기술력이나 서비스의 차별화로 매출증대를 기대하지만, 기술력이나 서비스보다 프로세스가 발전되어야만 지속적이고 장기적인 살롱 발전을 이룩할 수 있다. 부분적인 차별화는 경쟁 살롱에서 쉽게 모방해서 따라잡지만 전체적인 프로세스는 모방이 불가능하다.

마이클 해머는 ‘프로세스가 없는 기업은 간신히 일하는 것이 분명하다’는 말로 프로세스의 중요성을 강조했다.

세계가 에이즈 바이러스와 일전을 치르고 있다. 성욕은 식욕만큼이나 인간에게 강력하다. 콘돔을 사용하면 에이즈 확산을 막을 수 있다. ]그러나 인간은 아무리 훌륭한 도구나 방법이 있어도 그걸 좀처럼 사용하지 않는다. 교황 베네틱토 16세의 콘돔 발언이 국제 사회에 파장을 불러일으켰다. 아프리카 순방에 나선 기내 기자회견에서 콘돔 사용이 에이즈 문제를 해결하기보다 오히려 더 확산시키고 있다면서, 섹스에 대한 책임감 있고 도덕적인 태도가 에이즈와 싸우는 데 최선의 방안이라고 주장했던 것이다. 이런 어처구니 없는 발언에 프랑스와 각국 정부에서 즉각 반박 성명을 발표했다.
살롱 경영에서도 이와 비슷한 일들이 만연해 있다. 미용사 선생님들에게 교황이 말했던 것과 비슷하게 ‘직업에 자부심을 가져라.’ ‘고객에게 친절해라.’ 이렇게 주장한다면, 에이즈를 막기 위한 가장 효율적인 방법이 절제와 금욕이라고 주장하는 것과 똑같다.

디자이너에게 열정과 친절을 강조하는 것보다 과학적인 프로세스를 제공하는 것이 매출 증대에 훨씬 도움이 된다. 스키너의 주장대로 피임용품이 있다고 해서 모두가 꼭 그걸 사용한다는 보장이 없다.
과학과 지식이 아무리 발전해도 인간이 과학적이거나 합리적인 것은 아니다. 첨단 과학과 최신 지식도 인간이 그것을 사용하지 않으면 무용지물이다. 이처럼 살롱 경영에서 직원들에게 열정이나 친절을 아무리 외친다고 해서 미용실이 뜨거워지거나 친절해지는 게 아니다. 그 보다 중요한 것은‘체계적인 서비스 프로세스’를 도입하는 것이 훨씬 빠르다.

교육보다 프로세스가 우선이다.

인간은 프로세스의 산물이다. 현재 우리는 우리의 의지로 만들어진 게 아니다. 우리에게 주어진 가정환경 프로세스와 자연환경 프로세스와 사회환경 프로세스에 의한 산물이다. 우리가 한글을 사용하는 것은 대한민국이라는 프로세스에 노출되었기 때문이다.

우리가 미국이라는 프로세스에 노출되었다면 영어를 사용하게 된다. 영어를 잘하고 싶다면 영어를 배우는 것보다 영어권의 프로세스로 들어가는 게 빠르다. 이처럼 체계적인 서비스 프로세스가 없는 상태에서 교육을 진행하는 것은 모래성을 쌓은 것이다. 아무리 훌륭한 교육이라도 프로세스를 기반으로 진행되지 않으면 사상누각이다.
다윈의 주장대로 인간은 환경에 적응하는 동물이다. 미용실에 훌륭한 프로세스가 있다면 미용사는 훌륭하게 적응할 것이며, 엉성한 프로세스가 제공된다면 엉성하게 성장할 것이다. 부모가 자식에게 해줄 수 있는 최고의 선물은 훌륭한 교육환경을 제공하는 것이다.
원장이 직원에게 베풀 수 있는 최고의 복지는 최상의 프로세스로 경영하는거다. 자식의 몸은 부모가 낳지만 인격은 환경이 만든다.
더 나은 교육보다 더 나은 프로세스가 우선이다. 상벌이나 동기부여로 의욕을 고취시켜 행동을 개선하는 것보다 프로세스(환경)을 변화시키는 게 효과적이다.

무지개가 정말 7색깔인가?
만유인력으로 유명한 뉴턴이 무지개 현상에 대해서 과학적으로 분석했다. 이를 두고 시인 키츠(John Keats)는“과학이 자연을 강탈했다. 이 장엄한 무지개 현상은 일개 프리즘 색깔 현상으로 처참하게 전락하였다”라고 했다. 프로세스에 대해서도 시인 키츠처럼 인간에겐 자유와 개성이 중요하다고 주장하는 사람이 있을 것이다.

무지개에 대해 과학으로 접근한다고 해서 무지개의 아름다움은 변하지 않는다. 오히려 무지개에 대해서 알면 알수록 더 아름다워진다.

과학으로 식량을 해결했기에 인간은 낭만에 빠질 수 있다. 과학적인 사람의 인생은 낭만적이며, 낭만적인 사람의 인생은 고달프다. 프로세스에 대해 더 많이 공부하면 할수록 미용에 대한 자긍심은 더욱 높아만 진다. 유능한 미용사는 미용이 낭만 그 자체이며, 무능한 미용사는 미용이 노동 그 자체이다. 프로세스 없는 미용실은 작업장으로 전락한다.

Beauty Magazine. 2012. 6