미용마케팅연구소

먼저 답을 말하면‘원장업무’가 정답이다. 고객에서 직원을 빼면 남는 것은 원장의 일이다.

[고객-직원=원장]. 고객을 만족시키기 위해서 필요한 업무량이 100이면 직원과 원장은 협력해서

100 이상 일을 해야 한다. 고객이 100을 원할 때 직원이 70만큼 제공하면 나머지 30은 원장이 제공

해야 한다. 직원의 능력으로 고객을만족시키지 못하면 나머지 부족한 부분은 원장이 채워야 한다.

원장이 일을 적게 하거나 안 하려면 능력이 100 이상인 직원을 채용해야 한다. 능력 100 이상의

직원을 채용하지 못하면 나머지 일은 원장이 직접 해야 한다. 채용이 그만큼 중요하다. 훌륭한

인재를 채용하거나 육성하지 못하면 원장은 죽어라 일만해야 한다. 그게 경영자 운명이다.

훌륭한 인재를 영입하거나 육성할 수 있는 전문성이 있다면 원장은 놀고먹을 수 있다.

무능한 원장은 능력이 50인 직원을 채용해놓고 그 직원이 고객에게 정성을 다해 100 이상의

능력을 발휘하길 기대한다. 황당하다. 우물가에서 숭늉을 찾거나 남자보고 아기를 낳으라는

능력이 50인 직원은 고객을 50 정도 만족시킬 수 있다. 뻔하다. 그런데도 열정이나 의지를

반문한다. 원장은 경영을 잘하면 그 성과를 전부 가져갈 수 있는데 왜 경영을 잘하지 못하는가?

의지가 부족해서가 아니라 능력이 부족해서다. 무능력한 직원과 함께 열심히 노력해도 성과가

나오지 않으면 특단의 초치를 취해본다. 별의별 방법이 다 동원된다.

그래도 안 되면 이번에는 월급을 인상해본다. 인센티브도 적용해보고, 상벌제도를 도입해본다.

백약이 무효하다. 어떠한 조건을 제시해도 남자는 임신이 불가하다.

능력이 50인 직원은 고객에게 50만큼 제공할 수 있다. 실력이 없으면 노력은 허사다. 의지와

열정을 운운하기 전에 시스템을 개선해야 한다. 그리고 교육과 훈련으로 실력을 키워야 한다.

직원이 부족한 부분은 원장이 채우고 원장도 채우지 못하는 부분은 체계적인 시스템으로

채워야 한다. 직원의 일은 고객만족이고 원장의 일은 채용과 시스템이다. 직원과 원장이

열심히 일만 하고 경영하지 않는 기업은 핸들 없는 자동차와 같다.

풀프루프라는 말이 있다. foolproof는 바보라도 쉽게 따라 할 수 있는 매우 쉽고 간단하면서도

강력한 시스템을 의미한다. 보통의 직원이 평범하게 일해도 큰 성과가 창출되는 체계적·과학적

실력이란 의지나 열정으로 안 되는 것이다. 커트 실력이 없는 미용사가 아무리 열정적으로

노력해도 커트 연출은 불가하다. 기술은 배우고 익혀 실력을 쌓아야 한다. 의지나 열정으로

심력이란 의지나 열정이 있어야 실현되는 것이다. 고객 배웅할 문밖에서 인사하지 않는 것은

기술이 아니라 의지와 열정이 부족해서다. 직업에 대한 사명감은 실력보다 심력에 의해 결정된다.

실력은 타인이 가르치고 자신이 익힐 수 있지만, 심력은 인생의 큰 스승을 만나야 키워진다.

심력을 키워주는 방법은 측정해서 피드백 해주는 것과 인생의 멘토를 만나게 해주는 게 효과적이다.

심력은 독학으로 안 된다. 제조업에서는 심력보다 실력의 비중이 높다. 서비스업에서는 실력 보다

심력이 더 높다. 심력이 곧 실력이다. ㈜미용마케팅연구소의 연구결과에 의하면, 미용서비스업에서

기존고객은 실력보다 심력에 가치비중을 더 둔다. 가치비중 순서는 SQC다.

친절(Service)>기술(Quality)>환경(Cleanness)이다. 보편적으로 신규고객은 친절≒기술≒환경에
고루 가치비중을 두며 기존고객은 알아봐주고 특별대우 해주는 것을 기술보다 우선시 한다.

신규고객이 단골고객이 되었다는 것은 이미 기술과 환경은 검증되었기 때문에 지속적 차별화 요소인

직원이 못다한 일은 원장의 일이다. 고객의 기대수준을 초과한 직원의 능력이나 기업의 시스템은

이익으로 환원된다. 고객 기대수준이 100이고 희망이익이 30이라고 했을 때, 직원의 능력이 70이
면 원장이 할 일은 60이다. (100+30=70+60). 직원의 빈자리는 원장이 채워야 한다.

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