상품의 품질
상품의 질이 품질이다. 사전에서는‘상품의 성질과 바탕’을 품질이라고 한다. 그렇다면 품질이 좋다?나쁘다 구분하는 기준은 무엇인가.

고객이 기대한 서비스와 기업이 제공한 서비스의 격차에 의해 좋고 나쁨을 가른다. 고객이 기대한 서비스와 기업이 제공한 서비스가 일치할 때 만족한다. 기대한 서비스가 더 크면 불만이 시작된다. 제공한 서비스가 더 많으면 감동한다.
(기대서비스=제공서비스)-만족. (기대서비스>제공서비스)-불만.(기대서비스<제공서비스)-감동

서비스 특성
사람을 여자와 남자로 구분하듯, 상품도 서비스와 제품으로 나눈다. 남자와 여자가 함께 살아가면서도 그 특성에 많은 차이가 있다.

존 그레이는 남자와 여자는 화성과 금성에서 왔다고 했다. 시장에도 상품과 서비스가 존재한다. 상품과 서비스는 상반되는 특성이 많다. 그 특성을 이해하지 못하면 경영자와 마케터는 큰 혼란에 빠진다.

서비스의 첫째 특성은 무형성이다. 서비스는 눈에 보이지 않는다. 손으로 만져 볼 수 없다. 그래서 신뢰가 중요하다. 제품보다 브랜드의 중요성이 더욱 강조되는 이유다. 실체가 없기에 소개를 통한 회원추천제의 효과가 높다. 적극 도입하자.

둘째 특성은 동시성이다. 고객과 미용사가 동일한 시간과 공간에 있어야 시술이 이뤄진다. 시술(생산)과정에 고객이 동참한다. 서비스업의
상권이 강조되는 이유가 동시성 때문이다. 고객과 미용사가 분리될 수 없기에 비분리성이라고도 한다. 셋째 특성은 이질성이다. 품질이 고르지 못하다. 고객마다 요구가 다르고 미용사마다 기술력이 다르다. 그래서 품질이 균일하지 않다. 시술 전에 고객의 욕구를 미리 파악할 수 있는 상담이나 성격유형분석이 중요하다. 미용사들의 기술편차를 줄이기 위한 교육이 필요하다. 매번 최상의 서비스를 제공할 수 있는 훌륭한 매뉴얼이 필요하다. 헤어부문은 모질이나 두상을 감안해서 시술하며, 피부부문은 피부상태나 체질을 반영해서 시술한다. 고객별 가치관도 이질성을 유발하는 요소다.마지막 넷째 특성은 소멸성이다. 서비스는 물건이 아니기에 재고로 보관할 수 없다. 생산이 곧 소비이다. 제품처럼 한가한 비수기에 만들어 놓고 성수기에 판매할 수 있는 것이 아니다. 성수기와 비수기 매출관리가 중요하다. 고객의 시술기록?시술사진을 축적하는 과정이 반드시 필요하다.