친절 수준
친절에도 수준이 있다. 사람을 대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분한 태도를 친절이라고 한다. 친절은 모르는 사람에게 예의를 갖추는 거다. 친절한 서비스보다 한 수 위가 친근한 서비스다. 친근은 알고 지내는 사람에게 예의를 갖추는 정도다. 미용실에서 친근한 서비스라면 고객이 이름을 불러드리는 수준이다. 사이가 가까운 지인이라면 이름을 불러 드리는 친근한 서비스는 당연하다. 고객관리프로그램에 저장된 존함을 찾아보고“홍길동 고객님 그 동안 안녕하셨어요?”라는 정도의 서비스 가 친근한 서비스다.

친근한 서비스보다 한 수 위는 친밀한 서비스다. 친밀은 친구 정도로 가깝게 예의를 갖추는 서비스다. 우정을 나누는 사이라면 그 사람의 생일이나 특징을 기억하는 것은 당연하다. 생일에 생일축하카드를 우편발송하고 미용실에 방문했을 때는 고객님이 즐겨 마시는 차를 기억하는 센스는 기본이다. 한 두 번도 아니고 대여섯 번 이상 방문했는데도 방문할 때 마다‘고객님 어떤 음료 준비해 드릴까요?’라는 멘트를 도대체 언제까지 반복할 것인가?

서비스의 최고수준은 바로 친애다. 친애는 가족이나 애인에게 예의를 갖추는 서비스다. 고객님께서 업스타일을 원하신다. 오늘이 아기 돌이란다. 당신은 고객님의 결혼식이나 가족행사를 알게 된다면 어떻게 대처하는가? 그냥‘고객님 축하해요’라고 말로 대신하는가? 아니면 꽃이라도 보내는가? 단골고객에게는 친애의 서비스를 제공해야 한다. 절대 후회하지 않는다. 그 대가는 의외로 크다.

◆환영합니다. 헤어랑미용실입니다.’- 친절한 서비스
◆‘홍길동 고객님 보름만이시네요?’- 친밀한 서비스
◆‘홍길동 고객님 전에 원두커피 드셨는데, 이번에게 같은 것 준비해 드릴까요?’- 친밀한 서비스
◆‘홍길순고객님아기돌축하해요!’시간장소를여쭙고꽃을보낸다. - 친애의 서비스

서비스 부등식
친절한 서비스 < 친근한 서비스 < 친밀한 서비스 < 친애의 서비스

혼자 싸우지 마라.
친절한 서비스에서 친애의 서비스로 서비스 품격을 향상시킨 원장은 이기는 게임을 해야 한다. 시장에게 이기는 게임은 함께 싸우는 거다. 밀림에서 사자는 얼룩말을 사냥할 때 혼자 싸우지 않는다. 그러나 얼룩말들은 함께 방어하지 않는다. 얼룩말이 힘을 합쳐 함께 사자와 맞서면 아마도 사자는 굶어 죽고 말 것이다. 그러나 오늘도 얼룩말들은 외로이 사자무리에 잡혀 먹힌다. 시장에서도 망하는 원장님들은 독불장군이다.

이기는 미용실 원장 곁엔 반드시 전문가가 있다. 과거 영국의 식민지였던 나라는 미국과 캐나다를 포함해 50개 국이 넘는다. 영국 인구 6000만 명으로 전세계에 식민지를 만들 수 있었던 힘은 바로 뭉치는 힘이다.
한 나라를 식민지로 만들려면 식민지 국민의 3퍼센트만 뭉치면 가능하다. 사자들은 함께 사냥하고 얼룩말은 홀로 도망치듯, 강자들은 뭉치고약자들은 흩어진다. 친절한 서비스로 똘똘 뭉친 미용사는 누구도 이길수 없다. 고객에게 친절 하라. 그리고 혼자 싸우지마라.