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인간은 신을 만들고 신은 인간을 만든다. 시장은 고객을 부르고 고객은 시장을 찾는다. 신은 인간에게 마음의 피안처를 제공한다. 그리고 인간은 신을 숭배한다.
삼위일체라는 말이 있다. 시장에는 고객•직원•기업이라는 페르소나가 있다. 페르소나는 우리말로 등장인물을 뜻한다. 시장에는 소비 주체인 고객이 있고, 직원은 고객의 욕구를 충족시키며, 기업은 고객과 직원이 가장 효율적으로 행복할 수 있는 시스템을 제공한다.
이렇듯 뷰티서비스에는 고객•직원•기업이 삼위일체의 페르소나를 형성하며 서비스 삼각형이라 부른다. 기업은 고객에게 편익(뷰티서비스)을 제공한다는 약속을 하기 전에 그 약속을 이행할 수 있는 준비를 한다. 이것이 내부 마케팅이다. 직원과 기업은 서로 고객을 위해 존재한다. 또한 기업은 약속할 준비가 완료되면 고객께 뷰티서비스를 제공한다는 약속을 한다. 이게 외부 마케팅이다. 내부마케팅과 외부마케팅이 진행되면 고객이 샵을 찾는다.
샵에서 고객과 직원간에 이뤄지는 과정이 약속이행단계로 상호작용 마케팅이다. 고객과 직원과 기업이 만나는 순간들이 진실의 순간(MOT)이다. 이 접점의 순간은 통합적 관점에서 일관되어야 한다. 진실의 순간들이 일관적이고 통합적으로 진행될 때 브랜드 파워가 강하게 형성된다. 고객은 돈벌이 수단이 아니라 사랑하고 보살피며 애정을 쏟아야 할 주체다. 고객을 신으로 섬기는 민스헤어의 신앙을 소개한다.
민스헤어의 신앙
1. 민스의 신앙은 고객이다.
고객의 생각이 민스의 행동이다.
2. 민스의 신앙은 혁신이다.
탁월함은 혁신과 동행한다. 우리는 2등의 스승이다.
“오늘은 고객의 기대를 뛰어넘는 것이라도, 내일이면 그 기대를 충족하는 정도에 그칠 것이다. 그래서 우리는 계속해서 고객의 반응을 모으는 겁니다.”
3. 민스의 신앙은 교육이다.
교육만이 인간을 행복으로 인도한다.
서비스 제공자가 고객에게 서비스하는 것을 피하는 경우, 그들이 할 수 없는 일일 경우가 많다. 필수적인 기술이나 지식이 부족해서 생기는 일인 것이다.
4. 민스의 신도는 직원이다.
직원은 고객에 헌신하고, 민스는 직원에 헌신한다.
5. 우리의 성전은 살롱이다.
살롱은 가정 성스럽고 아름다우며 깨끗해야 한다. 환경이 깨끗하면 인생이 밝아진다.
6. 민스는 혼자서도 잘할 수 있는 일은 하지 않는다.
민스는 함께 해야만 가치 있는 위대한 일을 한다. 예를 들어 독주회 같은 것은 혼자서도 잘 할 수 있기에 민스는 하지 않는다. 민스는 오케스트라처럼 여럿이 함께했을 때, 위대해지는 일을한다.
7. 정직하지 못한 사람은 미용사가 되어서는 안 된다.
뷰티서비스는 무형의 것이기에 고객이 먼저 믿고 구매해야 한다. 제품은 판매자의 신뢰가 없어도 물품만 인수받으면 되지만, 뷰티서비스는 미용사의 신뢰가 없으면 저렴하더라도 구입하지않는다. 그래서 신뢰가 절대적이다.
시장에서의 역할
기업은 가치를 주고, 직원은 노력을 주고, 고객은 급여를 준다. 고객•직원•기업의 가치가 일치할 때 엄청난 에너지가 나온다.
Beauty Magazine. 2011. 8
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