불량고객(Jay-customer) 관리법

 “고객은 왕이다”라고 하며 일방적인 친절을 강조하는 것은 경영의 효율성을 높이는데 있어 좋지 않은 결과를 줄 수 있다. 매너 있는 고객이야 당연히 왕으로 모셔야 하겠지만, 그렇지 못한 고객이 존재하는 것이 현실이다.

유형별 불량고객(Jay-customer)

 1. 도둑형 : 요금을 내지 않으려고 하는 고객

 2. 할인형 : 무조건 깎아 달라는 고객

 3. 외상형 : 나중에 준다고 외상. 거짓 고객정보를 알려주고 계좌번호를 물어 입금한다고 함.

 4. 트집형 : 사소한 일로에 트집을 잡는 형. 보상을 노리고 트집 잡는 형.

 5. 번복형 : 원하는 대로 헤어스타일이 잘 나왔는데도 다른 스타일을 원함.

대처방안

 1. 시술상담에서 고객정보를 사전에 파악해 놓는다(신규고객)

 2. 정찰제를 시행한다. 원가비중이 높음을 강조한다. 결산에서 부족분은 담당자가 책임져      야 한다고 엄살을 부린다.

 3. 시술전에 결제방법을 묻는다. 반드시 퇴실 전에 입금을 확인한다.

 4. 시술과정 및 서비스 내용에 관하여 상세히 설명한다.

 5. 의사소통에 오해가 없도록 충분히 대화한다.

불량고객을 방치하는 것은 옳지 않다.

 불량고객을 방치하면 내부고객인 직원이 힘들어지며, 우수 고객에게도 부정적 영향을 준다. 불량고객관리에 더 노력하여 올바른 고객으로 변화시키던지, 그렇지 않다면 관계를 단절하는 것이 미용실은 물론이고 직원과 일반고객을 위하는 일이 될 것이다. “미꾸라지 한 마리가 온 웅덩이를 흐려 놓는다”는 속담처럼 미꾸라지가 발견되면 즉시 잡아 없애자. 이러한 노력을 지속한다면 웅덩이는 깨끗해 질것이다. 웅덩이 바닥이 깨끗해지면 미꾸라지가 한 마리가 있더라도 웅덩이는 더러워지지 않을 것이다. 끝으로, 벼룩 한 마리 잡으려다 초가삼간 다 태우는 실수를 범하지 않기를 바란다. 

(주)미용마케팅 연구소장

비너세움 사관학교 교장

대표 박창준

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