잊혀 지지 않는 미용실

고객의 마음속에 미용실을 확실히 인식시키자 원장님 미용실의 고객 명단 수는 몇 명입니까?

 원장님에게 이렇게 질문하면 프로그램(고객관리)에 등록된 명단 전체를 고객수로 착각하는 경우가 있다.

 고객이란 우리의 서비스를 지속적이고 반복적으로 받고 있는 사람이다.

 단지, 한두 번 방문한 사람은 고객이 아니라 손님(단순구매자)에 불과한 것이다.

고객 (顧客) (Customer) - 정기적, 지속적, 반복적으로 상품을 구입하는 사람

손님 (Consumer) - 단발성으로 상품을 구입하는 사람.

 단지, 한두 번 방문하고 서비스를 중단한 사람의 데이터는 고객이 아니라 단순구매자의 리스트에 불과한 것이다.

 이는 선거철에 유명인사와 악수하고 나서 훗날 친분 있는 관계로 착각하는 것과 마찬가지이다. 고객명단에 있는 대부분 사람들의 마음에는 미용실이 자리하고 있지 못하는 경우가 많다.

고객이란 미용실에 호감을 갖고 지속적이고 반복적으로 방문하는 사람이다.

 단순한 방문객을 고객으로 착각하지 말자.

 아직도 원장들 중에 “기술만 좋으면 고객이 방문한다”는 기술우선주의에 빠져 허우적거리는 경우가 있다. 이는 대단한 착각이다.

 “고객은 시술(기술)력이 좋으면 만족해하며 다른 사람을 소개해 줄 것으로 생각하는데, 이러한 생각은 비현실적이다.”

 예를 들어보자.

 주부 김씨(35세) = 김주부, 주부 박씨(36세) = 박주부

 김주부는 이사 와서 K 미용실을 방문해 머리를 했는데, 스타일도 맘에 들고 디자이너도 친절하고 미용실도 깨끗해서 만족해 했다. 그 후 김주부는 K 미용실을 계속 방문했고 느낌도 좋았다. 그러던 어느 날, 옆집에 친하게 지내고 있는 박주부와 모임에 참가하고 돌아오는 중 박주부가 미용실에 간다고 해서 함께 P 미용실을 방문했다. 박주부는 담당 미용사와 5분 정도를 상담하더니 세팅 펌을 시작했다. 김주부는 전부터 K 미용실의 디자이너가 권하던 스타일인 세팅펌을 박주부가 하는 것을 보고 헤어스타일에 변화를 주고 싶어져서 박주부와 함께 세팅펌을 했다. P 미용실에서 다음에 사용할 수 있는 쿠폰을 김주부에게 지급했다. 쿠폰을 받은 김주부는 자연스럽게 박주부와 P 미용실의 단골이 되었다. 여기서 K 미용실의 잘못은 뭘까? K 미용실은 고객에게 친절했고, 김주부의 헤어스타일 만족도도 높았고, K 미용실의 디자이너가 권한 헤어스타일인 세팅펌도 했다. K 미용실의 잘못은 김주부의 마음속에서 K 미용실의 좋았던 마음을 잊혀 지게 했기 때문에 김주부는 자연스럽게 P 미용실의 고객이 된 것이다. 아쉽지만, K 미용실에서 김주부의 고객관리에 좀 더 신경을 썼더라면 김주부는 물론이고 박주부도 K 미용실의 단골이 될 수 있었을 것이다.

 사람의 행동과 심리를 마케팅적 관점에서 보는 소비자행동심리를 연구하다보면 상식으로는 풀리지 않는 문제들이 있다.

 고객의 마음을 얻는 것은 바위에 이름을 새기는 것이 아니다.

 화초에 물 주듯 정기적으로, 지속적으로, 꾸준히 관리해야만 좋은 결과를 기대할 수 있다.   아무리 좋은 친구도 자주 연락하고 만나지 않으면 멀어진다는 것을 잊지 말자.

 고객의 마음속에 잊혀지지 않는 미용실이 되길.... 

(주)미용마케팅 연구소장

비너세움 사관학교 교장

대표 박창준

http://www.hairang.co.kr

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