적으로만 평가하는 경우가 있는데 질적인 부분도 중요함을 강조하고 싶다.

우량고객 선별하는 방법 고객생애가치 (Life Time Value)

고객생애가치 평가는 고객의 미래가치 평가와 같다.

 고객이 미래에 미용실에 기여할 것으로 예측되는 수익을 평가하는 것이다. 미래의 방문기간, 년간 방문횟수, 평균요금을 예측하여 고객평생가치를 평가하는 것이다. 고객이 방문할 수 있는 방문예정수, 요금(평균구매비용), 기간을 곱하여 고객의 평생가치를 구한다.

 RFM 분석

RFM은 기존의 가치로 평가하는 것이다. 최근성(Recency), 구매빈도(Frequency), 구매량(Monetary)의 두(頭)문자를 따서 RFM이라 한다.

 RFM은 과거의 기여도로 평가하기 때문에 미래가치를 평가하는데 어려움이 있을 수 있다. 과거를 알면 미래를 예측 할 수 있듯이 정확하진 않더라도 RFM 분석은 유용한 정보가 될 수 있다.

과거실적 측정법(Historical Profitability Measurement)

HPM(과거실적 측정법)은 지금까지 미용실의 수익에 얼마나 기여했는가를 평가하는 방법으로 과거의 기여도를 구하는 것이다. 과거실적 측정법은 고객의 매출에서 기초원가(재료비+인건비)를 빼면 매출총이익이 되는데, 여기서 판매비와 관리비를 감하면 영업이익이 되고, 여기서 마케팅비용을 제하면 실제 기여도를 산정할 수 있다.

 LTV(고객생애가치)는 미래를 예측한다는 부분에서 정확성에 오차가 있을 수 있으며, RFM과 HPM은 과거의 정보를 기준으로 하기 때문에 미래를 예측하는데 그 한계가 있으며, 잠재성이 높은 고객을 발굴하는데 그 한계가 있다고 하겠다.

 고객의 미래가치를 정확히 예측한다는 것은 어쩌면 불가능 하다고 생각한다. 하지만, 이러한 평가방법을 적절히 적용한다면 미래를 예측하고 우량고객을 발굴하는 중요한 잣대가 될 것이다. 이상과 같이 평가 되어진 고객에 따라 우량고객을 일반고객과 차별화하여 우량고객에 더 많은 자원을 투입하고 일반고객 관리에는 상대적 효율성을 감안하여 관리함으로써 우량고객 만들기에 성공할 수 있을 것이다. 매출이 높은 디자이너에게 높은 급여 제공을 하듯, 수익 기여가 높은 고객의 관리에 비중을 높이는 것은 마땅하다.

 우량고객에게 차별화된 서비스를 제공하는 것은 고객의 만족도를 높이 것이며, 이는 곧 내부고객인 종업원에 긍지와 자부심을 줄 것이며, 궁극적으로는 더 훌륭한 서비스를 제공하게 됨으로 고객의 만족도를 높이는 선순환 과정을 밟게 된다. 

(주)미용마케팅 연구소장

비너세움 사관학교 교장

대표 박창준

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